Жил-был один Предприниматель. Занимался он торговлей продуктами питания и в ус не дул. И вот заключил он как-то договор с одной крупной торговой сетью.
Но дело то в том, что по этому договору он стал не поставщиком, а клиентом этой торговой сети. Назовем её просто – Продавец.
Покупал Предприниматель у Продавца товары, как для своего бизнеса, так и для себя лично и для своей семьи. Очень ему нравился этот торговый центр: и ассортиментом, и ценами, а особенно качеством. Так продолжалось несколько лет.
И на старуху бывает проруха
В конце 2017 года приобрел Предприниматель в торговом центре электронную игрушку для своих детей. Была какая-то акция и цена оказалась очень уж привлекательная. Принес он эту игрушку домой, а та не заряжается.
Отъездила свой заряд и не работает.
На второй день после покупки понёс Предприниматель товар назад в торговый центр и просит заменить ему на новый. Написал заявление на замену.
Читайте также
Продавец отправил товар в сервисный центр, где подтвердили, что брак в товаре производственный – аккумулятор оказался неисправен. В сервисном центре отремонтировали игрушку и вернули её в торговый центр. А Продавец предложил Предпринимателю забрать товар после ремонта.
По общим правилам Гражданского кодекса нет у покупателя права на возврат или замену товара, если тот можно отремонтировать. Возмутился Предприниматель: «Я, говорит, покупал у вас новый товар, попользоваться им не успел, как он оказался сломанным. Вы всегда говорите, что отвечаете за качество, что у вас только лучшее.
А теперь пытаетесь мне вернуть сломанный товар после ремонта».
Продавец ему и отвечает: «Мы с вами заключали договор поставки. У нас магазин мелкооптовой торговли, а вы Индивидуальный предприниматель. Следовательно, Закон «О защите прав потребителей»на вас не распространяется. Вам товар отремонтировали – он сейчас исправен.
Забирайте и ничего больше не требуйте!» Вот так вот.
Читайте также
Что делать если продавец отказал?
Пошел тогда Предприниматель к юристу. У того как раз практика была по претензиям в связи с некачественными товарами, исками потребителей.
В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Но дело осложнялось тем, что в данном случае договор с Продавцом заключал Индивидуальный предприниматель.
Хотя Продавец был довольно крупным и имел большую сеть торговых центров по всей стране, судебной практики по аналогичным делам с данной торговой сетью юрист не отыскал. Попалось только одно дело, где гражданин выиграл иск у этого Продавца как потребитель. Но в том случае гражданин выступал как бывший работник фирмы, которая заключала договор с Продавцом и оформила своему работнику карту клиента.То есть всё-таки был обычным гражданином, а не предпринимателем.
Запросы в поисковые системы тоже ничего положительного не дали: на юридических форумах такие же клиенты Продавца искали и не могли найти защиты для своих прав. Но отыскалось разъяснение, в котором Верховный суд указал, что судом должен обязательно изучаться факт использования или не использования товара для предпринимательской деятельности. И если товар используется для личных целей или семейных нужд, то предприниматель также может обратиться в суд с теми же требованиями, что и потребитель.
Направил сначала Предприниматель письменную претензию Продавцу.
Поскольку заменить неисправный товар на новый тот по первому обращению отказался, то в претензии Предприниматель заявил требование расторгнуть договор купли-продажи, вернуть деньги, уплаченные за товар и выплатить неустойку. Получил Продавец эту претензию, но отвечать на неё не стал. Проигнорировал.
Чем доказывать свое право в суде?
Решили Предприниматель и юрист обратиться в суд. В иске они потребовали вернуть деньги за товар, заплатить неустойку, компенсировать моральный вред и возместить расходы на услуги представителя.
В суде представитель Продавца возражал, что у них договор заключен между предпринимателями в связи с коммерческой деятельностью, что почти по каждой продаже продавец оформляет товарную накладную и покупатель обязан использовать товар для предпринимательской деятельности.
Представитель Предпринимателя (юрист) заявил в суде, что Индивидуальный предприниматель – это тоже гражданин, только прошедший регистрацию для занятий предпринимательской деятельностью. Об этом сказано в статье 23 Гражданского кодекса РФ.
Статус Предпринимателя не препятствует ему по закону приобретать и использовать товар для личных, семейных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Договор, который был заключен с Продавцом, также не запрещает Предпринимателю приобретать и использовать товар для личных, семейных нужд. В Законе «О защите прав потребителей» не сказано о том, что на Предпринимателей он не распространяется.
В качестве доказательств представителем Предпринимателя была представлена выписка из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей, из которой было видно, что Предприниматель в своей деятельности торгует продуктами питания и электронные игрушки в его бизнесе не нужны.
Другим доказательством стал скриншот с сайта в интернете с отзывом по такой же точно электронной игрушке, где покупатель писал, что приобрел её для своего ребёнка в магазине такой же торговой сети только в другом городе.
Это подтверждало, что у Продавца товар может приобретаться в том числе для использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Что это является общепринятой практикой. К тому же Продавец вёл широкую рекламу в социальных сетях и приглашал к себе пользователей приобретать товары.
Представитель Предпринимателя представил на обозрение суда два судебных решения. В этих решениях по спорам о недостатках товара суды, чтобы решить какой закон применять, оценивали особенности товара и его использования.
Юрист Предпринимателя привел следующие доводы: сам характер товара, приобретение товара в количестве одной штуки, то обстоятельство, что сторонами в данном случае не оформлялась накладная, подтверждает, что цели использования электронной игрушки у Предпринимателя никак не были связаны с предпринимательской деятельностью.
В суде порядок состязательный, и по закону каждая сторона должна сама передавать суду доказательства своих слов.
Но представителем Продавца не было представлено доказательств, что Предприниматель приобрел и использовал товар для предпринимательской деятельности.
Как это принято, суд сначала предложил сторонам рассмотреть вопрос заключения мирового соглашения.
В ходе переговоров представитель Продавца предложил Предпринимателю заменить наконец-то спорный товар на новый или вернуть деньги за него. То есть выполнить те требования, о которых Предприниматель просил при первом своем обращении с неисправным товаром сразу после покупки. За два месяца до суда. При этом Продавец отказывался выплатить Предпринимателю неустойку и расходы на юриста.
Предприниматель в свою очередь предложил свои условия мирового соглашения: заменить товар либо вернуть деньги за него, частично выплатить неустойку и полностью компенсировать расходы на юриста.
Стороны не договорились и суд вынес решение: взыскать с Продавца денежные средства, уплаченные Предпринимателем за товар, неустойку за нарушение срока удовлетворения требования потребителя, компенсацию морального вреда, штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных требований (соответствии с п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). Также Потребителю были полностью компенсированы, понесенные им в суде расходы на услуги юриста.
Для сравнения:
Продавцу пришлось выплатить Предпринимателю, с учетом возмещения всех судебных расходов, сумму более чем в три раза превышающую стоимость товара, в котором был обнаружен недостаток.
Продавец обжаловать решение суда первой инстанции не стал, и оно вступило в законную силу. Предпринимателю удалось получить взысканные денежные средства с помощью судебных приставов.
Что главное?
Из всей этой истории вывод такой: Предприниматель в том случае, если он покупает товар для себя лично или для семьи, может воспользоваться всеми правами обычного гражданина и потребителя. Может воспользоваться дополнительной защитой, всеми гарантиями, которые предоставляет закон гражданину-потребителю.
Напрашивается вопрос: почему же Продавец, если он так уверен в своей правоте, не пошел дальше, не стал обжаловать решение суда первой инстанции?
Можно предположить, что, во-первых, особой уверенности у Продавца нет, а во-вторых, в данном случае Продавцу не выгодно, чтобы его поражение и победа Предпринимателя стали достоянием гласности.
Как правило, средства массовой информации, правовые агентства освещают достаточно крупные споры, прошедшие не одну инстанцию, побывавшие в Верховном суде.
Сейчас, пока такая практика не добралась до высших судебных инстанций, недобросовестные продавцы часто пользуются такой ситуацией, что не каждый пострадавший обратится к юристу и пойдет в суд. И поэтому покупателям отказывают в их правах, только если узнают, что те предприниматели. Если же кто-то решился и пошел в суд, то, как в указанной ситуации — правда на его стороне.
В России по официальным данным около 3 миллионов предпринимателей. И все они практически ежедневно покупают товары для себя и своих близких. Надеюсь, что эта история поможет кому-то из читателей защитить свои права.
Важно помнить основной принцип: главное не то, кто вы и какой у вас статус по закону, главное – для какой цели вы покупаете товар.
| Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года |
Предприниматель или потребитель: как не ошибиться при обращении в суд?
В суде покупателю-предпринимателю выгоднее быть потребителем. А доказать, что товар куплен не для ведения предпринимательской деятельности, помогут несколько сильных аргументов. С ними споры с продавцами и до суда получится не доводить
В редакцию «АГ» с вопросом обратился индивидуальный предприниматель: продавец утверждает, что купленный мобильный телефон он использовал для звонков клиентам, а значит, не является потребителем и не может рассчитывать на ремонт или возврат денег за товар. Мужчина спрашивает, вправе ли он в суде ссылаться на Закон о защите прав потребителей.
С подобными вопросами я сталкиваюсь постоянно. Начнем с главного: товар сломан, так какая разница, предприниматель обращается в суд или потребитель? Разница есть: статус потребителя в такой ситуации гораздо удобнее и выгоднее.
Почему в споре с продавцом потребителем быть выгоднее, чем предпринимателем?
1. Потребитель может обратиться в суд по своему месту жительства.
Поездка в суд для потребителя не будет проблемой. Например, если вы живете во Владивостоке, а продавец – в Москве, то пусть он и думает, как добираться до суда в вашем городе. Вам достаточно подать иск в свой мировой или районный суд и ждать (ст. 17 Закона о защите прав потребителей, ч. 7 ст.
29 ГПК РФ).
Предприниматель же по общему правилу должен обращаться в суд по месту нахождения ответчика (ст. 35 АПК РФ). Если продавец находится в другом городе, вам придется тратить деньги на дорогу и гостиницу.
Можно участвовать в судебном заседании, используя видео-конференц-связь, но это неудобно – все зависает и тормозит. Да и судье проще воспринимать рядом стоящего человека с «живыми» документами в руках, чем маленькую картинку в телевизоре с пропадающим звуком.
2. Потребителю не придется платить государственную пошлину.
Потребитель не платит госпошлину, если иск не превышает 1 млн руб. Это прямо указано в п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей.
А предприниматель обязан уплатить пошлину. Причем судиться по предпринимательским вопросам можно только в арбитражных судах, а там размер госпошлины больше, чем в районных.
3. У потребителя больше возможностей.
Например, неисправный товар потребитель может вернуть, даже если истек гарантийный срок, но не истек срок службы (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
Для предпринимателей такая возможность законом не предусмотрена.
Кстати, на мой взгляд, это существенная недоработка Гражданского кодекса, которую следует устранить. Как-то ко мне обращались люди, которые купили Cadillac Escalade и оформили его на ООО. После истечения гарантийного срока сломался двигатель, а ремонт его сопоставим со стоимостью автомобиля.
И все – раз машина на ООО, покупателям никто ничего не должен.
Кроме того, потребитель может подать в суд как на продавца, так и на изготовителя товара. Это важно, ведь продавец может просто-напросто обанкротиться и исчезнуть. А вот предприниматель вправе предъявить претензии только продавцу.
4. Повышенная ответственность продавца перед потребителем.
За неудовлетворение требования потребителя о возврате денег за товар начисляется неустойка – 1% стоимости товара в день. Причем эта неустойка не ограничена по размеру.
В случае неудовлетворения требования потребителя о возврате денег за некачественную работу (услугу) или в связи с нарушением сроков выполнения работ (оказания услуг) взыскивается неустойка в размере 3% стоимости работы (услуги). Правда, размер этой неустойки ограничен стоимостью работы (услуги).
Сверх этого взыскивается штраф – 50% суммы присужденного.
Поэтому судитесь как потребитель, если уж такая необходимость возникла.
Как предпринимателю доказать, что он потребитель?
Прежде всего разберемся, кто такой потребитель. Определение дано в преамбуле к Закону о защите прав потребителей: потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Отсюда следует, что:
- потребитель – это всегда гражданин. Точно не организация. Значит, если ваш товар был оформлен на ООО, ПАО или другое юридическое лицо, даже некоммерческое, вы не потребитель и на вас Закон о защите прав потребителей не распространяется;
- главное – доказать, что товар вы купили для использования в личных целях.
Что поможет доказать приобретение товара для личных нужд?
1. Ваш статус во время покупки.
Если вы физическое лицо, оспаривать тот факт, что вы потребитель, никто не будет. А вот если вы ИП, могут возникнуть вопросы. Доказать, что вы купили товар не для ведения предпринимательской деятельности, позволят:
- форма оплаты. Если вы оплатили покупку наличными или с использованием карты, а не платежным поручением с расчетного счета ИП, то можно смело настаивать на том, что покупка личная;
- соотношение назначения товара и деятельности по ОКВЭД из ЕГРИП. Допустим, вы купили мобильный телефон. При этом у вас точка по продажам мобильных, и в выписке из ЕГРИП указана розничная торговля телефонами. В таком случае может возникнуть спор. Если же, по данным ЕГРИП, вы занимаетесь строительными работами, то увязать использование телефона с этой деятельностью не получится.
2. Текст договора.
Гражданский кодекс четко разграничивает договоры розничной купли-продажи и поставки. Формально только по договору поставки можно купить товар для осуществления предпринимательской деятельности. Если ваш договор не назван договором поставки, нужно на это ссылаться.
3. Именно ответчик должен доказать, что товар использовался для ведения предпринимательской деятельности. На это надо давить, если по первому и второму пунктам все сходится.
И тут вам точно пригодятся два убедительных аргумента.
- Аргумент № 1. В п. 17 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано: гражданин, зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя, вправе обратиться в суд общей юрисдикции за защитой по сделкам, заключенным им с продавцом (исполнителем) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности.
- Аргумент № 2. В ст. 2 Гражданского кодекса дано определение предпринимательской деятельности: предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг. Лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность, должны быть зарегистрированы в этом качестве в установленном законом порядке, если иное не предусмотрено Гражданским кодексом.
В этой статье указан важный признак предпринимательской деятельности – систематичность. Почему это важно? Вы можете настаивать на том, что ответчик должен доказать не только факт осуществления вами предпринимательской деятельности, но и ведение ее систематически, регулярно.
Подумайте, реально ли доказать, что вы использовали товар в предпринимательской деятельности? Где ответчик может добыть эту информацию? Вернемся к примеру с мобильным телефоном, который, по словам продавца, использовался не для личных целей.
В такой ситуации ответчик должен как минимум законно записать ваши разговоры, доказать, что их содержание связано с предпринимательской деятельностью, – в общем, абсурд.
Пока остановимся, чтобы не перегружать статью. Это будет первая часть. Во второй части расскажу о реальных возвратах автобусов и спецтехники по Закону о защите прав потребителей, несмотря на то, что такие товары считаются исключительно коммерческими.
Следующая статья станет очередной в нашей рубрике «Как вернуть деньги за что угодно». Здесь я объясняю, как добиться возврата денежных средств за любой купленный товар или оплаченную услугу. Присылайте свои вопросы (на почту «АГ» – [email protected], можно на мою – [email protected]) – и получите в ответ статью с работающими рекомендациями.
Полезные советы вы найдете и на моем ютуб-канале. Например, там доступна инструкция по отправке телеграммы с вызовом дилера на экспертизу или с претензией.
А чтобы узнать, как вернуть машину продавцу (это может быть очень выгодно) и, главное, не упустить такую возможность, ознакомьтесь с «Пособием по возврату автомобиля в салон» на сайте «АГ».
Еще вам может пригодиться моя книга-консультация «Защита прав потребителей» – ее я сделал бесплатной, чтобы каждый мог получить помощь в неравном бою с недобросовестными коммерсантами. А в книге «Спаси свой бизнес!» я рассказал, как уберечь свое дело от 6 основных угроз.
Право покупателя на перевозку некачественного товара в магазин за счет продавца
Может ли покупатель вернуть бракованный товар продавцу и потребовать возмещения расходов на его доставку в магазин? И если товар покупатель так и не получил, может ли он требовать выплаты неустойки и сколько времени дается продавцу на возврат денег?
Возврат денег за оплаченный, но не переданный покупателю товар
«Мы заказали и оплатили стулья. Их должны были привезти в течение 45 дней. Но по истечении срока выяснилось, что товар снят с производства. Когда продавец обязан вернуть денежные средства?»
Продавец нарушил срок передачи товара, так что вы имеете полное право потребовать возврата денег (п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса).
Также потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара (п. 2 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей (далее – ЗоЗПП)).
Кроме того, в такой ситуации продавец обязан выплатить потребителю неустойку в размере 0,5% стоимости товара за каждый день просрочки. Неустойка взыскивается со дня, когда передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или удовлетворения его требования о возврате предварительно уплаченной им суммы. При этом сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара (п. 3 ст.
23.1 ЗоЗПП).
Требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления данного требования. На это указывают ст. 22 и п. 4 ст.
23.1 ЗоЗПП.
Возврат денег покупателю за доставку крупногабаритного некачественного товара продавцу
«Купил посудомойку через Интернет, но она оказалась бракованной. Оформил заявку на возврат. Деньги через 10 дней вернули, только без стоимости доставки. Прошел месяц, однако товар продавец до сих пор не забрал. В какие сроки он должен это сделать?
Вернут ли мне деньги, если я оплачу самостоятельную доставку товара? И вправе ли я требовать компенсацию за хранение у себя этой огромной коробки или можно ее утилизировать?»
Срок, в течение которого продавец должен забрать некачественный товар у потребителя, а также право потребителя по истечении этого срока утилизировать товар закон не устанавливает. Здесь целесообразно ознакомиться с правилами возврата товара, установленными продавцом, и условиями договора (оферты), который вы заключили при покупке.
Вместе с тем Закон о защите прав потребителей (далее – ЗоЗПП) позволяет покупателю вернуть товар в магазин за счет продавца.
Так, последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями ст. 18–24 ЗоЗПП. Об этом говорится в п. 5 ст.
26.1 ЗоЗПП.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):
- потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Из вышесказанного следует, что вы можете самостоятельно осуществить доставку некачественного товара продавцу и потребовать возмещения своих расходов. Сделать это продавец обязан в течение 10 дней со дня предъявления данного требования (ст. 22 ЗоЗПП).
Иногда суды в подобных случаях ссылаются на п. 7 ст. 18 ЗоЗПП. В этом пункте сказано, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврат потребителю осуществляются силами и за счет продавца. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и возврат товара могут осуществляться потребителем.
При этом продавец обязан возместить ему расходы, связанные с доставкой и возвратом товара.
Например, в одном из дел суд указал: «Доводы о несогласии с возложением на ответчика (продавца) бремени вывоза некачественного товара основаны на неверном толковании закона, согласно которому вывоз некачественного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг осуществляются силами и за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона № 2300-1)» (Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 1 апреля 2021 г. № 88-4981/2021 по делу № 2-323/2020).
В другом деле суд указал: то, что истец (потребитель) не возвратил некачественный крупногабаритный товар ответчику (продавцу), не свидетельствует о нарушении истцом порядка возврата товара. При этом суд сослался на ч. 7 ст. 18 ЗоЗПП и далее отметил: «. указание на то, что ответчик требовал от истца возврата товара, в силу вышеуказанной нормы не основано на законе и, кроме того, опровергается установленными по делу обстоятельствами, из которых следует, что именно истец просил ответчика забрать с его строительной площадки некачественный товар» (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 4 декабря 2019 г. № 88-1543/2019).
Из вывода суда усматривается следующее: ссылка продавца на то, что некачественный товар потребитель должен был доставить самостоятельно, не соответствует положениям п. 7 ст. 18 ЗоЗПП.
Представляется, что продавцу выгоднее вывезти крупногабаритный товар силами своей службы доставки, чем компенсировать расходы потребителя на его перевозку. При этом требование компенсации за хранение некачественного товара до момента вывоза его продавцом потребитель может предъявить лишь в том случае, если у него возникли убытки, например расходы на хранение товара. Но убытки необходимо будет подтвердить документально.
Защита от обманных возвратов
Без покупателей нет бизнеса, зато покупатели могут навредить бизнесу. Так может получиться из-за обманных возвратов: девушка покупает платье, надевает на вечеринку, а потом возвращает. Как бы цвет не тот.
10 марта 2018
Статья обновлена 11 июля 2024 года.
Есть покупатели, которые вредят компании. Они требуют вернуть деньги за покупку, потому что перчатки после снегопада стали недостаточно желтыми, сшитое на заказ платье неожиданно старит, а куртка слишком короткая.
Бывает, что жалобы справедливые, и компания бежит менять заказ. А бывает, покупатель не прав, но знает: если поскандалить как следует, магазин вернет деньги, даст скидку, бонусы рублями для друга и сто раз извинится в соцсетях.
Адвокат Дмитрий Гриц рассказывает, как защититься от возвратов. Слово Дмитрию.
Сначала договоримся
Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя.
Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.
Если у вас своя компания и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте все как есть.
Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.
Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право
В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках все понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула.
Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.
Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ.
Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.
Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.
Какие есть права у покупателя?
По общему правилу, если в течение 15 дней после продажи покупатель заметит недостатки в товаре, о которых продавец не сообщил (например, телефон не сканирует отпечаток пальца), то он может:
- потребовать заменить товар на аналогичный или любой имеющейся марки;
- потребовать скидку;
- потребовать отремонтировать покупку или возместить затраты на самостоятельный ремонт;
- потребовать вернуть деньги.
Покупатель может вернуть полностью новый товар просто потому, что он ему разонравился, — оказалось, что дома платье полнит, а стул не подходит под цвет кухни. Однако, есть перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену, — их покупатель не может вернуть продавцу, просто потому что передумал.
Сам товар, если покупатель возвращает его по причине «не подошел по цвету», тоже должен соответствовать некоторым критериям:
- покупатель не должен был его использовать. Например, покупатель заказал матрац, поспал на нем пару дней и потом заявил, что он вообще-то неудобный. Продавец может отказать в возврате;
- должен сохраниться товарный вид. Если на корпусе смартфона появились царапины, вряд ли его кто-то купит;
- должны сохраниться потребительские свойства. Если покупатель что-то сломал, ему никто ничего возвращать не будет;
- должны остаться пломбы или фабричные ярлыки. Многие покупатели об этом знают, поэтому и происходит история с покупкой платья на один раз и последующим возвратом;
- должно быть доказательство покупки товара именно в вашем магазине: чек, гарантия или любая другая прилагающаяся к покупке бумага, подтверждающая, что товар был куплен именно у вас.
Если вы продаете товары через свой сайт или маркетплейс, то покупатель может отказаться от товара надлежащего качества:
- в любое время до его передачи;
- в течение семи дней после получения без объяснения причин;
- в течение трех месяцев после получения, если ему не объяснили, в каком порядке и в какой срок можно вернуть покупку.
Но если покупатель оплачивает товар после получения и у него есть возможность в пункте выдачи его распаковать, посмотреть, включить в розетку, примерить, то правила о дистанционной покупке не действуют, и товар он возвращает на обычных условиях.
Не нужно всегда потворствовать покупателям
Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону.
В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.
Первое, что надо сделать, — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.
Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.
Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.
Может быть такое. Магазин женской одежды славится гиперлояльностью и принимает к возврату все, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.
Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой: «Зато у нас продаются новые вещи».
Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а, может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.
девушка покупает дорогое платье для вечеринки
надевает на вечеринку
возвращает в магазин и забирает деньги
Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.
Найти независимую экспертизу
Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.
Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.
Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно.
Может, это производственный брак, а, может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.
Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи.
В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.
По-настоящему бесплатный тариф для бизнеса!
Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.
Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.
Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.
Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле.
Заключение для суда — 5 тыс. руб., простое — 500 руб.
Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».
У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.
Для примера забил в Яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в СПб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».
Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — 200 руб.
Первичная проверка занимает полчаса. Может понадобиться больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.
Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.
Мы не советуем судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд может не принять ее заключение, ведь в законе нет четких требований к уровню профессиональной подготовки экспертов. Для этого как минимум:
- у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
- у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно. Можно ориентироваться на требования к государственным экспертам: они должны проходить экспертно-квалификационную комиссию раз в 5 лет, а еще иметь высшее и дополнительное профессиональное образование по своей специальности;
- у вас и компании — договор на экспертизу.
Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.
Не отказывать устно и брать заявление
Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.
Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист, — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.
Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом.
Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.
Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.
Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «Коротковата». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.
Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.
Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.
Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.
Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку.
Это не так.
Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.
Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.
Определить покупателя
Не каждый, кто оплатил покупку, — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.
По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,
- который покупает для себя и семьи;
- не для предпринимательской деятельности.
В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.
По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:
- стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
- муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
- компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или в офисе, брать с собой в отпуск.
А вот этого покупателя закон защищает:
- мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.
Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей, — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.
Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:
-
попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам все рассказывает:
Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев, — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.
Какие есть риски в случае отказа принимать возврат?
На всякий случай расскажем и про ответственность в случае, если магазин отказывает в возврате товара незаконно.
Если магазин отказывается оформлять возврат товара, покупатель имеет право обратиться в суд с иском о возврате денег, а еще потребовать моральную компенсацию и возмещение судебных расходов (например, за услуги юриста или адвоката). Но это не все. Если суд примет доводы покупателя и посчитает, что магазин не прав, то взыщет еще штраф в размере 50% от стоимости покупки.
Еще больше ответственности будет для тех магазинов, которые работают без кассы, пытаясь избежать уплаты налогов. Такие продавцы после суда с покупателем вызовут интерес у ФНС, и им может грозить штраф: от 10 тыс. руб. для ИП и от 30 тыс. для юрлиц.
По-настоящему бесплатный тариф для бизнеса!
Бесплатная бухгалтерия, перевод до 250 тыс. руб. на личную карту без комиссии и бесплатные платежки контрагентам