Возврат некомплектного товара в интернет магазин

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная. Какие невозвратные товары, купленные дистанционно, можно возвращать и как это правильно сделать?

Об этом рассказывает Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»).

Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии…

Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи!

Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара. Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя.

Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

Важно!Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:

• сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;
• видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;
• свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца;
• смс-уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты).

А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет-продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно — в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет-магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации.

Когда можно вернуть товар?

В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Когда вернуть товар нельзя?

1. Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
2. Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.

К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства.

Что происходит в реальности?

Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.

Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.

В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).

Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

на обмен такого товара на товар надлежащего качества;

на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;

на соразмерное уменьшение покупной цены;

на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Верховный суд разъяснил, как следует возвращать покупку интернет-магазину

Актуальное и полезное разъяснение сделал Верховный суд РФ, когда изучил спор недовольного покупателя с интернет-магазином. Житель Уфы купил в таком магазине напольную плитку, но, получив товар, увидел, что цвет сильно отличается от того, что он выбрал на сайте. Покупатель потребовал вернуть деньги, но продавец отказался.

Артем Геодакян/ ТАСС

Подобные ситуации из-за резкого повышения спроса на товары из интернет-магазинов возникают в последнее время нередко. Поэтому решение ВС может оказаться очень полезным и для покупателей, и для работников таких торговых организаций. Решение опубликовано на портале «Право ru». История, о которой идет речь, началась с того, что покупатель, недовольный отказом магазина вернуть деньги, пошел в суд. Там он помимо возврата всей суммы за плитку потребовал с интернет-магазина еще и штраф, неустойку и компенсацию морального вреда.

А теперь — детали спора. Наш герой, как уже было сказано, купил напольную плитку в интернет-магазине. Заплатил за 24 упаковки 190 152 рубля.

Еще в 1000 рублей обошлась доставка товара.

Правда, когда плитку привезли, оказалось, что ее цвет отличался от цвета на фотографиях с сайта. Поэтому на следующий день покупатель направил в интернет-магазин претензию. Он отказался от товара и попросил вернуть деньги.

Письмо пришло на почту интернет-магазина. Но через некоторое время его с отметкой «по иным обстоятельствам» вернули недовольному покупателю. Тот обратился в суд.

Продавец должен иметь возможность проверить, что возвращаемый ему товар не поврежден

Дело рассматривал Советский райсуд Уфы. В иске было сказано, что покупатель требует вернуть деньги, которые были уплачены за товар и доставку. А также неустойку за нарушение сроков возврата денег — это по одному проценту от стоимости товара за каждый день просрочки, потребительский штраф — 50 процентов от невыполненных требований.

Плюс к этому еще 5000 рублей за моральный вред и 15 000 рублей за работу адвоката.

Ответчик в суд не пришел, но прислал письменное возражение. В нем интернет-магазин пояснил, что плитка была продана покупателю качественная, «имеет индивидуально-определенные свойства и продавалась на метраж, а значит, вернуть ее нельзя». Ссылку интернет-магазин сделал на статью 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

Районный суд изучил доводы истца и ответчика и встал на сторону покупателя. В своем решении районный суд указал, что на сайте продавца эта плитка продается упаковками и есть в наличии. Она не изготавливалась специально по заказу истца.

У товара нет «индивидуально-определенных свойств, плитку могут использовать другие потребители».

А еще районный суд напомнил, что по закону человек может отказаться от купленного в интернет-магазине товара в течение семи дней. Это сказано в статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей». В нашем случае, покупатель подал претензию к интернет-магазину через два дня после покупки, но продавец «уклонился от ее получения».

Вот и вышло, что согласно статье 165.1 Гражданского кодекса, можно считать, что ответчик получил претензию, но не выполнил ее требования в добровольном порядке.

Еще суд первой инстанции напомнил, что по статье 23 Закона «О защите прав потребителей» у покупателя есть право требовать неустойку. Плюс к этому по статье 15 того же Закона «О защите прав потребителей» истец может требовать компенсацию морального вреда.

В итоге районный суд удовлетворил требования истца частично: обязал покупателя вернуть ответчику плитку, а интернет-магазин — должен отдать заплаченные за нее 190 152 рубля. Еще магазин должен выплатить покупателю неустойки за каждый день просрочки, плюс штраф, и еще 1000 рублей компенсации морального вреда и 15 000 рублей за услуги адвоката. Всего около 289 000 рублей.

Магазин с таким решением райсуда не согласился и обжаловал его. Апелляционную жалобу интернет-магазина рассматривал Верховный суд Республики Башкортостан. В жалобе говорилось, что первая инстанция назначила слишком высокую неустойку. По мнению магазина, районный суд не учел, что гражданин покупал плитку на метраж, а не упаковками.

Не было оснований для взыскания компенсации морального вреда, а расходы на оплату услуг адвоката слишком завышены. Суд учел новые доказательства ответчика. Снизил сумму неустойки и потребительский штраф.

В остальном решение первой инстанции осталось без изменений.

Вот только и такое решение интернет-магазин не устроило и он не согласился с выводами. Поэтому решение апелляции, продавец обжаловал в Шестом кассационном суде общей юрисдикции. Но — неудачно, тот согласился с выводами нижестоящей инстанции.

Тогда представители магазина пошли в Верховный суд РФ.

В ВС судьи сказали, что при возврате товара в интернет-магазин нужно действовать последовательно по статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей». По мнению высокого суда, нижестоящие инстанции не разобрались, пытался ли покупатель вернуть плитку и сохранила ли она товарный вид. А это — нарушение прав продавца: ведь у него не было возможности проверить сохранность стройматериала.

Взыскивая с интернет-магазина неустойку, судьи применяли статью 23 Закона «О защите прав потребителей». Но в этом деле такую статью использовать нельзя, подчеркнул Верховный суд. Дело в том, что речь идет о товаре надлежащего качества, а не о бракованном.

Оснований для взыскания неустойки в деле не было. В итоге ВС отменил все решения нижестоящих судов и направил дело на новое рассмотрение в Советский райсуд Уфы.

Справка «РГ»

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Покупатель должен сообщить продавцу о возврате товара в определенный законом срок: в любое время до получения товара, в течение семи дней после получения товара и в течение трех месяцев, если продавец в письменном виде не предоставил покупателю информацию о порядке возврата.

Покупатель обязан дать возможность продавцу проверить товар.

Если товар в порядке, то продавец возвращает покупателю деньги в течение 10 дней. А покупатель отдает продавцу купленный товар.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон.

Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко,эксперт порталаAport.ru

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Алексей Каблучков

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад.

Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Дистанционные покупки

Когда вы заказываете товар, который не можете потрогать в момент оформления покупки, это дистанционная торговля.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Что можно вернуть

В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ. Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, то просто так вернуть ее не получится.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

Обмен или возврат

В обычном магазине,если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

Список причин закрытый: товар может не подойти вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец не имеет права с вами спорить или проверять, что там с размерами, но если причина не из этого списка, то он может отказаться обменивать товар и ему ничего за это не будет.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупкамивсе гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Условия возврата

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

Срок возврата

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Срок возврата может вырасти. Когда вы получаете покупку, интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Для этого он вкладывает памятку в посылку с покупкой, а если ее доставляет курьер, то он просит подписать бумагу, что вы все знаете.

Но интернет-магазины часто об этом забывают. После покупки проверьте все документы — если в документах нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Как вскрывать покупку

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое.

Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

Как возвращать покупку

Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.

Образец заявления на возврат товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам покупки принимают обратно. Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги.

Образец акта о возврате товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС .

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки.

Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

За доставку вы платите сами

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р , но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р , вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р . Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р . Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно — напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Как быстро продавец вернет деньги

На возврат денег у продавца 10 дней с момента обращения потребителя. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом. Перед возвратом он должен получить ваше согласие на один из этих вариантов.

В отличие от стоимости доставки все комиссии он платит из своего кармана.

В законе прописано, что срок считается именно с момента обращения потребителя. В 2017 году Роспотребнадзор пояснил, что на самом деле срок возврата денег считается с момента получения возвращенного товара продавцом. Но закон главнее пояснений Роспотребнадзора, поэтому вы вправе требовать буквального соблюдения статьи.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Если продавец не возвращает деньги

Здесь как при покупке в обычном магазине. Если договориться с продавцом не получилось — пишите претензию; если продавец не реагирует — жалобу в Роспотребнадзор. При незаконном отказе он оштрафует магазин и поможет вернуть деньги, даже если дело дойдет до суда.

Образец претензии. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»

В отличие от обычной покупки при дистанционной появляется еще один способ решить вопрос до суда. Если интернет-магазин просто упорно вас игнорирует, попробуйте опротестовать платеж за покупку — сделать чарджбэк.

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Деньги зависли у платежного агента

Часто интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может сказать, что и требовать возврата нужно от агента.

Это незаконно: агент — это просто посредник, который забирает деньги у покупателя и передает их продавцу. И если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой — покупателя эти проблемы не касаются. У покупателя отношения с продавцом, а не с агентом.

Электронные деньги

Если вы платили за покупку «Яндекс-деньгами», «Мэйл-деньгами» или другими электронными деньгами, продавец все равно обязан вернуть плату за покупку. Но только если эти электронные деньги признаются в России. Перечень легальных платежных систем есть на сайте ЦБ .

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Интернет-агрегаторы

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Иностранные интернет-магазины

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров. Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть. Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга.

Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Вот признаки, что интернет-магазин торгует на Россию:

1. Доменное имя связано с Россией, например.рф,.ru,.москва или.moscow.
2. Оплатить покупку можно рублями, напрямую или через платежную систему, доступную гражданам РФ .
3. Оплата проходит через российский банк.
4. Есть прямая доставка на территорию РФ .
5. На сайте есть реклама на русском языке.
6. Любые другие признаки, что продавец хочет заключить договор купли-продажи с гражданами РФ .

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал. Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда.

Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео. Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так. Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства.

Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства. Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

Отказ от финансовых услуг

Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку. В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить.

А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.

Как вернуть покупку в интернет-магазин

1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.