Сейчас главы муниципальных образований и местных администраций активно используют аккаунты в социальных сетях, чтобы поддерживать обратную связь с населением. Общаясь с пользователями соцсетей, можно не только продвигать свои идеи, но и выяснять, насколько они востребованны. Обратная связь помогает принимать управленческие решения, контролировать эффективность работы местной администрации и муниципальных учреждений.
Но неправильное применение PR-инструментов может нанести ущерб репутации руководителя муниципалитета, повлечь волну протестов со стороны общественности, спровоцировать политический резонанс.
В этой статье мы рассмотрим типичные ошибки глав муниципалитетов при ведении аккаунтов в соцсетях. Порекомендуем способы минимизировать негативные последствия. Поможем выяснить, почему количество подписчиков не растет.
Подскажем, как реагировать на нелестные комментарии о местной власти.
Ошибка 1. Публичное должностное лицо неверно позиционирует свой аккаунт
На заметку: Активно создавать и вести аккаунты главы стали в период ограничений, связанных с распространением коронавирусной инфекции, когда были приостановлены личные приемы граждан
Первая и самая большая ошибка при ведении аккаунта главы муниципального образования — это смешивание личной и публичной жизни в интернете. Соцсети изначально создавались как площадки для неформальной коммуникации. Но личный аккаунт главы — это аккаунт публичного должностного лица.
Получив статус главы муниципального образования или местной администрации, должностное лицо обязано демонстрировать в своем аккаунте уважение к жителям и законопослушание, соблюдать морально-этические нормы.
Не показывайте явные преимущества своего статуса, не демонстрируйте личное отношение к социальным процессам или отдельным личностям из числа коллег, подчиненных, жителей. Также не размещайте личную информацию, которая не относится к работе.
Что делать. Минимизируйте информацию о социальной активности членов вашей семьи, их хобби и интересах. Чтобы не создавать поводы для провокаций, ограничьтесь редкими нейтральными публикациями на эту тему.
Например, можно раз в месяц размещать посты о том, как глава вместе со своей семьей поддержал какой-либо социальный проект, участвовал в публичном мероприятии (благотворительной или экологической акции, субботнике).
Пример 1. 9 мая мэр Красноярска Сергей Еремин выложил в Instagram видеопост о том, как его семья регистрируется на онлайн-акцию «Бессмертный полк».
Глава муниципалитета и члены его семьи — публичные люди. Поэтому все создаваемые ими аккаунты следует вести как публичные каналы общения с населением, коллегами, мировым сообществом.
Ошибка 2. Информация в личном аккаунте и на официальном сайте дублируется
В постах дополняйте информацию, размещенную на официальном сайте. Давайте собственные оценки, комментируйте события
Число посетителей официальных сайтов муниципалитетов, как правило, невелико. Поэтому использовать социальные сети для большего охвата населения — правильная идея. Но мы не рекомендуем просто копировать в аккаунты тексты и другие материалы с сайта.
Что делать. Дополняйте информацию, размещенную на официальном сайте. Например, можно давать ей свою оценку или пояснять события и ситуации с позиции вашей должности.
Ошибка 3. Мэр ведет свой аккаунт нерегулярно
Плохо, если целую неделю аккаунт «молчал», а затем в нем появилось сразу несколько постов. Из-за больших перерывов подписчики перестают заходить на страницу. Но и частый постинг тоже распространенная ошибка.
Не стоит публиковать записи одну за другой в течение нескольких часов или минут.
Что делать. Пишите посты регулярно. Чтобы не перегрузить подписчиков информацией и не надоесть им, разработайте контент-план на месяц вперед. Помните: лучше реже, зато качественнее.
Оптимально создавать один пост в день либо через день. Хорошо себя зарекомендовал метод отложенной реакции на комментарии и запросы в соцсетях — задержка ответа как минимум на сутки. За это время вы успеете запросить дополнительную информацию, посоветоваться с коллегами и дать поручения подчиненным.
Но затягивать с ответами более чем на три дня нерационально.
Ошибка 4. Мэр не успевает реагировать на жалобы
Замечательно, если мэр успевает сам вести личную переписку в соцсетях и реагировать на все жалобы. Но уделять этому слишком много времени не всегда целесообразно, учитывая загруженность главы. Игнорировать предложения жителей и их жалобы, никак их не комментировать, избегать диалога в связи с отсутствием времени — также поведение, недостойное мэра.
Рекомендация: Чтобы не оказаться вовлеченным в непрерывную переписку, используйте инструменты ограничения комментариев и модерации
Что делать. Читайте все комментарии и сообщения. Но самостоятельно отвечайте только на некоторые из них.
Это можно делать в свободное время — между совещаниями, по дороге на работу или с работы. Ответы на остальные комментарии и сообщения делегируйте департаменту информационной политики. Или переадресовывайте эту задачу руководителям профильных департаментов, ведомств и администраций районов города.
Например, если жители жалуются на ямы на дороге, поручите решение проблемы департаменту городского хозяйства.
Не стоит требовать от подчиненных, чтобы все вопросы, с которыми обращаются жители, решались быстро. Часто вашим сотрудникам приходится задействовать людей с какого-то другого объекта или тех, кто занят иным проектом. Достаточно будет, если устранение проблемы они поставят в план и решат ее в максимально короткие сроки.
При этом глава должен контролировать решение этой проблемы.
Ошибка 5. Глава создал сразу несколько аккаунтов
Пытаясь охватить максимальную целевую аудиторию, многие мэры одновременно заводят аккаунты в разных социальных сетях. Это не всегда верное решение, особенно для новичков. Если мэр ведет свои аккаунты самостоятельно, ему придется тратить много времени на написание контента для разных соцсетей.
Гораздо эффективнее начать с одной или двух соцсетей.
Есть мэры, у которых по два аккаунта в одной соцсети, при этом поддерживается только один. Пароль для входа в старый аккаунт глава забыл, поэтому завел новый. Это тоже неправильно.
Если решили больше не использовать старый аккаунт, не забудьте удалить его
Что делать. Если у вас несколько аккаунтов, ни один из них не бросайте. Обеспечивайте постоянную активность в каждом, не давайте подписчикам забыть о вас.
В случае отказа от ведения аккаунта не забудьте его удалить. Информацию о том, что он больше не поддерживается, распространите через новый аккаунт. Также сообщите о новом аккаунте вашим подписчикам в других социальных сетях.
Ошибка 6. Глава завел аккаунты ради рейтинга, «лайков», популярности, набора подписчиков
Многие главы сегодня вынужденно идут в соцсети, так как аккаунты публичных должностных лиц влияют на места в различных рейтингах. Считается, что информация об аккаунте помогает составить политический портрет главы и оценить реакцию населения на его решения. А количество подписчиков позволяет судить о популярности главы.
Что делать. Аккаунты, создаваемые ради рейтинга и популярности, не принесут нужного результата. Не гонитесь за числом подписчиков. Их большое количество — не всегда хороший признак.
Подписчики могут жить на территории другого муниципалитета или же быть местными, но не проявлять ни общественной, ни политической активности. Количество подписчиков может зависеть от информационной политики администрации и уровня проникновения интернета на территории муниципалитета. Кроме того, все сегодня прекрасно понимают, что число подписчиков можно и «накрутить».
Ошибка 7. Посты посвящены темам, которые никого не интересуют
Рекомендация: Не забывайте корректировать контент-план, когда появляется необходимость в этом. Например, если в городе возникла непредвиденная проблема
Есть вопросы, которые всегда остаются насущными для населения: транспорт, ЖКХ , благоустройство, экология. Не пишите о том, что никого не интересует.
Что делать. Рассказывайте в своих постах о современных светофорах, которые вскоре появятся на улицах города, о новых развязках, которые избавят от пробок на дорогах. Поздравляйте людей с праздниками — это всегда приятно. Пишите об участии в публичных мероприятиях, размещайте отчеты о проведенной работе.
Освещайте важные события, предлагая свое мнение о них.
Чтобы писать на темы, которые беспокоят население, полезно составить контент-план на месяц вперед и соблюдать его.
На заметку
Какую информацию соцсети блокируют самостоятельно
С 1 февраля 2021 года социальные сети сами обязаны выявлять и блокировать противоправную информацию (Федеральный закон от 30.12.2020 № 530-ФЗ). К ней относятся:
- оскорбление человеческого достоинства и общественной нравственности;
- информация, выражающая «явное неуважение» к обществу, государству, официальным государственным символам, Конституции или органам власти;
- призывы к участию в несогласованных публичных мероприятиях;
- дискриминация по половой, расовой, национальной принадлежности, возрасту, отношению к религии, профессии, месту жительства и работы, политическим убеждениям.
Ошибка 8. Мэр отвечает на негатив под влиянием эмоций
Комментарии не всегда бывают положительными. Воспринимать негатив как личное оскорбление и резко на него реагировать — опасная ошибка.
Что делать. Если вам не понравился комментарий под постом, следуйте четырем правилам.
1. Постарайтесь сохранить спокойствие, даже если вас задели за живое.
2. Не отвечайте сразу же, в состоянии раздражения. Продумайте свой ответ, лишь когда эмоции улягутся.
3. Будьте вежливы, не опускайтесь до оскорблений. Проявите доброжелательность и такт, даже если автор негативного комментария не совсем прав. Поблагодарите его за отзыв и неравнодушное отношение.
4. Ответьте на негативный отзыв аргументированно. Проанализируйте свой пост, прежде чем опубликовать его.
Ошибка 9. Авторы постов пренебрегают правилами грамматики
Ошибки в постах главы города или района подрывают его авторитет.
Что делать. Привлеките к работе над постами профессионального корректора. Проверка контента занимает время, но необходима для создания положительного впечатления у аудитории.
Ошибка 10. Глава игнорирует сообщества и группы в соцсетях
На заметку: Тематические группы удобно использовать для коммуникации с экспертами
Сообщества и группы позволяют организовать взаимодействие главы муниципалитета и населения. Вы выстраиваете своего рода внутреннюю социальную подсеть — площадку для общения с политическими сторонниками и противниками, обсуждения территориальных вопросов в закрытых группах. Обсуждение конкретных проблем эффективнее всего в тематических сообществах: именно там собираются самые информированные подписчики, способные предлагать здравые идеи.
Что делать. Прежде чем создавать сообщество или группу, решите, в какой социальной сети такой шаг даст наилучший результат. В этом вам поможет мониторинг упоминаний в соцсетях должностного лица, муниципалитета или определенных тем для обсуждения. Иногда для создания сообщества лучше подходит подсеть на местном официальном сайте.
Здесь можно предусмотреть регистрацию участников, возможность размещения публикаций и общения в режиме открытого или закрытого форума либо обмен сообщениями во встроенном мессенджере.
Ошибка 11. Нет стратегии продвижения аккаунта
Стратегия продвижения в социальных медиа включает выработку стиля общения, достижение измеримых KPI, политику ведения профилей, продуманный план публикаций.
На заметку: Таргетинг — рекламный механизм, который помогает выделить из аудитории ту часть, которая удовлетворяет заданным критериям (целевую аудиторию), и показать контент именно ей
Что делать. Разработайте стратегию продвижения и контент-план публикаций. Найдите свой стиль общения. Разговаривайте с подписчиками простым языком: это повышает степень доверия. Активно используйте в постах видео.
Поручите сотрудникам пресс-службы вести съемку на всех значимых публичных мероприятиях с участием главы.
Чтобы продвигать свой аккаунт как канал общения с населением, используйте таргетирование.
Пример 2. Для охвата молодой аудитории продвигайте аккаунт как информационный канал мэрии на молодежных мероприятиях. Формируйте контент, который интересен молодым. При работе со старшей возрастной группой учитывайте ее интересы и потребности.
Положительным показателем будет рост числа не только посетителей и подписчиков, но и их комментариев под вашими постами. Активность пользователей говорит о том, что им действительно интересна информация, которую вы размещаете.
ОЛЬГА ПОДДУБНАЯ, эксперт журнала «Практика муниципального управления»
Обязательные страницы органа МСУ в соцсетях. Как соблюсти новые требования
Прочтите, как использовать официальные аккаунты органа МСУ в социальных сетях с 1 декабря. Начиная с этой даты органы местной власти и подведомственные им организации будут обязаны создавать страницы в соцсетях и размещать на них информацию о своей деятельности. Сейчас органу власти достаточно иметь официальный сайт.
В каких социальных сетях завести страницы органа МСУ
Документ: Изменения внесены Федеральным законом от 14.07.2022 № 270-Ф З в Федеральный закон от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»
Не позднее 1 декабря 2024 года создайте страницу органа местного самоуправления в двух соцсетях: «ВКонтакте» и «Одноклассники». Эти соцсети Правительство указало в распоряжении от 02.09.2022 № 2523-р. Обе сети находятся в российской юрисдикции.
Они популярны и давно изучены большинством российских пользователей интернета. Так, в марте 2024 года ежемесячная аудитория «ВКонтакте» впервые превысила 100 млн пользователей. Жителям вашего муниципалитета будет несложно получать через эту соцсеть информацию о деятельности органа власти
Иные социальные сети официально использовать пока запрещено. Соцсети, которые находятся вне юрисдикции РФ, невозможно принудить к исполнению в полном объеме требований российского законодательства.
Запрет не распространяется на мессенджер Telegram. Он не является соцсетью. Хотя этот мессенджер и зарегистрирован не в российской юрисдикции, орган местного самоуправления вправе вести собственный телеграм-канал.
Такое разъяснение дал депутат Госдумы Александр Хинштейн.
Какую информацию размещать в соцсетях
Разместите на странице в соцсети общую информацию об органе МСУ, а также о деятельности самого органа и подведомственных ему организаций (ч. 1.2 ст. 13 Закона № 8-ФЗ).
Общая информация должна включать наименование органа, его почтовый адрес, адрес электронной почты, номера телефонов справочных служб, сведения об официальном сайте органа МСУ.
Информация о деятельности должна включать отчеты о проводимых мероприятиях и комментарии по актуальным вопросам. Позаботьтесь о том, чтобы аккаунт содержал также справочную информацию для местных жителей. Например:
На заметку: Максимальный объем сообщения во «ВКонтакте» — 7900 знаков, в «Одноклассниках» — 4096 знако в
- где и когда запланированы дорожные ремонты;
- какую сумму выделили на ремонт того или иного объекта социальной инфраструктуры;
- какие цветы высадят на городских клумбах;
- где будут монтировать новое наружное освещение;
- какие дома попадают в план капитального ремонта на будущий год.
Для создания публикаций можно составить список наиболее важных информационных поводов. Примерный перечень посмотрите ниже.
Посты в соцсетях могут быть текстовыми, содержащими фото, видео или смешанными. Например, к сообщению на странице «ВКонтакте» можно добавить до 10 фотографий.
Примерный перечень информационных поводов для публикаций в соцсетях
- Изменения в ЖКХ и содержании жилья: новые нормы, изменение тарифов, ограничения.
- Строительство и крупные ремонты, благоустройство территорий, улучшение жилого фонда, расселение аварийных домов.
- Дороги: обслуживание, ремонты, строительство, перекрытия, дорожные знаки.
- Отчеты о публичных слушаниях, заседаниях представительного органа, комиссий, комитетов, общественных советов, созданных при главе, встречах с населением.
- Мероприятия с участием главы, председателя думы, депутатов: встречи, поздравления ветеранов, благотворительные концерты, акции и т. п.
- Транспорт: изменения в расписании или маршрутах, тарифы.
- Медицина: изменения в больницах, ремонты, новое оборудование, эпидемии, новые врачи.
- Образование: любые нововведения и ограничения для школ и детских садов.
- Новые предприятия и рабочие места, закрытие предприятий и сокращения.
- Спортивные мероприятия, победы местных спортсменов.
- Досуг: куда пойти и чем заняться в свободное время.
- Льготы для пенсионеров, инвалидов, безработных, многодетных семей и других категорий населения: любые изменения.
- Новые назначения руководителей муниципального образования и администрации.
- Награждения горожан, в том числе памятными знаками (юбилейные медали ветеранам, знаки материнской доблести, подарки к золотой свадьбе).
- Многофункциональные центры: открытие новых МФЦ, изменения в графике работы, оказание новых услуг.
Какую информацию нельзя размещать в соцсетях
Владельцы социальных сетей обязаны:
- не допускать распространения в них запрещенной информации;
- осуществлять постоянный мониторинг соцсети в целях выявления запрещенной информации;
- ограничивать или блокировать доступ к аккаунту тем, кто регулярно нарушает законодательство о защите информации.
Виды запрещенной к размещению в соцсетях информации перечислены в части 1 статьи 10.6 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Полный перечень посмотрите ниже.
Чтобы владельцы соцсетей не заблокировали доступ к официальным страницам органа местного самоуправления, назначьте ответственных за размещение и обновление информации на них. Эти специалисты будут выявлять и своевременно удалять запрещенную информацию. Лучше всего с этим справятся сотрудники пресс-службы, департамента по информационной политике или иной структуры по общественным связям, коммуникациям, взаимодействию с населением.
Эту информацию запрещено размещать в соцсетях
- Информация в неприличной форме, которая оскорбляет человеческое достоинство и общественную нравственность, выражает явное неуважение к обществу, государству, официальным государственным символам РФ, Конституции или органам власти.
- Информация, содержащая призывы к массовым беспорядкам, осуществлению экстремистской деятельности, участию в массовых мероприятиях, проводимых с нарушением установленного порядка.
- Недостоверная общественно значимая информация, распространяемая под видом достоверных сообщений.
- Информация, которая создает угрозу причинения вреда жизни и здоровью граждан, имуществу, угрозу массового нарушения общественного порядка и общественной безопасности либо угрозу создания помех функционированию или прекращения функционирования объектов жизнеобеспечения, транспортной социальной инфраструктуры, объектов энергетики, промышленности или связи.
- Информационные материалы иностранных и международных неправительственных организаций, деятельность которых признана нежелательной в России. Сведения, позволяющие получить доступ к вышеперечисленной информации или материалам.
- Материалы с порнографическими изображениями. Объявления о привлечении несовершеннолетних в качестве исполнителей для участия в зрелищных мероприятиях порнографического характера
- Информация о способах, методах разработки, изготовления и использования наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, новых потенциально опасных психоактивных веществ, местах их приобретения, способах в местах культивирования наркосодержащих растений.
- Информация о способах совершения самоубийства, а также призывы к нему.
- Информация, нарушающая требование о запрете деятельности по организации и проведению азартных игр и лотерей с использованием интернета.
- Информация, содержащая предложения о розничной продаже дистанционным способом алкогольной продукции, спиртосодержащей пищевой продукции, этилового спирта, спиртосодержащей непищевой продукции, розничная продажа которой ограничена или запрещена законодательством.
- Информация, направленная на склонение или иное вовлечение несовершеннолетних в совершение противоправных действий, представляющих угрозу для их жизни, здоровья либо для жизни и здоровья иных лиц.
Где разместить ссылки на аккаунты в соцсетях
Информацию об официальных страницах органа местного самоуправления со ссылками разместите на его официальном сайте. Лучше, если это будет кнопка, — так нагляднее. Ее можно расположить на главной странице сайта или на странице с контактной информацией органа местного самоуправления.
Кнопки и ссылки на аккаунты в социальных сетях размещайте в нижней части страницы. Кнопки соцсетей, закрепленные сверху, будут отвлекать внимание пользователя. Также не рекомендуем располагать кнопки в шапке сайта, чтобы не мотивировать пользователя сразу уйти в соцсети.
Боковое меню — тоже не лучшее место для кнопок и ссылок на аккаунты. Такое меню будет выглядеть перегруженным.
Можно ли освободить подведомственную организацию от ведения аккаунтов
Подведомственные органу МСУ организации могут не создавать официальные страницы в соцсетях. Но есть одно условие: это решение надо согласовать с учредителем (ч. 1.1 ст. 10 Закона № 8-ФЗ). Учитывайте особенности сферы деятельности подведомственной организации.
Если учреждение предоставляет услуги широкой аудитории, а их перечень периодически меняется, то создание страниц в соцсетях будет полезно как для самой организации, так и для потребителей. Пользователи смогут оставлять отзывы о работе учреждения. А оно сможет изучать спрос, вводить новые и исключать невостребованные услуги, повышать качество обслуживания.
Павел Гулидов, юрист, эксперт журнала «Практика муниципального управления»
Как обрабатывать обращения пользователей в соцсетях – Ксения Чабаненко, Mail.Ru Group
если работать с комментариями на Mail.ru, там доплата за профвредность должна быть, нет? Так-то не каждый человек выдержит.
Развернуть ветку
Комментарий удален модератором
Развернуть ветку
Комментарий удален модератором
Развернуть ветку
Странно что все обсуждают мыло а не хороший годный кейс. Кто еще с вами таким поделится? ЦП да. А вузы те же — нет врят ли)
Развернуть ветку
Нормальный текст, практичный и без глупостей. С поправкой на специфику бизнеса все так примерно и работает, ты не всегда можешь развернуть бизнес-машину и сделать ее идеальной, но можешь включить габариты и настроить зеркало заднего вида, всем полезно
Развернуть ветку
Статья норм, но прикольно что PR директор мейла выкладывают схему к своей статье на гуглдрайв, вместо мейловского облака. Даже сотрудникам мейла западло пользоваться мейловскими продуктами?
Развернуть ветку
Это я выложил. Можно?
Развернуть ветку
Развернуть ветку
Наконец увидел лицо, которое додумалось распространять свои *овнопродукты весьма паразитическим способом.
Говорю от всех нас, юзеров интернетов, большое вам спасибо, Ксения Чабаненко!
Развернуть ветку
Смело как, от всех юзеров интернетов аж 🙂
Развернуть ветку
Ну, я не думаю , что найдётся тру гик софта мейла ру. Даже представить себе такого трудно.
Браузер Амиго, спутник мейл ру и ещё куча подобного недософта. Фээ.
Развернуть ветку
Очень зря, что не думаете, что у Мейла есть поклонники 🙂
«Негатив основан на устаревших данных — у пользователя был отрицательный опыт в прошлом (в основном, далеком), и он с радостью им делится снова и снова.» — я кое-кого узнал 😉
Развернуть ветку
Ну ка, покажите мне инновацию мейла ру, чтобы возвысить моё уважение к этой компании. Или хотя бы расскажите о этапах или планах разработки этих инноваций.
Как я знаю, мейл ру просто конторка с доступом в интернет. Никаких собственных разработок, либо публичное выступление на конференциях, спонсирование социальных проектов мейл ру не осуществляет. Фактически мейлом пользуются те, кому либо дико лень заводить новую почту или нужно сохранить мыло для работы, либо люди, которые не в силах самостоятельно уничтожить эту ядовитую гадость. «Успешные люди не пользуются мелом ру®»
Развернуть ветку
Хотел сначала много расписать по каждому из пунктов, но не буду, ибо Вы изначально настроены сильно негативно.
Если Вы реально хотите чуть больше узнать про компанию Mail.ru, то просто почитайте их блог на Хабре:
Там и про устройство проектов и про конференции и про людей, работающих в этой компании.
Развернуть ветку
просто в школе не проходят облака, май.ком, современные обновления программ и почту для бизнеса))
Развернуть ветку
Ксения, спасибо. Очень полезный и интересный материал. То, что вы смогли настроить работу саппорта с соц. медиа, достойно огромного уважения. Представляю, какой это большой труд. Можно уточнить, как устроена система ответов?
У всех сотрудников с разных подразделений есть доступы к вашим офиц. аккаунтам, или же у вас есть полноценная система, в которой тикеты приходят и закрываются автоматически (ваш сотрудник видит негатив в системе, который относится к его отделу, отвечает в этой же системе,и, далее, ответ уходит в соц. сети от вашего официального аккаунта)?
Развернуть ветку
Я бы все же почитал какие-то шаблоны ответов. Понимаю, что вы их пытаетесь кастомизировать, но «рыбы» должны быть на самые массовые кейсы? Дадите почитать?
Развернуть ветку
Доброй ночи! Да, для соц медиа они максимально кастомизированы. Загрузила презентацию с живыми примерами наших ответов вот сюда http://www.slideshare.net/kseniachabanenko/ss-47043954
Развернуть ветку
Спасибо, буду читать.
Развернуть ветку
Хороший кейс, тот который на 2-х слайдах.
Не смог прочитать слайд номер 7, очень лоурезно.
Как в регионах налажен цифровой диалог органов власти и жителей
В подмосковном Красногорске Владимиру Путину показали, как работает Центр управления регионом (ЦУР). Сюда круглосуточно стекаются и анализируются данные, поступающие от жителей Московской области. Президент оценил действенность новой управленческой модели и заметил, что «цифровизация, о которой много говорится, не пустой звук, не трепотня какая-то, а серьезный инструмент решения проблем, с которыми сталкивается каждый человек».
Сергей Куксин/ РГ
Во многих регионах существуют свои службы оперативного реагирования на жалобы граждан местных чиновников. Правда, называются они везде по-разному, но главное, что можно достучаться до местной власти, и они вынуждены реагировать, в чем убедились журналисты «РГ».
Центр управления регионом вскоре должен появиться в Башкортостане. Распоряжение об этом глава республики подписал в конце года. По словам начальника управления главы РБ по социальным коммуникациям Елены Прочаковской, новая структура аккумулирует все обращения жителей республики, поступающие в органы власти различными способами: через соцсети, почту, в том числе электронную, жалобы, озвученные в ходе приема граждан, и так далее.
Затем информацию проанализируют и проработают способы решения проблем, которые тревожат жителей. В состав ЦУР войдут представители министерств и ведомств, муниципалитетов и органов республиканской власти.
Скорее всего, центр воспользуется наработками и возьмет под свое крыло уже работающую в регионе с конца 2018 года систему «Инцидент менеджмент». Программа-робот выявляет в соцсетях обращения и жалобы граждан по той или иной проблеме. Затем результаты мониторинга соцсетей поступают к администраторам — сотрудникам управления главы РБ по социальным коммуникациям, которые сортируют их по темам и направляют в министерства или муниципалитеты в зависимости от масштаба проблемы для подготовки ответа.
Следует отметить, что первый ответ жители получают в течение двух часов. Если вопрос требует каких-то конкретных практических решений, определяется срок для их принятия. В любом случае каждый человек, написавший пост или комментарий по теме, получает ответ.
Несколько постов по одной теме в разных соцсетях объединяются в один пакет, который называется «инцидент», и ответ официальных структур приходит ко всем сообщениям по этой теме.
Буквально на днях в республике зарегистрировали 100-тысячный «инцидент».
— Это значит, что на 100 тысяч жалоб и обращений мы ответили и отреагировали, и люди, которые писали посты, не остались один на один с этой проблемой, — подчеркнула Елена Прочаковская.
Первый ответ жители Башкортостана получают в течение двух часов. Если вопрос требует каких-то практических решений, определяется срок
Буквально в прошлую пятницу работа системы «Инцидент менеджмент» в Башкортостане получила 10-балльную оценку из десяти возможных. Хотя при внедрении системы нужно было переломить менталитет чиновников, в первую очередь — муниципальных.
— Многие главы администраций городов и районов не были зарегистрированы в соцсетях. Они считали, что это не их уровень, — рассказала Елена Прочаковская. — Хотя соцсети — это мобильная и бесплатная площадка для контакта с жителями, для распространения нужной и важной информации. Впрочем, скоро эту ситуацию удалось исправить.
Каждый раз, когда решена проблема, в Уфимском офисе звучит рында. Фото: Марат Юсупов
Система «Инцидент менеджмент» уже работает и в Татарстане. По словам руководителя пресс-службы президента РТ Лилии Галимовой, она мониторит все обращения граждан в соцсетях и передает их органам госвласти, чтобы они оперативно предоставили ответ или решили волнующую человека проблему.
Налаженная в республике обратная связь помогает быстро реагировать на запросы людей. Один пример. В конце прошлого года в приемную президента Татарстана поступила жалоба на распространение снюсов среди школьников. Госсовет РТ принял законопроект, запрещающий продажу несовершеннолетним бестабачной продукции, содержащей никотин, и электронных систем доставки никотина.
А в конце декабря 2019 года соответствующий закон был подписан президентом РТ Рустамом Миннихановым.
По данным Минцифры РТ, в прошлом году в системе было опубликовано более 77 тысяч заявок граждан, из них 60 тысяч выполнены. Еще 11,6 тысячи жалоб находятся в работе, по каждой установлен конкретный срок исполнения.
Есть и другие, не менее полезные сервисы. К примеру, «Народный инспектор», где принимаются сообщения о нарушениях Правил дорожного движения. Или, скажем, запущенный три года назад на портале госуслуг сервис для проведения интерактивных опросов и голосований в электронном виде.
С его помощью жители Татарстана выбирают молодежный парламент РТ, голосуют за благоустройство тех или иных парков и скверов и оценивают эффективность работы руководителей органов местного самоуправления.
В Приморском крае только приступили к созданию Центра управления регионом (ЦУР). Выбраны три пилотные отрасли — здравоохранение, транспорт и туризм. За основу взята инновационная система московского областного центра информационно-коммуникационных технологий, специалисты которого в декабре прошлого года побывали в Приморье и рассказали о преимуществах высокотехнологичного продукта и особенностях его внедрения на территории.
— Мы выбрали три самые проблемные сферы. В частности, в здравоохранении люди чаще всего жаловались на отсутствие или недостачу льготных лекарств, сложности при записи к врачу. По итогам этой работы была создана «тепловая» карта края: красным, желтым и зеленым цветом обозначили разные территории, в зависимости от того, насколько довольны или недовольны их жители состоянием сфер транспорта, здравоохранения и туризма, — говорит министр цифрового развития и связи края Сергей Максимчук.
В дальнейшем опыт планируется распространить и на другие сферы экономики. Для начала центр будет внедрен на базе какого-то одного муниципального образования в Приморье, после чего практику планируют распространить на другие муниципалитеты.
А как это работает в Подмосковье?
Центр управления регионом (ЦУР) в подмосковном Красногорске — это большой кол-центр, где за компьютерами сидят десятки людей — представители всех подмосковных министерств и ведомств, и каждый из них отвечает за свой участок работы. Работа простая — собирать «профильные» жалобы населения с портала «Добродел», из обращений на официальных сайтах и интернет-приемных региональных чиновников, из соцсетей, а также с муниципальных порталов. Все собранное нужно классифицировать и довести до ответственных чиновников. У ЦУРа есть и девиз: «Все знаем — быстро решаем — не допускаем», а это значит, что помимо простого сбора жалоб и предложений здесь имеется и аналитический центр, в чьи задачи входят долгосрочные прогнозы.
Другими словами, нужно не только зафиксировать жалобу, но и предложить такой способ решения проблемы, чтобы подобных обращений от населения больше не поступало.
На практике это работает так. Когда в прошлом году область перешла на раздельный сбор коммунальных отходов, все порталы и соцсети просто тонули в «мусорных» жалобах. Их поступало по сотне в день: тут отходы не вывезены вовремя, там баки не доживают до нормативного времени вывоза, переполняясь за пару часов, а где-то начали появляться стихийные свалки. Без ЦУРа чиновники месяцами проводили бы совещания, обсуждая механизм решения проблемы.
А сотрудникам ЦУРа, у которых вся карта жалоб перед глазами, понадобилось несколько дней, чтобы понять, что «мусорные» жалобы обогнали все остальные и грозят социальными неприятностями. Тут же на уровне области было принято решение: все мусорные навалы убирать в течение суток. В оперативном режиме начали добавлять на мусорные площадки контейнеры, а для решения проблем со стихийными свалками привлекли правоохранительные органы.
Сегодня жалобы у населения на проблемы с вывозом мусора далеко не на первом месте — их количество резко сократилось в несколько раз.
Сейчас почти все муниципалитеты имеют свои маленькие ЦУРы. С мест лучше виден масштаб проблем, решение большей части которых, к слову, находится в компетенции именно местной власти.
Но работают над решениями по-прежнему все вместе. «Огромная ответственность ложится прежде всего на министров. Их задача — в каждом отраслевом блоке искать новые уникальные решения. Мы прекрасно понимаем, если министр и его команда не живут проблемой, если не участвуют лично в работе своего блока в ЦУРе, ничего прорывного не происходит», — говорит губернатор Подмосковья Андрей Воробьев.