При авиаперевозках пассажиры нередко сталкиваются с потерей, повреждением багажа.
В зависимости от того, к какому виду относится воздушная перевозка: международная или внутренняя, зависит и размер ответственности авиакомпании за утерю/повреждение багажа.
Так, согласно российскому законодательству, которое применяется к внутренним авиаперелетам, в соответствии со ст. 118 Воздушного кодекса Российской Федерации,перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи их согласно установленным правилам другому гражданину или юридическому лицу в случае, если не докажет, что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять.
Кроме того, перевозчик несет ответственность за сохранность находящихся при пассажире вещей, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) этих вещей произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, либо умысла пассажира.
Также перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза, если не докажет, что они не явились результатом совершенных умышленно действий (бездействия) перевозчика или произошли не во время воздушной перевозки.
В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок (утв. Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. №82), если перевозчик не выдал пассажиру зарегистрированный багаж в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно договору воздушной перевозки, то по письменному заявлению пассажира,оформленному на основании перевозочного документа, перевозчик обеспечивает необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа.Перевозчик обеспечивает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа.
Если зарегистрированный багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.
Если зарегистрированный багаж не найден в течение 21 днясо дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.
Размер суммы, подлежащей возмещению, зависит от того, была ли объявлена пассажиром ценность багажа или нет.
Согласно ст.119 Воздушного кодекса РФ за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, перевозчик несет ответственность в следующих размерах:
— при перевозке с объявлением ценности, — в размере объявленной ценности;
— при перевозке без объявления ценности, — в размере не более 600руб. за килограмм веса багажа или груза;
— за утрату, недостачу или повреждение вещей, находящихся при пассажире, в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления — в размере не более чем одиннадцать тысяч рублей. Стоимость багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, определяется исходя из цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при ее отсутствии исходя из средней цены на аналогичный товар, существовавшей в том месте, в котором груз подлежал выдаче, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
За утрату или повреждение (порчу) специальных средств для передвижения (в том числе кресел-колясок), принадлежащих пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, перевозчик несет ответственность в размере стоимости этих средств.
За утрату/повреждение ручной клади при внутренних перевозках авиакомпания-перевозчик несет ответственность в размере, не превышающем 11 000 рублей.
В случае, если воздушная перевозка относится к международным, то в при определении границ ответственности авиакомпании за утерю багажа применяются нормы международного права.
В 2017 году Россия ратифицировала Монреальскую конвенцию, которую, при разрешении данных споров, применяет около 120 стран мира.
Данной конвенцией установлен более высокий уровень ответственности авиаперевозчика за утрату и повреждение багажа.
Для установления границ ответственности в данной конвенции используется особая валюта «специальные права заимствования». Это искусственное платежное средство, курс которого формируется на основе корзины пяти валют — доллара, евро, японской иены, китайского юаня и фунта стерлингов. Курс СПЗ публикуется ежедневно.
Как и в российском законодательстве в данной конвенции присутствует разделение багажа на багаж с объявленной ценностью и без таковой.
Согласно «Монреальской конвенции» ответственность авиаперевозчика за утрату/ повреждение багажа при осуществлении международной перевозки следующая:
— 17 специальных прав заимствования за килограмм утерянного груза, но не более 1000 специальных прав заимствования в отношении каждого пассажира,
— в случае утраты багажа с объявленной ценностью – в пределах объявленной ценности, если только перевозчик не докажет, что эта сумма превышает действительную заинтересованность пассажира в доставке.
Помимо стоимости утраченного, поврежденного багажа, пассажир вправе требовать от перевозчика возмещения морального вреда.
Возмещение при ущербе багажа
XX. Утрата, недостача и повреждение багажа и грузобагажа
189. Возмещение ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) багажа, производится перевозчиком в соответствии со статьей 107 Устава железнодорожного транспорта.
190. В соответствии со статьей 91 Устава железнодорожного транспорта багаж считается утраченным и его стоимость подлежит возмещению, если он не прибудет на станцию назначения по истечении 10 суток после окончания срока доставки багажа. В этом случае перевозчик составляет акт общей формы, один экземпляр которого выдается пассажиру.
Денежные суммы в размере стоимости утраченного багажа и провозных платежей выплачиваются пассажиру.
191. При недостаче веса, части мест или повреждении багаж выдается пассажиру при его согласии. При этом пассажир составляет опись перевозимых багажом вещей и предметов. Места багажа вскрываются, и устанавливается перечень недостающих или поврежденных вещей и предметов.
Багажная квитанция при этом остается у перевозчика, а пассажиру по его требованию выдается второй экземпляр коммерческого акта, в котором, кроме данных о недостаче или повреждении багажа, должны быть указаны фамилия, имя, отчество (при наличии) и место жительства пассажира (согласно паспорту или другому документу, удостоверяющему его личность), а также сумма объявленной ценности (если она была объявлена).
В случае если по желанию пассажира поврежденный багаж выдается без вскрытия и составления описи вещей, в коммерческом акте и багажной квитанции делается отметка «Получен без претензий», заверенная подписью пассажира. Выплаты денежных сумм за утрату, недостачу или повреждение багажа по коммерческим актам с такой отметкой не производятся.
192. Возмещение ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) грузобагажа, производится перевозчиком в соответствии со статьями 107 и 109 Устава железнодорожного транспорта.
193. Если признанный утраченным багаж, грузобагаж прибыл на станцию назначения, пассажир, получатель или отправитель (далее — лицо, которому были произведены выплаты) может получить багаж, грузобагаж и в этом случае должен возвратить перевозчику сумму, ранее выплаченную ему в связи с утратой багажа, грузобагажа.
194. В случае, если после признания багажа, грузобагажа утраченным часть багажа, грузобагажа прибудет на станцию назначения, лицо, которому были произведены выплаты, может получить прибывшие места багажа, грузобагажа при условии возврата денежных сумм ранее полученных или пропорционально стоимости прибывшей части багажа, грузобагажа.
Если с получением багажа, грузобагажа удовлетворяются все требования лица, которому были произведены выплаты, то свой экземпляр коммерческого акта указанное лицо возвращает перевозчику, а при частичном удовлетворении требований на копии коммерческого акта лица, которому были произведены выплаты, и в соответствующем журнале в подразделении перевозчика на станции назначения делается отметка за подписью перевозчика о выдаче найденной части багажа, грузобагажа.
В случае отказа в письменной форме от получения прибывшего признанного утраченным багажа, грузобагажа, за который произведены выплаты, или непредставления решения о судьбе такого багажа, грузобагажа в течение 4 суток после уведомления лица, которому были произведены выплаты, в письменной форме о прибытии такого багажа, грузобагажа на станцию назначения, перевозчик вправе реализовать или утилизировать багаж, грузобагаж.
195. При недостаче веса, части мест или повреждении грузобагаж выдается получателю при его согласии. При этом получатель составляет опись перевозимых грузобагажом вещей и предметов.
Места грузобагажа вскрываются, и устанавливается перечень недостающих или поврежденных вещей и предметов. Грузобагажная квитанция при этом остается у перевозчика, а получателю по его требованию выдается второй экземпляр коммерческого акта, в котором, кроме данных о недостаче или повреждении грузобагажа, должны быть указаны фамилия, имя, отчество (при наличии) и место жительства получателя (согласно паспорту или другому документу, удостоверяющему его личность), а также сумма объявленной ценности (если она была объявлена).
В случае, если по желанию получателя поврежденный грузобагаж выдается без вскрытия и составления описи вещей, в коммерческом акте и грузобагажной квитанции делается отметка «Получен без претензий», заверенная подписью получателя. Выплаты денежных сумм за утрату, недостачу или повреждение грузобагажа по коммерческим актам с такой отметкой не производятся.
196. Если по вине перевозчика потребительские свойства перевезенного грузобагажа снизились до невозможности использования грузобагажа по назначению, то в этом случае составляется коммерческий акт и перевозчик и получатель определяют размер стоимости грузобагажа, подлежащий возмещению.
Как заставить авиакомпанию заплатить за задержку багажа?
Мы с семьей съездили в Вену на три дня. Все это время провели без багажа из-за ошибки авиакомпании. В чемодане были подгузники, питание для ребенка и наши теплые вещи.
Пришлось купить необходимое в Вене.
По возвращении мы собрали все чеки и написали претензию в авиакомпанию. Сначала они перекладывали вину на аэропорт. Потом признали вину, но сказали, что готовы компенсировать только штраф за просрочку доставки багажа.
Стоимость вещей они оплачивать не хотят и поясняют это так: «Вы сохраняете право пользования на вновь приобретенные вещи, значит, у вас нет убытков».
Я нашел решения судов в пользу пассажиров. В них авиакомпанию обязывали возместить расходы на вещи, если пассажиры могли подтвердить их чеками. Но я не смог найти, считает ли суд эти расходы убытками, которые должны быть возмещены, и какие для этого есть основания.
Помогите разобраться.
Суды решают вопросы о возмещении убытков при задержке багажа по-разному : иногда в пользу пассажиров, иногда — авиакомпаний. Все зависит от обстоятельств каждого дела. Разберемся, что влияет на решения судов.
Анна Чеботарева
Что такое убытки
Убытки состоят из двух частей:
- Реальный ущерб — расходы, которые человек понес, чтобы восстановить нарушенное право.
- Упущенная выгода — доходы, которые он бы получил, если бы его права не нарушили.
Главное, что нужно доказать, — наличие прямой связи между нарушением договора и появлением убытков.
Физлицо может требовать полного возмещения убытков, если закон или договор не ограничивают их сумму. Авиаперевозки — одна из сфер, где ответственность исполнителя ограничена. Это касается и задержек багажа.
Ограничение ответственности
Когда вы летите на самолете, в большинстве случаев вы заключаете с авиакомпанией договор воздушной перевозки. По его условиям авиакомпания должна перевезти вас и ваш багаж из точки А в точку Б за плату в определенный срок. Если вас или багаж привезли не вовремя, договор исполнен ненадлежащим образом.
Значит, авиакомпания должна понести ответственность.
Ответственность авиакомпании за задержку багажа во время международного перелета регулирует Монреальская конвенция. Если пассажир не объявил ценность багажа при регистрации, его ответственность ограничивается 1000 СПЗ, или специальными правами заимствования. Так называют искусственное платежное средство и резервную валюту Международного валютного фонда. В авиаперевозках СПЗ используют для единообразия ответственности независимо от валюты.
Максимально возможная сумма ответственности по конвенции — 1000 СПЗ, или 97 347 Р , по данным на 4 июля 2020 года.
Убытки, которые пассажир понес из-за задержки багажа, все равно придется доказывать авиакомпании или суду. Например, Подольский городской суд Московской области отметил, что пассажиры неправы, когда требуют взыскать с авиакомпании максимально возможный ущерб по конвенции. Любой ущерб нужно доказывать.
Если доказательства посчитают достаточными, суд взыщет необходимую сумму, но не больше предельной.
Узнайте, как путешествовать безопасно
Подпишитесь на Чемодан — бесплатную рассылку о путешествиях. Присылаем полезные статьи каждую неделю
Штраф за просрочку доставки багажа
Если багаж привезли с опозданием, воздушный кодекс обязывает авиакомпанию уплатить штраф — 25% российского МРОТ за каждый час просрочки, но не больше половины стоимости билета. Проблема в том, что для расчета штрафов в авиаперевозках есть специальная сумма МРОТ — всего 100 Р . За 24 часа просрочки багажа вам может полагаться только 600 Р .
В суде авиакомпания может доказать, что багаж привезли с опозданием из-за непреодолимых обстоятельств. Например, сломался самолет, и поломка угрожала жизни пассажиров. Если причина задержки не зависит от авиакомпании, суд может признать, что штраф платить не нужно.
Но из-за небольших сумм штрафа и репутационных рисков авиакомпании крайне редко оспаривают решения не в свою пользу в таких делах.
Если изучить дела о просрочках доставки багажа, можно выделить две позиции судов. В большинстве решений сказано: кроме штрафа можно взыскать с перевозчика реальный ущерб. Суды ссылаются на воздушный кодекс: если перевозчик уплатил штраф, он не освобождается от возмещения убытков.
Вторая позиция судов противоположна: штраф — это предел ответственности перевозчика. Он компенсирует все расходы пассажира — кроме штрафа, убытки взыскивать нельзя.
Эта позиция встречается редко. Но иногда суды считают, что штраф за просрочку доставки багажа из воздушного кодекса — это максимальный размер ответственности перевозчика. Например, так решил Советский районный суд Тулы.
Суд анализировал все те же нормы кодексов, но пришел к противоположному мнению: взыскать убытки с перевозчика невозможно, потому что штраф — это максимум ответственности.
Вывод.Если ваш багаж задержали, в большинстве случаев вы можете требовать от авиакомпании одновременно возместить убытки и уплатить штраф. Ответственность авиакомпании ограничена примерно 95 000 Р . Штраф — небольшая сумма, но вам ее точно выплатят.
Компенсации от авиакомпаний
Прежде чем идти в суд и писать претензию, внимательно изучите правила перевозок самой авиакомпании на ее сайте. Возможно, она гарантирует возмещение расходов на предметы первой необходимости. Приведу несколько примеров.
Lufthansaвозмещает до 50% стоимости верхней одежды, обуви и других предметов долгосрочного использования и 100% стоимости белья и косметики.
Asiana Airlinesгарантирует, что выплатит стоимость предметов первой необходимости один раз по требованию клиента. Гарантия не действует, если человек не получил багаж из-за другого пассажира, который забрал чужой чемодан по ошибке.
Etihadпредлагает подать претензию о возмещении расходов на предметы первой необходимости, но выплату не гарантирует.
Как доказать убытки
Если вы собираетесь доказывать, что из-за задержки багажа купили вещи и понесли убытки, важно подобрать правильные аргументы. В судах пассажиры часто неудачно озвучивают свою позицию. Суды не признают прямую причинно-следственную связь между задержкой багажа и расходами пассажиров и не компенсируют их траты.
Я изучила объяснения судов, которые отказали пассажирам в выплатах. Вот три популярных мотива для отказа.
Пассажиры не смогли доказать, что им были необходимы купленные вещи.Например, одним путешественникам с задержкой доставили багаж в США. Чтобы забрать его, туристам пришлось лететь в два разных города: Нью-Йорк и Форд-Лодердейл . В Форд-Лодердейле пассажиры сняли номер люкс с двумя спальнями, чтобы переночевать в ожидании багажа.
Еще они купили одежду, предметы личной гигиены и другие вещи.
Суду было непонятно, почему доставки багажа нужно было дожидаться именно в люксе. Еще он не смог установить, что купленные вещи туристам действительно были необходимы. К сожалению, в решении не перечислен список вещей.
Центральный районный суд Тюмени тоже усомнился в необходимости покупки некоторых вещей другими туристами. Пассажиры, которым не успели привезти багаж, купили зубную пасту, щетки и мыло. При этом они жили в четырехзвездочном отеле, где пасту, щетки и мыло выдают. Еще они купили лыжи, хотя в задержанном багаже их не было, и лыжный шлем.
Суд посчитал, что его можно было взять напрокат гораздо дешевле.
Пассажиры не смогли доказать, что они купили вещи именно из-за задержки багажа.Четвертый кассационный суд не увидел связи между отсутствием чемодана и покупкой вещей для отдыха на море в Анталии. Суд указал, что пассажирка могла купить товары, даже если бы багаж доставили вовремя.
Пассажир может продолжать пользоваться вещами, которые он купил из-за задержки багажа.Если возместить убытки, путешественник неосновательно обогатится.
Центральный районный суд Тюмени отметил: в пользовании пассажиров остались футболки, шорты, трико, бюстгальтер, майка, кардиган, блузка, джинсы. Они могут их носить, значит, убытков нет.
Другой случай произошел в Башкортостане. Мужчина прилетел на деловые переговоры, а багаж ему вовремя не доставили. В чемодане лежали духи, обувь, печать компании, зубная щетка и бритва. Все это, кроме печати, истцу пришлось купить, чтобы не ударить в грязь лицом на переговорах.
Заодно он приобрел деловой костюм.
Суд первой инстанции посчитал убытками расходы на все, кроме костюма, которого не было в чемодане. А верховный суд республики критически оценил покупку дорогих итальянских ботинок и духов. Он решил, что путешественник купил их по своему желанию, а не из-за острой необходимости.
В итоге истцу вернули деньги только за зубную щетку и бритву.
Решение Московского городского суда от 24.08.2017 по делу № 33-30039/2018 DOC, 51 КБ
Ленинский районный суд Кирова присудил пассажиру компенсацию в размере 11 200 Р за не доставленный вовремя багаж. Турист купил самое необходимое: пляжные тапочки, полотенце, зубную пасту и щетку, пляжные шорты, крем для бритья и бритву, солнцезащитный крем, очки, футболку, шампунь и гель для душа, две пары носков, зарядное устройство для телефона.
Нижегородский районный суд тоже взыскал расходы в пользу туристов, чей багаж вовремя не привезли в Ирландию. Путешественникам пришлось купить куртки, джинсы, свитера, нижнее белье, косметику и даже постельное белье. Им компенсировали расходы на все товары.
Из этих решений можно сделать только один вывод: в делах о возмещении убытков за задержку багажа многое зависит от оценки судьи. Ищите логические связи между задержкой багажа и вашей покупкой.
Что в итоге
На сайте авиакомпании пишут, возмещают ли они расходы на предметы первой необходимости при задержке багажа.
Даже если вы собираетесь купить только необходимые вещи взамен тех, что остались в чемодане, подумайте, какие из них вам действительно необходимы. Чаще всего суды компенсируют расходы на нижнее белье, детское питание и подгузники, лекарства, которые турист принимает регулярно. Стоимость зубной пасты, щетки и мыла могут компенсировать, только если путешественник не живет в отеле, где все это включено в стоимость.
Получить компенсацию за эти вещи проще, чем за десяток футболок и платьев. Даже если они и правда остались в багаже, суд может посчитать, что возмещение расходов на новые вещи приводит к неосновательному обогащению туриста. Хотя некоторым путешественникам удается доказать обоснованность расходов.
Тут как повезет.
Не забывайте требовать штраф. Право на него у вас есть почти всегда.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите.На самые интересные вопросы ответим в журнале.
«Аэрофлот» сломал мне коляску, но вернул деньги за ремонт
Мы летели с дочкой из Санкт-Петербурга в Москву рейсом «Аэрофлота».
Вероника Нецова
получила компенсацию за сломанную коляску
У трапа самолета я сдала детскую коляску, после приземления получила поврежденный багаж. У коляски был оторван бампер — передняя дуга, за которую ребенок держится или на которую кладет ноги во время прогулки. Без него коляской можно пользоваться, но лучше починить.
Так я и сделала.
«Аэрофлот» возместил мне стоимость ремонта коляски в стопроцентном размере — 800 Р . В этой статье я расскажу, что нужно сделать, чтобы получить компенсацию.
Почему они платят
Одна из задач авиакомпании — довезти вас и ваш багаж в целости и сохранности. Если в дороге с багажом что-то случается, это вина и проблема авиакомпании, и она должна за это отвечать. Ответственность компании начинается в тот момент, когда она принимает ваш багаж — даже если это происходит у трапа самолета.
Есть случаи, когда компания не отвечает, — например, во время стихийного бедствия. Но если полет прошел нормально, а ваш багаж сильно повредился — добивайтесь компенсации, вы имеете на это право.
Получить акт о повреждении багажа
При повреждении коляски грузчики и персонал самолета ничем не помогут. Нужно идти на стойку «Лост-энд-фаунд», чтобы зарегистрировать порчу багажа. В моем случае — коляски.
Сделать это нужно до выхода в город.
Коляска — это багаж, даже если вы не сдаете ее вместе с чемоданом, а отдаете только у трапа самолета.
Я обратилась к сотруднику за стойкой и написала претензию о порче багажа. Сотрудник помог подобрать верные формулировки. Еще он осмотрел и взвесил коляску, спросил название марки и модели, а потом составил акт о повреждении багажа — акт PIR .
Акт о повреждении — это важный документ. На нем указана информация о пассажире и багаже, а также контакты авиаперевозчика: номер телефона, электронная почта, фактический адрес и реферативный код. Последний нужен для того, чтобы потом связаться с авиакомпанией и узнать, как обстоят дела с вашей претензией и компенсацией.
Акт о повреждении сотрудник отдал мне. Без него компенсации не будет, потому что это главное доказательство того, что коляску сломали во время перелета, а не где-то еще.
Вообще нужно сохранить все документы, которые подтверждают, что вы действительно летели этим рейсом и с этим багажом: бирки, посадочные талоны и билеты.
Кроме акта, мне вручили бланк заявления-претензии и памятку о том, какие документы и куда отправлять, чтобы получить компенсацию за ремонт коляски. Я сняла багажные бирки и сохранила все документы. Впереди нас ждал еще один полет.
Отремонтировать коляску за свой счет
Сломанную коляску сначала нужно отремонтировать за свой счет и только потом направлять претензию и ждать денежную компенсацию. Без чека за ремонт авиакомпания ничего не заплатит.
Мы летели по России, бампер коляски оторвали в Москве. По прилете домой я написала в «Аэрофлот» гневное письмо с просьбой возместить ущерб — 3700 Р за новый бампер и работу по его установке. К письму я приложила фотографии сломанной коляски и багажной бирки.
Это была ошибка, я была на эмоциях.
Такие письма не помогут решить проблему. Гораздо лучше написать электронное сообщение с описанием ситуации и вопросами, например: «Мы летели 11 апреля 2017 года рейсом SU 43, в Москве получили поврежденный багаж. Подскажите, какие документы вам нужны для выплаты компенсации? Куда отправлять претензию: на электронную почту или фактический адрес?»
На свое гневное письмо я получила спокойный, содержательный ответ, что для компенсации нужны:
- Чек за ремонт или, если коляска не подлежит ремонту, чек на ее покупку.
- Оригинал багажной бирки.
- Оригинал акта о повреждении багажа PIR .
- Точный почтовый адрес с индексом или полные банковские реквизиты для перечисления денежной компенсации.
Выслать пакет документов нужно было почтой на московский адрес «Аэрофлота» или отнести в официальное представительство в другом городе.
Отремонтировать коляску сразу я не могла, потому что гостила в другом городе. Спустя 4 месяца я починила коляску за 800 Р . В мастерской я попросила чек и предупредила, что буду отправлять его в авиакомпанию. Мне выдали два чека: кассовый для авиакомпании и товарный для меня как гарантию на работу.
Если коляску сломали так, что ремонт не поможет
Если коляску или любой другой багаж повредили так, что он не подлежит ремонту, денежную компенсацию все равно можно получить. Для этого нужно проделать те же действия: зарегистрировать порчу багажа на стойке в аэропорту, получить акт и сохранить бирки.
Авиакомпании вместо чека на ремонт нужно отправить чек на покупку коляски или, если его нет, указать стоимость коляски, год покупки и марку. Еще нужно отправить ссылку на сайт, где продается аналогичная коляска, приложить фотографии повреждения или заключение о невозможности ремонта, чтобы доказать, что ремонт не поможет.
Если у вас дорогая коляска, например «Стокке» или «Бугабу», авиакомпания может отказаться компенсировать ее полную стоимость — 50 000 Р и больше. Тогда пишите гневные отзывы в соцсетях и грозите судом.
Направить претензию
Если багаж повредили, когда вы летели по России, отправить претензию нужно в течение 6 месяцев, если рейс был международным — в течение 7 дней. Отсчет начинается со следующего дня после приземления.
Важно не перепутать претензию с актом о повреждении PIR , это разные документы. Акт PIR регистрирует порчу багажа, его составляет сотрудник аэропорта за стойкой «Лост-энд-фаунд». Претензию пишет и отправляет авиакомпании сам пассажир.
Чтобы направить претензию, нужно заполнить бланк, выданный на стойке «Лост-энд-фаунд», приложить необходимые документы и отправить авиакомпании по почте или через официальное представительство в вашем городе. Где находятся представительства, можно узнать на сайте авиакомпании.
Если коляску сломали, когда вы летели на отдых за границу, имеет смысл обратиться в представительство авиакомпании прямо в аэропорту. Так вы точно успеете подать претензию и сможете рассчитывать на компенсацию.
Я отправила претензию и документы по фактическому адресу «Аэрофлота» в Москве обычным, не заказным, письмом. Так мне сказал сделать представитель авиакомпании.
Сейчас можно подать претензию прямо на сайте. Не знаю, как это работает, — я не пробовала.
Оригинал багажной бирки я потеряла. У меня сохранился только отрывной талон бирки, его я и отправила.
Еще к претензии я приложила две распечатанные на черно-белом принтере фотографии поврежденной коляски. На всякий случай.
Ждать компенсации
Авиакомпания должна заплатить полную стоимость за утрату, недостачу и повреждение багажа. То есть вам возместят затраты на ремонт коляски или сумму, за которую вы ее купили, если коляска не подлежит ремонту. Сколько заплатит авиакомпания, определяется по чеку.
Если повреждения незначительные:коляску поцарапали, немного помяли или причинили другие мелкие повреждения, которые не влияют на ее нормальное использование, — то компенсации не будет.
Если старая коляска не подлежит ремонту,то авиакомпания может вычесть по 10% ее стоимости за каждый год использования этой коляски. Если такой пункт есть в правилах авиаперевозчика, на полную стоимость коляски можете не рассчитывать.
Допустим, вашей коляске 2 года. Вы купили ее за 70 000 Р . Во время полета ее сломали так, что она не подлежит ремонту. В претензии вы пишите дату покупки коляски — май 2016 года. Авиакомпания может вернуть вам сумму на 20% меньше, чем стоила коляска, — 56 000 Р .
Если определить стоимость багажа невозможно.Когда нет чека и определить стоимость коляски или другого багажа невозможно, например, если такие коляски больше не продаются, авиакомпания рассчитает стоимость компенсации по своим тарифам.
Например, у «Аэрофлота» для рейсов внутри страны максимальная компенсация за поломку коляски — 600 Р на 1 кг ее веса. То есть, если коляска весит 7 кг, максимальная компенсация будет 4200 Р .
Для международных рейсов компенсация за порчу багажа — 20 $ на 1 кг веса багажа. То есть сумма возмещения за коляску весом 7 кг составит 140 $, или 8700 Р .
Именно поэтому коляску взвешивают при осмотре и составлении акта о повреждении: ее вес прямо влияет на сумму, которую вам возместят в случае, если она серьезно поломается.
Мне повезло: коляску можно было отремонтировать, да еще и недорого. Компенсация за ремонт пришла в стопроцентном размере — 800 Р . Деньги я ждала около месяца.
Запомнить
- Чтобы получить компенсацию за сломанную коляску или другой багаж, зарегистрируйте повреждения в аэропорту на стойке «Лост-энд-фаунд» . Сохраните билеты, посадочные талоны и багажные бирки. Ничего не выбрасывайте.
- Отремонтируйте коляску за свой счет и сохраните чек за ремонт.
- Соберите и направьте документы в авиакомпанию: заполненное заявление на компенсацию, акт о порче багажа, багажную бирку, чек на ремонт коляски и банковские реквизиты, на которые нужно перечислить компенсацию.
Что делали, если повредили ваш багаж
Инструкция, как подать заявление, и истории пострадавших.
Получали ли вы повреждённый багаж в аэропорту? Видели свой чемодан перекошенным и раскрытым на ленте или ещё что похлеще? Что делать в такой ситуации, кому жаловаться, и как быть, если поломку заметили уже дома?
Давайте разберёмся по порядку.
Что делать, если багаж повредили
Куда идти, кому писать и звонить
Если вы заметили места повреждения ещё на ленте, немедленно обратитесь к дежурному агенту по обслуживанию в зоне выдачи багажа либо к представителям авиакомпании в аэропорту. Они должны помочь в оформлении претензионного заявления.
Если же вы заметили повреждения уже вне воздушной гавани, не переживайте — вы всё ещё можете подать заявление. Позвоните в колл-центр аэропорта или авиакомпании, уточните, куда вы можете прислать ваше заявление и копии всех необходимых документов.
Какие документы должны быть на руках для подачи заявления
- Авиабилет или его копия.
- Посадочный талон.
- Багажная бирка.
- Документ, удостоверяющий личность.
- Фотографии, если заявление подаёте удалённо.
- Чек на чемодан (спрашивают очень редко, но будьте готовы, что такое возможно).
В течение какого срока можно подать заявление
На внутреннихрейсах претензию к перевозчику можно предъявить в течение шести месяцев, согласно ст. 126 Воздушного Кодекса РФ.
Указанный срок исчисляется следующим образом:
- О возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днём выдачи груза, а в отношении почты — с даты составления коммерческого акта.
- О возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока доставки.
- О возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
На международныхрейсах претензию можно подать, согласно ст. 127 Воздушного Кодекса РФ:
- При повреждении багажа (груза) — в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза.
- В случае задержки в доставке багажа или груза — в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа или груза пассажиру.
- В случае утраты багажа или груза — в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть.
Истории путешественников о повреждённом багаже
Дело было во Внуково. В lost&found написал заявление, что повреждён багаж. Администратор составил протокол и сказал обязательно писать в авиакомпанию с номером протокола — они разберутся. Также админ извинился.
Там была сумка а-ля челнок, которая не вынесла жестокого с ней обращения и порвалась.
Но её замотали полиэтиленом. Ничего не пропало, поэтому не стал писать в а/к.
Сергей Тихонов
Толмачёво, Новосибирск. Сумка выехала на ленту в распахнутом виде — верхняя часть порвана, все личные вещи наружу. Ценностей не ехало, ничего не пропало.
Писали заявление на компенсацию за испорченную довольно дорогую сумку. Ответом: а вы чек на неё покажите, а потом степень износа докажите документально…
Светлана Захаренко
Получали багаж с вырванным колесом в Ютэйре. Брали акт в аэропорту, потом писали в Ютэйр, приложили фото, вес и стоимость чемодана. Компенсировали из расчёта веса чемодана.
Конечно, суммы не хватило на покупку нового такого же.
Дмитрий Зыбинский
Летел со стыковкой в Амстердаме (KLM), на досмотре у чемодана срезали замок. Прилетел, написал претензию, обещали вернуть стоимость чемодана по чеку. Жду денег.
Так что совет — никогда не выбрасывайте чеки о покупке чемоданов!
Николай Устинов
Летел как-то Катарами из Бангкока в Москву. Прилетел в Домодедово и обнаружил, что у моего чемодана сломана выдвижная ручка и колесо. При этом отправлял через негабарит с наклейкой Fragile. Подошёл к сотрудницам аэропорта в зоне получения багажа, они оформили всё, вызвали представителя авиакомпании и через 2 недели мне выплатили сумму, эквивалентную 100 долларам.
Чемодан фирмы Samsonite стоил на самом деле 30 долларов и был куплен во Вьетнаме.
Такой же чемодан в Москве стоил 120-150 долларов. Потом был случай с Трансаэро и тоже в Домодедово, но они выплатили всего 50 долларов за аналогичный чемодан, правда, там только ручка треснула, и я с этим чемоданом ещё пару раз катался, пока не купил новый. Ещё был случай, когда прилетел с Трансаэро из Москвы в Бангкок, и у чемодана было сломано колесо, но было некогда, и я просто уехал.
Купил в Паттайе за 50 долларов новый чемодан.
Слава Власов
На Мальте получал свой маленький American tourister, обнаружил, что оторвали застёжку на молнии, которая вставляется во встроенный замок на чемодане. Подошёл в baggage claim, составили акт повреждения (damage report).
Потом была долгая переписка с AirMalta насчёт компенсации за данное повреждение, сначала они молчали.
Потом я просто стал оставлять комментарии к их публикациям на Facebook, начали шевелиться и в результате выплатили 80€ в качестве компенсации. Но поначалу требовали прислать им на Мальту оригинал damage report… Я им задал резонный вопрос, а если почта потеряет моё письмо или ваши коллеги в офисе случайно потеряют его, что тогда?! Сошлись на скане данного документа, скане моей страницы загранпаспорта с данными и банковскими реквизитами. Деньги шли на счёт примерно три недели…
И даже когда уже сошлись на компенсации, авиакомпания опять начала валять дурака, мол, у меня реквизиты некорректные. Пришлось громко накричать и сразу же они разобрались с реквизитами и отправили деньги мне на счёт.
А вот как быть туристам которые не владеют иностранными языками, даже и не знаю… В результате всё заняло почти 3,5 месяца ожидания-общения.Алексей Козлов
В Ганновере получил помятый чемодан без ручки. Тут же обратился с жалобой на стойку Люфтганзы и получил на руки компенсацию.
Михаил Шаров
Air Berlin по прилёту в Домодедово. Было отколото одно колесо у чемодана. Написал заявление сотрудникам у стойки информации в зале выдачи багажа (10 мин), и в течение пары-тройки недель получил деньги от авиакомпании, в целом, по довольно справедливому расчёту.
Андрей Колесников
Получили в аэропорту Ростова чемодан без колеса, составили акт в аэропорту, затем я починил чемодан, написал заявление письмом в офис S7, где указал требование компенсировать ремонт и номер счёта в банке, приложил квитанцию за ремонт, акт.
Через пару недель деньги пришли.
@Timurker
Несколько раз получали раздолбанные чемоданы без колёсиков, рваные с разбитыми внутренностями (сувениры, духи и т.д.) в авиакомпании KLM. Писали претензию, один раз возместили стоимость чемоданов с ваучером на 100 евро, в другой раз отказали в возмещении из-за несоблюдения процедуры, а именно: разбитый чемодан предъявили в аэропорту (в Испании), далее купили сразу новый (с этим было нельзя передвигаться), сказали, что этого будет достаточно, по прибытию домой (в Россию) пошли в отказ, нет чемодана — нет возмещения.
Хотя документы на покупку предоставили.
Якобы испанцы зарегистрировали факт неправильно.
@Olilely
Летела из Нью-Йорка в Питер через Париж (Шарль де Голль) Люфтганзой, по глупости положила подарочный айфон в багаж. По прилёту в Питер оказалось, что багаж не прилетел из Парижа. Авиакомпания уверяла, что в течение 3-5 дней вернут, вернули через неделю и без айфона.
Сразу в Пулково написала заявление в полицию. Люфтганза возместила полную стоимость телефона по чеку в течение недели.
@Olyazhurik
На пересадке в Гуанчжоу (рейс Москва-Манила, пересадка более 24 часов с получением багажа) выдали чемодан со сломанным колёсиком. Летели на China Southern Airlines. Но обратились не в компанию, а в окошко «Справка, жалобы» при выдаче неподалёку, попросили написать заявление о порче с указанием паспортных данных, сделали копию посадочного и сразу выдали новый чемодан.
Чуть меньше литражом, но хорошего качества.
Прекрасное обслуживание в аэропорту и авиакомпании.
@Bulgakovanina
Пусть багаж не теряется и не ломается. Но если что — теперь вы знаете, как подать заявление и получить компенсацию.