Пожалуй, самый страшный сон туриста в аэропорту — все попутчики разошлись в разные стороны со своим багажом, лента опустела, но долгожданный чемодан так и не появился в поле зрения. Потеря багажа для любого пассажира — настоящее ЧП, но для самих авиаперевозчиков и аэропортов это вполне штатная ситуация.
Не опускайте руки и не отчаивайтесь, если ваш багаж так и не выехал на ленту транспортёра. Расскажу, что делать, если при перелёте потерялся багаж, куда обращаться и положена ли компенсация от авиакомпании за пропавшие вещи.
Почему теряется багаж во время перелёта
Одна из возможных причин — ошибка сканирования грузчиками багажной бирки.
Если по какой-то причине на чемодане пассажира осталась бирка с предыдущих полётов, работник погрузки может неверно отсканировать чемодан и отправить его на другую багажную ленту. На стойках регистрации сотрудники аэропорта вправе попросить человека убрать с чемодана все лишние наклейки.
Еще одна причина, почему багаж не добрался до своего хозяина, — пересадки и короткое время стыковки рейсов. Чемоданы перегружают из одного самолёта в другой, и по ошибке грузчика ваши вещи могут улететь в Новосибирск, а вы — в Москву.
Чем больше пересадок и меньше стыковочного времени между рейсами, тем больше вероятность, что чемодан не успеют перегрузить из одного самолёта в другой. Источник фото: unsplash.com
Ситуация, на которую путешественник никак не может повлиять, — та, что связана с человеческим фактором. Сотрудники стоек регистрации вполне могут допустить ошибку при печати бирок, например неверно указать конечную точку маршрута. Самая банальная неприятность — работник плохо прикрепил наклейку, и она просто слетела при погрузке чемодана в багажный отсек самолета.
Застраховаться от таких ошибок не получится, но вы можете посмотреть информацию на бирке и качество её крепления перед тем, как чемодан отправится на ленту транспортёра.
Бывает и так, что по ошибке багаж может забрать другой человек. Например, если у обоих были одинаковые чемоданы. Действовать в этом случае необходимо так же, как и при потерянном багаже, а ещё сдать чужой чемодан сотрудникам аэропорта на стойке Lost and Found. Источник фото: unsplash.com
В крупных международных аэропортах в зоне прилёта далеко не одна багажная лента. Проверьте, у того ли транспортёра вы ждёте свой чемодан, и убедитесь, что вещи не уехали в специальный отдел крупного габарита. Некоторые путешественники не знают, что личные вещи с нестандартными размерами, например горные лыжи или сноуборд, после перелёта хранятся в специальной зоне выдаче негабаритного багажа.
Что делать, если потеряли багаж при перелёте
Найдите указатель и идите к стойке Lost and Found в зале прилёта. В маленьких аэропортах её может и не быть, в этом случае необходимо обратиться к представителю авиакомпании, через которую вы покупали рейс. Если оба варианта неуспешны, обращайтесь в администрацию аэропорта.
Следующий шаг — нужно заполнить специальный акт под названием PIR (Property Irregularity Report). Все сведения в него вносят строго печатными и разборчивыми буквами, а за границей — только на английском языке. Можно воспользоваться переводчиком в смартфоне или попросить сотрудника аэропорта заполнить акт — ему будет достаточно вашего загранпаспорта, фото чемодана и отрывной части авиабилета.
Какие сведения вносятся в готовый бланк акта? ФИО, контактные данные (мобильный телефон, электронная почта и адрес, куда привезти найденный багаж), номер рейса и направление маршрута, данные с багажной бирки, которая клеится на корешок авиабилета. Важная и самая объёмная часть акта — указание сведений о самом багаже. Здесь пассажир перечисляет всё то, что может ускорить поиски чемодана, — цвет, размер, форма, как выглядит, что внутри.
В последнем пункте не стоит перечислять цвета ваших футболок и юбок, лучше сделать акцент на нескольких уникальных предметах, например статуэтка, бутылка оливкового масла или блокнот с флагом России. Чем подробнее вы расскажете о багаже, тем легче сотрудникам аэропорта искать пропавший чемодан.
Акт нужно заполнять в двух экземплярах, один из которых оставят вам. Это важный документ, который нельзя терять, — с его помощью получится взыскать компенсацию с авиакомпании, если потеряли багаж в аэропорту.
Акт на руках, и теперь остаётся ждать результатов поиска. Возможны три варианта — багаж найдут целым и невредимым в течение 21 дня после перелёта, багаж найдут также в течение первых трёх недель, но там будут повреждения, или чемодан вовсе не найдут. Последние два варианта неутешительны для пассажира, но в обоих случаях авиаперевозчик обязан возместить компенсацию за причинённый ущерб.
Авиакомпания самостоятельно связывается с пассажиром, когда находит багаж, и предлагает привезти его по указанному в акте адресу или самостоятельно забрать в аэропорту прилёта. Источник фото: unsplash.com
Если вы обнаружили свой багаж на ленте транспортёра, но чемодан повреждён, например отломана ручка или не хватает колеса, то необходимо сразу обратиться к представителям авиакомпании в аэропорту. Они выдадут бланк и помогут составить претензионное заявление на возмещение ущерба. Будьте готовы, что авиакомпания может потребовать чек о покупке чемодана, чтобы рассчитать сумму компенсации.
Если его не окажется, стоимость чемодана будут приравнивать к среднерыночной.
Что делать, если авиакомпания потеряла багаж
В течение 21 календарного дня после авиаперелёта багаж считается задержанным и пассажиру остаётся только ждать результатов поиска. По истечении этого срока чемодан становится утерянным, и человек вправе обратиться в авиакомпанию с претензией. Заявление нужно составлять только от руки и направить в авиакомпанию заказным письмом с уведомлением (по электронной почте такие претензии не принимаются).
При отправке претензии в авиакомпанию важно приложить подтверждающие документы об утере багажа и перечислить их списком в конце заявления. Что потребуется? Копия паспорта, оригиналы багажной квитанции и отрывной части от авиабилета, чек об оплате билета (его можно скачать из электронной почты и распечатать), копия акта PIR, банковские реквизиты.
Если в чемодане были дорогостоящие и ценные вещи, приложить копию чеков на покупку этих предметов, если они сохранились. Если нет бумажных или электронных чеков, получить компенсацию вы не сможете.
Заявление-претензию пассажир пишет в свободной форме и указывает там ФИО и контакты заявителя (мобильный телефон и адрес места проживания), реквизиты авиакомпании, сведения о произошедшем инциденте (номер и маршрут рейса, какой чемодан был утерян). Важная часть претензии — сумма возврата с основаниями и банковские реквизиты для перевода. Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней.
Если от авиакомпании не последовало ответа и действий по возвращению денежных средств, пассажир вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Срок, в течение которого пассажир вправе подать претензию на возмещение ущерба, составляет шесть месяцев для внутренних рейсов — в пределах населённых пунктов России (такой срок установлен статьей 126 Воздушного кодекса РФ). Для международных рейсов — 18 месяцев (статья 127 Воздушного кодекса РФ).
Сумма компенсации за потерянный багаж
Размер компенсации за пропавший чемодан ограничен и регламентируется условиями международных конвенций. Авиакомпании разных стран мира рассчитывают сумму к возврату, исходя из одной из двух конвенций — Варшавской или Монреальской. Россия с 2017 года руководствуется Монреальской конвенцией, и размер компенсации составляет не больше 1000 СПЗ на одного человека.
СПЗ — специальные права заимствования (искусственное платежное средство, эмитируемое Международным валютным фондом). В современных реалиях можно дополнительно обезопасить себя от пропажи чемодана и заранее оформить страховку от потери багажа у авиакомпании, через которую планируется перелёт.
Курс СПЗ меняется каждый день, как и курс любой другой валюты мира. На 1 июля 2024 года 1 СПЗ = 69,99 ₽ (актуальный курс всегда есть на официальном сайте ЦБ РФ). Значит пассажир вправе рассчитывать на компенсацию в размере не более 69990 ₽. Если человек совершал рейс авиакомпанией, которая зарегистрирована в зарубежной стране и руководствуется Варшавской конвенцией, расчёт компенсации производится по формуле: 17 СПЗ * 1 кг. Например, чемодан весом 25 кг оценят в небольшую сумму — всего 29745 ₽.
Большинство стран мира, куда чаще всего летают туристы из России, придерживаются Монреальской конвенции (с размером компенсации до 69990 ₽) — это Европейский союз, Турция, ОАЭ, Канада, США и целый ряд других государств. Источник фото: unsplash.com
Путешественники могут рассчитывать и на дополнительную компенсацию в случае, если багаж был потерян в чужом городе прилёта или другой стране. По факту человек остался без вещей, и авиакомпания компенсирует его затраты на покупку самых необходимых предметов. У всех перевозчиков различаются правила, которые регламентируют список компенсируемых затрат.
Обычно предметами первой необходимости признаются средства личной гигиены, лекарственные препараты и одежда по сезону (купальники, плавки, пляжные вещи или же тёплые куртки, дождевики, зонты).
Не стесняйтесь звонить в авиакомпанию и требовать скорейшего разрешения вашего вопроса о компенсации затрат, тем более если вы оказались в другом городе или стране. С представителями авиакомпании можно связываться не только по телефону, но и писать сообщения в их официальные социальные сети, на email или в онлайн-чат на сайте. Размер компенсации различается в зависимости от авиакомпании и в среднем составляет порядка 100 €. Чтобы вернуть потраченные средства, пассажиры направляют заявление-претензию в авиакомпанию (заказным письмом с уведомлением) и прикладывают все чеки, которые подтверждают оплату предметов первой необходимости.
Отличаются ли правила возврата багажа у разных авиакомпаний
Если потерялся багаж при перелёте авиакомпаниями S7 и «Уральские авиалинии», пассажиру необходимо обратиться к сотруднику аэропорта на стойку Lost and Found. Заполнить заявление об утере багажа и оставить несколько контактов, по которым авиакомпания сможет быстрее связаться с человеком для возврата чемодана. Авиакомпании S7 и «Уральские авиалинии» предлагают доставку потерянного багажа до адреса проживания пассажира или возможность получить чемодан самостоятельно на стойке Lost and Found.
В случае, если потерялся багаж при перелете авиакомпаниями Air Serbia и «Турецкие авиалинии», пассажиру следует обратиться в бюро находок Air Serbia или Turkish Airlines в соответствующем аэропорту. Сотрудник авиакомпании поможет составить заявление с присвоенным идентификационным номером. Если в первые пять дней багаж не будет найден, авиакомпания запросит подробный список вещей в чемодане для ускорения поисков.
Когда чемодан найдут, пассажиру доставят его по адресу проживания, который указан в заявлении, или пригласят получить вещи в аэропорту прибытия.
Что делать, если багаж был потерян на рейсе авиакомпании «Аэрофлот»? Обратиться на стойку Lost and Found в аэропорту или к представителю авиакомпании. Оформить заявление и получить уникальный идентификационный номер. Ожидать результатов поисков в течение 21 дня после прилёта и самостоятельно проверять статус розыска чемодана на официальном сайте «Аэрофлота» в разделе «Проверить статус розыска багажа».
Когда чемодан будет найден, с пассажиром свяжутся по телефону, который был указан в заявлении и доставят багаж до адреса проживания в течение 24 часов.
Что делать, если чемодан потеряли или забыли в аэропорту
Бесхозный багаж, который обнаруживается работниками в здании аэропорта, отправляется в специальную службу — бюро находок (или комната невостребованного багажа). Если вы обнаружили пропажу уже дома, следует вернуться в аэропорт и узнать, где находится зона хранения невостребованного багажа. Если на чемодане наклеены бирки, сотрудники связываются с хозяином по телефону.
В случае, когда бирок нет или телефон указан неверно, для чемодана составляется специальное заявление и размещается на официальном сайте международной службы поиска — World Tracer. Пассажиры могут самостоятельно отследить потерянный багаж и узнать, где находятся их вещи и посмотреть контакты сотрудников аэропорта, которые отвечают за хранение чемоданов. В течение 10 дней сотрудники аэропорта ожидают, что хозяин чемодана откликнется.
Если этого не произошло, багаж вскрывают и добавляют в заявление на сайте описание его содержимого.
В зону невостребованного багажа попадают и вещи, которые были забыты пассажирами на борту самолёта или в зоне выдачи багажа. Услуги по хранению вещей пассажиров платные, размер стоимости устанавливается индивидуально для каждого аэропорта. Например, в московских аэропортах «Домодедово», «Шереметьево» и «Внуково» стоимость хранения багажа составляет от 60 до 125 ₽ в сутки за одно место.
Потерянные чемоданы хранятся на складе от трёх до шести месяцев (сроки регулируются администрацией аэропорта).
Советы путешественникам: как подстраховаться от потери багажа
1. Выбирайте яркий чемодан или на время полёта надевайте на него специальный чехол, например с примечательным рисунком. Так меньше шансов, что ваш багаж случайно прихватит другой пассажир. Плюс — чемодан нестандартного цвета сотрудники аэропорта найдут куда быстрее.
2. Не путайте грузчиков, которые сортируют багаж, посторонними багажными бирками. Перед полётом убедитесь, что на чемодане нет посторонних наклеек с предыдущих рейсов.
3. Для подстраховки некоторые пассажиры прикрепляют к ручке своего чемодана бирку с контактными данными — ФИО, номер мобильного телефона и адрес электронной почты. Если чемодан потеряется, а после полёта бирка вдруг отклеится, то работники авиакомпании смогут быстро связаться с владельцем багажа.
4. Если вы летите в незнакомое место или другую страну, по возможности берите с собой в ручную кладь вещи первой необходимости. На борт самолета можно взять, например, документы, деньги, жизненно важные лекарства, комплект сменной одежды, смартфон и зарядку к нему.
5. Приезжайте в аэропорт заблаговременно, чтобы багаж точно успел доехать до грузового отсека самолёта. Рекомендуемое время прибытия в аэропорт — за два часа до рейса для внутренних рейсов и за три часа — для международных.
Как работает страховой полис при утере багажа?
Мы прилетели рейсом авиакомпании «Азимут» из Тель-Авива в Минеральные Воды 3 мая и не нашли наш чемодан на ленте выдачи в аэропорту. Заявление на розыск написали немедленно. Багаж искали три недели, но, к сожалению, безуспешно.
Спустя 21 день, 26 мая, я написала претензию о выплате компенсации за утерянный багаж в соответствии с Монреальской конвенцией, так как рейс был международным.
15 июня авиакомпания прислала ответ: сумма компенсации за 1 кг багажа — 600 Р . Но это неверно, ведь рейс был международным, а компенсацию они готовы платить как за утерю багажа на внутреннем. Кроме того, авиаперевозчик ссылается на навязанный при покупке билета полис, по которому страховая выплатит компенсацию за утерю багажа.
Считаю расчет компенсации неверным, а ссылку на то, что мы получим выплату по страховке, неуместной. Что мне предпринять, чтобы заставить авиакомпанию выплатить компенсацию в полном объеме?
Ирина Половодова
Вы правы, что в вашем случае нужно руководствоваться международными конвенциями. Если вы покупали полис, то должны получить выплату от страховой компании за утерю чемодана. Если сумма, которую вам переведут, меньше, чем была бы без страховки, авиакомпания обязана компенсировать разницу.
Если страховая заплатила столько же или больше, перевозчик не должен ничего доплачивать. Но с него можно будет взыскать моральный вред через суд. Расскажу обо всем подробнее и сразу уточню: речь пойдет про российские авиакомпании.
ПАРТНЕРСКИЙ МАТЕРИАЛ
Я заработала 100 000 рублей на Tinkoff Black
Узнайте, как повторить этот опыт и оформить карту
Какая компенсация положена, если утерянный багаж не застрахован
Считается, что багаж потеряли, если его не нашли в течение 21 дня после перелета.
Если пассажир перед вылетом объявил ценность груза, ему компенсируют сумму, которую он указал. Объявление ценности — дополнительная услуга, за которую авиакомпания берет деньги. Еще особые правила будут действовать для застрахованного багажа — о них дальше.
Многие путешественники не делают оценку и не страхуют багаж. Поэтому если чемодан потеряли при перелете по России, максимальная компенсация составит 600 Р за килограмм веса — подробнее об этом я рассказывала в другой статье. А если рейс был международным, пассажиры могут рассчитывать на сумму, которую устанавливает Монреальская или Варшавская конвенция.
Вот в чем отличие.
По Монреальской конвенциивыплату считают в валюте МВФ — специальных правах заимствования, СДР. Ее курс постоянно меняется. В России эту валюту переводят в рубли. Например, на 15 июля 2024 года 1 СДР — 76,43 Р . Если багаж потеряли, пассажир получит максимум 1000 СДР — на 15 июля 2024 года это 76 430 Р .
Размер компенсации зависит от стоимости утерянных вещей, поэтому авиакомпания может выплатить меньше.
Правильно рассчитывать компенсацию по Монреальской конвенции: ее положения имеют преимущество над любыми правилами, которые применяют в международной перевозке. Но суды делают расчеты по-разному : где-то используют Варшавскую конвенцию, а где-то — Монреальскую.
Какая компенсация положена, если утерянный багаж застрахован
До регистрации на рейс пассажир может застраховать свой багаж от повреждения, задержки или потери. Полис оформляет страховая компания, она же выплатит компенсацию, если наступит страховой случай.
Условия страхования у каждой компании свои. Перед тем как заключать договор, надо внимательно его прочитать: покупать страховку не всегда имеет смысл.
Например, «Альфа-страхование» при утрате багажа рассчитывает компенсацию в 1500 Р за каждый килограмм веса. А еще предлагает до 15 000 Р на покупку нового чемодана. Такую страховку можно оформить при полете «Уральскими авиалиниями», «Победой», «Аэрофлотом», S7.
Если размер страховой выплаты меньше, чем компенсация, которая положена за утерю багажа, авиакомпания должна возместить пассажиру разницу.
Например, пассажирка летела из Тель-Авива в Самару. Она сдала в багаж два чемодана, но страховать их не стала и ценность не объявила. Одну сумку весом 18,5 кг потеряли. В суде клиентка хотела взыскать с авиакомпании 125 670 Р в качестве компенсации ущерба за утерянные вещи.
Еще она требовала 14 224 Р неустойки по части 5 статьи 28 закона «О защите прав потребителей» за нарушение сроков оказания услуг, 59 749 Р штрафа по Монреальской конвенции, 100 000 Р компенсации морального вреда, 25 000 Р расходов на юриста и потребительский штраф — 50% от присужденной суммы. Представитель авиакомпании заявил, что ценность груза до полета женщина не объявила. Поэтому компенсацию следует считать не по Монреальской, а по Варшавской конвенции. Перевозчик готов был выплатить истице 21 582 Р : 18,5 кг × 20 $. Суд же сказал, что считать размер выплаты нужно по Монреальской конвенции. Но поскольку узнать, сколько именно стоил багаж, невозможно, максимальная компенсация не положена.
В пользу пассажирки нужно взыскать 500 СДР — 46 359,9 Р на момент разбирательства. Поскольку авиакомпания не выплачивала женщине деньги целых 327 дней, то должна заплатить неустойку — 3% за каждый день просрочки. Сумма могла бы составить 454 782 Р : 46 359,9 × 3% × 327. Но неустойка не может быть больше, чем цена билета. Так как он стоил всего 14 224 Р , суд снизил размер неустойки до 10 000 Р . В выплате штрафа в размере 17 СДР суд отказал: компенсация положена при утере груза, а тут речь идет о багаже.
Моральный вред суд оценил в 3000 Р , а штраф за отказ перевозчика выплатить истице компенсацию до разбирательства — в 29 679,9 Р , но снизил эту сумму до 16 000 Р . За услуги юриста женщине компенсировали только 4952 Р . Получается, что за утерянный багаж весом 18,5 кг женщина получила от авиакомпании 46 359,9 Р , а общая сумма выплат составила 80 311,9 Р . Если бы пассажирка застраховала багаж на сумму 1500 Р за каждый килограмм веса, выплата не была бы больше. Просто женщина получила бы от страховой 27 750 Р : 1500 Р × 18,5 кг. Возможно, ей еще компенсировали бы расходы на покупку нового чемодана, если такое условие было в полисе.
Разницу в 18 609,9 Р и неустойку с этой суммы пришлось бы взыскивать с авиакомпании в суде.
Дело № 2-5542/2018 PDF, 116 КБ п. 6 ст. 13 закона «О защите прав потребителей»
Бывает и так, что страховая компания выплачивает пассажиру большую сумму, чем заплатил бы перевозчик. Тогда никакая компенсация не положена.
Так, мужчина прилетел из Хабаровска в Новосибирск и узнал, что его чемодан потерялся. Перед полетом он застраховал свой багаж, поэтому получил страховую выплату — 22 500 Р . Но это не покрыло всех убытков, и пассажир потребовал с авиакомпании еще 58 900 Р за утраченный багаж и 12 990 Р за вынужденную покупку новых кроссовок. Сначала мужчина написал перевозчику досудебную претензию, но тот выплачивать что-либо отказался и направил клиента в страховую компанию.
Тогда пассажир обратился в суд. Он хотел, чтобы ему компенсировали ущерб — 71 890 Р , выплатили неустойку — 100 200 Р , штраф за задержку багажа — 17 396 Р , а также штраф за то, что деньги не выплатили в срок. Суд отказал истцу во всех требованиях. Поскольку багаж потеряли при перелете по России, максимальная компенсация — 600 Р за килограмм веса. Вес чемодана — 15 кг.
Если бы он не был застрахован, то авиакомпания выплатила бы мужчине всего 9000 Р компенсации: 600 Р × 15 кг. А поскольку пассажир получил больше, то выплаты не положены.
Решение центрального райсуда Новосибирска от 23.11.2021 № 2-4601/2021 PDF, 95,8 КБ
Положена ли компенсация морального вреда
Отношения между пассажиром и авиакомпанией регулирует закон «О защите прав потребителей». Поэтому если перевозчик оказал некачественную услугу — потерял багаж, — то обязан возместить клиенту моральный вред. Обычно это 3000—10 000 Р .
Верховный суд пояснил: авиакомпании должны компенсировать моральный вред уже только потому, что факт нарушения прав потребителя зафиксирован: багаж утерян.
п. 45 постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17PDF, 242 КБ
Закон «О защите прав потребителей» применяют, только если пассажир летел рейсом российской авиакомпании. Если перевозчик иностранный, руководствуются международной конвенцией, а в ней понятия компенсации морального вреда нет.
Что делать, если авиакомпания отказывается от выплаты
Так как вы летели из Тель-Авива в Минеральные Воды, перелет был международным. Значит, сумму компенсации нужно считать по условиям Монреальской конвенции. Максимальный размер компенсации на 15 июля — 76 430 Р , но формулы для ее расчета нет, поэтому выплатить могут и меньшую сумму.
Если страховая компания заплатила меньше, чем положено по конвенции, а перевозчик отказывается компенсировать разницу, отправьте ему досудебную претензию. Как это сделать, Тинькофф Журнал подробно рассказывал в другой статье.
- Компенсацию морального вреда.
- Неустойку по формуле: не возвращенная в срок сумма × 3% × период просрочки. Но она не может быть больше, чем цена вашего авиабилета.
- Штраф за отказ добровольно выплатить деньги — 50% от присужденной суммы.
Все эти суммы можно требовать и в досудебной претензии — есть шанс, что авиакомпания пойдет навстречу и не захочет ввязываться в тяжбу.
Все это применимо к российским авиакомпаниям. На иностранную компанию в некоторых случаях тоже можно подать в российский суд — у нас есть подробная инструкция об этом. А судиться за границей может быть дорого и сложно.
Сообщество 02.04.21
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты отвечают
Авиакомпания не привезла наш чемодан вовремя. Куда его должны доставить?
Мы прилетели в Москву из Еревана и обнаружили, что один чемодан из трех отсутствует. Авиакомпания объяснила, что мест не хватило и наш багаж остался в Ереване. Мы заполнили заявление о пропаже чемодана, и нас уверили, что его доставят домой.
Через два дня позвонили и сказали, чтобы мы приехали и забрали чемодан в аэропорту Домодедово.
Мы живем в соседнем городе, и, чтобы забрать багаж, нам нужно проехать 150 км. Скажите, пожалуйста, как нам поступить?
Ирина Половодова
Если вы поедете за багажом сами, то, скорее всего, не получите никакой компенсации за дорогу. А если не будете этого делать, то чемодан доставят вам домой абсолютно бесплатно. Но придется подождать. За каждый день до момента доставки багажа авиакомпании придется заплатить вам штраф.
Расскажу подробнее.
Что делать, если чемодана нет на ленте выдачи багажа
Когда человек покупает билет, то заключает с авиакомпанией договор перевозки. Это значит, что перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения.
Если пассажир прилетел и не нашел чемодан на ленте выдачи, нужно сразу обратиться в службу розыска багажа — она находится в зоне прибытия. Сотрудник аэропорта поможет написать заявление об утере багажа и выдаст акт. После этого чемодан начнут искать.
У авиакомпании есть 21 день на то, чтобы найти чемодан. Если этот срок прошел, багаж признают утерянным.
Чтобы узнать, нашли ли чемодан, можно позвонить на горячую линию перевозчика или отправить запрос по электронной почте. Некоторые авиакомпании — например, «Уральские авиалинии», Turkish Airlines и Emirates — позволяют отслеживать статус розыска чемодана на своем сайте или по ссылке на систему поиска багажа World Tracer. «Аэрофлот» просит задавать вопросы по телефону, который указан в акте о неприбытии багажа. «Победа» предлагает клиентам заполнить форму на сайте, если прошло пять дней после подачи заявления, а никакой информации о чемодане нет. То же самое просит сделать «Ютэйр».
Если пассажир застраховал багаж, нужно дополнительно отправить заявление в страховую компанию. Если случай считается страховым, ему выплатят компенсацию. Но это не освобождает авиакомпанию от обязанности уплатить штраф за то, что чемодан не доставили вовремя.
Подробнее о том, какие выплаты положены пассажиру, расскажу дальше.
ПАРТНЕРСКИЙ МАТЕРИАЛ
Я заработала 100 000 рублей на Tinkoff Black
Узнайте, как повторить этот опыт и оформить карту
Что положено пассажиру, если багаж задержали или потеряли в России
Доставка багажа домой.Когда чемодан найдут, его привезут в аэропорт, куда прилетел пассажир. Затем авиакомпания обязана доставить багаж по адресу, который клиент укажет в заявлении на розыск.
Еще перевозчик может спросить про место доставки по телефону.
Багаж редактора этой статьи не доставили вовремя, когда она летела из Нью-Йорка в Москву с пересадкой в Париже. Туристка жила в Омске. Она написала в заявлении, чтобы багаж доставили в омский аэропорт, и полетела домой.
Чемодан привезли в Омск через день.
Если аэропорт находится далеко и пассажир сам поедет за чемоданом, он может потом попытаться взыскать траты на дорогу в суде. Но гарантии, что их компенсируют, нет: закон это не предусматривает. Поэтому лучше напоминать авиакомпании о ее обязанности доставить багаж домой бесплатно и ждать, пока чемодан привезут.
Штраф.Перевозчик обязан выплатить клиенту штраф — 25% от МРОТ за каждый час просрочки доставки багажа. Это 25 Р в час или 600 Р в сутки.
Сумма компенсации за все время задержки не может быть больше половины стоимости билета.
Чтоб получить выплату, придется отправить авиакомпании письменную претензию. Если пассажир прилетел из-за рубежа, у него есть на это 21 день после получения багажа. Если путешествовал по России — шесть месяцев, не считая дня выдачи чемодана.
Бывают ситуации, когда авиакомпания не доставила багаж вовремя по независящим от нее причинам. В этом случае она не должна платить клиенту штраф. К таким обстоятельствам относят, например, поломку самолета, которая угрожала жизни или здоровью пассажиров.
Возмещение убытков.Пассажир может потребовать, чтобы ему возместили убытки из-за несвоевременного получения багажа. Например, если в чемодане остались теплая куртка и шапка, а было холодно и пришлось купить эти вещи.
Пассажир составляет и подписывает претензию. В ней указывает адрес, телефон и электронную почту для связи. К документу нужно приложить:
- Акт о задержке, который составят в аэропорту.
- Распечатку электронного билета, посадочный талон и багажную бирку.
- Квитанции и чеки, которые подтверждают расходы.
- Реквизиты счета, на который должны вернуть деньги.
Авиакомпании принимают претензии по-разному. «Уральские авиалинии» требуют, чтобы обращение отправили почтой по адресу: 620025, Екатеринбург, пер. Утренний, д. 1г. «Аэрофлот» тоже просит присылать претензии почтой: 141425, МО, Химкинский р-н, Международное шоссе, д. 31, или в ближайшее представительство авиакомпании.
S7 Airlines примет претензию через личный кабинет пассажира и ответит на нее в течение 30 дней. «Победа» просит выслать претензию через форму на сайте авиакомпании или по почте на адрес: 108811, г. Москва, пос. Московский, 22-й км Киевского шоссе, д. 4 /1.
Компенсация за потерянный багаж.Если авиакомпания не нашла чемодан за 21 день, его считают утраченным. В этом случае перевозчик обязан возместить стоимость багажа.
Если пассажир до полета объявил ценность груза, ее компенсируют на ту сумму, которую он указал. Объявление ценности — дополнительная услуга, за которую перевозчик берет плату. Например, такая опция есть у Utair.
Я обратилась в авиакомпанию как турист, но мне не смогли сказать, сколько это стоит, а посоветовали уточнять в аэропорту.
Если оценки не было, размер компенсации будет зависеть только от того, летел пассажир по России или за рубеж.
Если багаж потеряли при перелете по России, туристу вернут максимум 600 Р за каждый килограмм. При утрате или повреждении ручной клади возместят ее стоимость. А если не получится установить сумму — не больше 11 000 Р .
Если багаж потеряли на международном рейсе и пассажир не объявил его стоимость до перелета, компенсацию будут рассчитывать по условиям Монреальской конвенции. Выплату считают в валюте МВФ — специальных правах заимствования, СДР. В России ее переводят в рубли. Например, на 7 июля 1 СДР составляет 83,2 Р . Максимальная сумма, которую могут вернуть — 1000 СДР (83 200 Р ).
Решение Новоусманского райсуда Воронежской области от 24.12.2019 № 2-058/2019 PDF, 44 КБ
Компенсация за пропажу вещей из багажа и его порчу.Если багаж повредили или каких-то вещей нет, надо подойти на стойку «Лост-энд-фаунд» и попросить сотрудника составить акт. Работник проверит, каким был вес чемодана на регистрации и как изменился сейчас.
А если сумка повреждена, укажет это. Например, напишет про отсутствие чехла или поломку замка.
После этого пассажир может написать претензию в авиакомпанию, чтобы ему компенсировали ущерб. Как это сделать, Тинькофф Журнал подробно рассказывал в другой статье. Если из багажа пропала какая-то вещь, заявление в полицию можно подать прямо в аэропорту на полицейском посту.
Что делать, если авиакомпания отказывает в выплатах
- Неустойку. Ее считают по формуле: Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки. Сумма неустойки не может быть больше стоимости билета.
- Штраф за то, что деньги не выплатили до суда, — 50% от присужденной суммы.
- Компенсацию морального вреда.
Например, семья петербуржца из четырех человек прилетела из Петербурга в Нью-Йорк с пересадкой в Москве. Дальше они планировали лететь в Лос-Анджелес, оттуда — в Вегас, а сам глава семейства — в Чикаго. Потом семья хотела встретиться в Майами, откуда перелететь в Орландо и обратно в Нью-Йорк.
Путешественники сдали багаж в Пулкове и рассчитывали получить его в аэропорту имени Джона Кеннеди в Нью-Йорке. Но все четыре чемодана перевозчик задержал. В итоге один багаж доставили через четыре дня, второй — через 20, третий — через 23, четвертый — через 42.
Из-за этого все планы туристов были сорваны.
Перевозчик еще до суда заплатил всей семье штраф за задержку багажа — 21 962 Р , частично возместил расходы на сотовую связь — 3813 Р , а еще согласился привезти багаж по нужному адресу. Но дату, когда семья получит свои вещи, не указывал. В итоге мужчине пришлось во время поездки купить вещи для всей семьи.
Чтоб не сорвать отдых окончательно, истец вернул арендованный в Лос-Анджелесе автомобиль — убыток составил 6808 Р — и улетел за чемоданом в Нью-Йорк. На авиабилет из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк он потратил 28 412 Р , а потом на перелет в Чикаго — 70 933 Р .
Второй чемодан привез представитель авиакомпании. Но чтобы его получить, семья продлила бронь номера в отеле в Форт-Лодердейле на сутки. Это обошлось в 8728 Р .
Третий чемодан удалось забрать в аэропорту Нью Йорка только по завершении поездки, а четвертый — и вовсе в Санкт-Петербурге.
Мужчина взыскал в суде с авиакомпании убытки — 129 102 Р , неустойку — 150 000 Р , моральный вред — 50 000 Р , штраф — 164 551 Р , расходы на юриста — 35 000 Р , затраты на перевод документов о своих расходах для суда — 5220 Р , а также на сотовую связь — 1696 Р . Суд принял расходы на авиабилеты и отель как обоснованные и разумные, связанные с необходимостью получить багаж.
Истцу решение суда не понравилось, поскольку ему не возместили стоимость вещей, которые пришлось купить для всей семьи. За покупку вещей он потребовал в суде 645 383 Р , но подтвердить обоснованность и факт расходов не смог.
Во время суда представитель перевозчика заявил, что доставил все четыре чемодана бесплатно. И то, что истец полетел за одним из них в Нью-Йорк, было его личной инициативой — нужды в этом не было. А раз так, то и неустойку взыскивать не надо.
Суд встал на сторону перевозчика и исключил из суммы убытков пассажира его перелеты за чемоданом, возврат арендованного автомобиля и бронь отеля в Форт-Лодердейле.
Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда выглядело так: выплатить истцу расходы на сотовую связь — 1696 Р , компенсацию морального вреда — 50 000 Р , штраф — 25 848 Р , расходы на юриста — 20 000 Р , а также на переводчика — 5220 Р .
Обжаловать это решение петербуржец не смог. В итоге вместо желаемых 1 051 270 Р плюс штраф за отказ авиакомпании оплатить все расходы семьи до суда за четыре чемодана он взыскал только 102 764 Р .
Решение Третьего кассационного суда РФ от 11.03.2020 № 8Г-1406/2020 PDF, 83 КБ
Что в итоге
Перевозчик обязан доставить багаж к вам домой, если вы указали этот адрес в заявлении о пропаже чемодана. В вашей ситуации ехать за чемоданом невыгодно, потому что за дорогу туда и обратно придется платить вам. Эти затраты потом вряд ли удастся компенсировать.
Напишите заявление, чтобы вам выплатили штраф за просрочку доставки багажа, — она положена за каждый час до его получения. А если вы понесли убытки — например, в чемодане остались вещи первой необходимости и пришлось купить новые, — сообщите об этом в авиакомпанию и потребуйте компенсировать траты.
Если перевозчик откажется выплатить компенсацию или сделает это не полностью, придется с ним судиться. В суде кроме неполученных денег можно требовать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф — 50% от присужденной суммы.
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты отвечают
Авиакомпания потеряла багаж. Как его вернуть?
На какую компенсацию можно рассчитывать, если потерялся багаж? И что нужно сделать, чтобы получить компенсацию? К кому и как обращаться?
Консультирует эксперт Роскачества.
Наталия Старостина
председатель Совета московского отделения Объединения потребителей России.
Нужно найти в аэропорту стойку Lost & Found (служба розыска багажа), которая обычно располагается в зоне прилета международных авиарейсов. Если стойки нет, обратитесь к представителю авиакомпании, обслуживающей ваш рейс, или к сотруднику аэропорта, который должен находиться в зоне выдачи багажа.
После того как вы сообщите о том, что вы не получили свой багаж, сотрудники аэропорта попросят вас заполнить акт розыска багажа.
В акте укажите следующие сведения: номер багажной квитанции, номер рейса, ваши Ф. И. О., страну вылета, контактный номер телефона, адрес проживания или временного нахождения. Подробно опишите внешний вид багажа (его размер, цвет, наличие/отсутствие колесиков, выдвижной ручки, особых отметок на чемодане (сумке), название производителя).
От того, насколько правильно и подробно вы опишите багаж, будет зависеть скорость и успешность его розыска.
Акт подписывается в двух экземплярах – один для вас, второй для авиакомпании. И не забудьте записать все возможные номера телефонов, чтобы быть в курсе поисков.
На поиск багажа законом установлен срок 21 день с момента подписания акта. Однако, как правило, утерянный багаж находится в течение пяти дней.
Если вы за границей
Для получения компенсации на первоочередные нужды (гигиенические принадлежности, смена одежды) следует обратиться в представительство авиакомпании-перевозчика. Сумма выплаты составит не более 250 долларов. Можно приобрести предметы первой необходимости самостоятельно в день утери багажа и предъявить чеки для подтверждения ваших затрат.
Если багаж не найден в установленный срок, авиакомпании придется признать факт утраты или кражи и выплатить его стоимость.
Для этого нужно составить в двух экземплярах претензию (на английском языке) с требованием о выплате компенсации. Нужно указать, когда и где был утерян багаж, данные багажной квитанции и акта розыска багажа, подробно описать его содержимое и указать примерную стоимость вещей.
Стоимость всего содержимого багажа или конкретной вещи нужно подтвердить кассовыми чеками, если они сохранились. Если чеков нет, то можно получить справку о размере средней стоимости находившихся в багаже вещей. Такую справку могут выдать торгово-промышленные палаты, экспертные и оценочные организации, магазин, в котором были приобретены вещи.
К претензии нужно приложить копии следующих документов:
- багажной квитанции и авиабилета;
- акта розыска багажа;
- кассовых чеков на содержимое багажа (при наличии).
Вручить претензию можно непосредственно в офисе (представительстве) авиакомпании, потребовав поставить на вашем экземпляре отметку о вручении и печать организации-перевозчика. При отказе поставить подпись отправьте еще один экземпляр по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Претензия должна быть рассмотрена авиакомпанией в течение 30 дней.
Размер компенсации на международных авиарейсах определяется в искусственно рассчитываемых единицах– специальных правах заимствования (СПЗ). Максимальная компенсация за утрату багажа при международной перевозке составляет около 100 000 рублей, в зависимости от веса багажа и курса СПЗ по отношению к рублю на момент выплаты.
При внутренних авиаперевозках вам должны компенсировать стоимость утерянного багажа (если вы подтвердите эту сумму), но в любом случае – не более 600 рублей за один килограмм.
В случае отказа авиакомпании в выплате компенсации вы имеете право обратиться в суд.В иске, помимо компенсации за утерю багажа, вы вправе также потребовать взыскания с авиакомпании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50 % от суммы, которая будет присуждена судом, за отказ в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке (в соответствии со ст. 13 и 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также понесенных вами судебных издержек.
Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписывайтесь на нашу рассылку!
Что делать, если потерян багаж в аэропорту
Если потерялся багаж в аэропорту, возникает неприятная ситуация, выход из которой сложный, но он есть. Каждый, кто часто путешествует, должен знать, что делать, если потеряли багаж. Для начала нужно обратиться к стойке, где выдают крупногабаритный багаж. Даже если чемодан небольшой, его могли просто по ошибке перенести в этот отдел.
Если чемодана нет и в крупногабаритном отделе, значит, авиакомпания потеряла багаж. В каждом аэропорту должна быть стойка для поиска потерянного багажа и выдачи найденного. Первым делом следует обратиться туда.
Работники аэропорта дадут для заполнения специальный акт.
Стойка для поиска потерянного багажа
В нем указываются все основные данные:
- фамилия и имя пассажира;
- контакты, по которым можно с пассажиром связаться: телефон, электронная почта, адрес;
- номер рейса и маршрут;
- номер билета;
- нужно описать потерянный чемодан, можно выбрать подходящую из предоставленных картинок.
- желательно описать содержимое или указать несколько наиболее примечательных вещей, по которым легко можно будет найти потерянный чемодан.
Заполняется акт на языке страны следования или на английском. Всего заполняется 2 экземпляра, один из которых остается в авиакомпании, а другой отдается пассажиру. Заявка про потерянный чемодан регистрируется в системе, и ей присваивается порядковый номер.
По номеру можно отследить статус потерянного багажа. После остается только ждать сообщения от компании, которая утеряла багаж и занимается его поиском.
Если перелет осуществлялся с помощью компании Аэрофлот, можно обратиться в ее представительство в аэропорту.
Нужно еще и доказать, что в багаже находились вещи первой необходимости, например, гигиенические принадлежности. В таком случае авиакомпания Аэрофлот должна выдать деньги для покупки необходимых вещей или же набор гигиенических принадлежностей первой необходимости.
Возврат багажа или компенсация
Если произошла потеря багажа в аэропорту, он обычно находится в течение 1-3 дней. Авиакомпания, которая виновата в том, что пропал багаж, должна уведомить пассажира в том, что вещи нашлись, и доставить по указанному адресу. Если адрес не был указан, придется забирать багаж в ближайшем аэропорту.
В таком случае авиакомпания должна компенсировать транспортные затраты при наличии соответствующих чеков.
Но бывает так, что багаж не находится совсем. Безвозвратно утерянным он считается по истечении 3-х недель или 21 дня. В таких случаях пассажиру положена компенсация, которая определяется в зависимости от веса утраты.
Каждый случай рассматривается индивидуально. В среднем, размер компенсации рассчитывается в размере 20$ за 1 кг, но не больше 1500$ в общей сложности. Вне зависимости от того, насколько ценные вещи были в багаже, больше 1500$ не выплатят.
Компания Аэрофлот рассчитывает компенсацию по 600 рублей за 1 кг утерянного багажа. Если вес чемодана не известен, компенсация автоматически рассчитывается в 35 кг веса по умолчанию.
Если имеется видеозапись в аэропорту, что багаж был забран с транспортировочной ленты другим пассажиром, то последует обращение в полицию. Ценные вещи и дорогую технику лучше перевозить ручной кладью, но и она иногда теряется. Если произошла потеря ручной клади, нужно немедленно обратиться к стюардессам, иногда они перекладывают кладь в другое отделение из соображений безопасности.
Если пропажа обнаружена после выхода из самолета, нужно обратиться в службу розыска багажа и составить соответствующий акт. Служба, в свою очередь, свяжется с экипажем самолета или аэропортом, из которого осуществлялся вылет.
Если будет доказано, что ручная кладь пропала во время перелета, авиакомпания возместит 400$ вне зависимости от того, что было в багаже. В российских авиакомпаниях размер компенсации за ручную кладь составляет 11000 рублей. Если имеются чеки на товар, находившийся в багаже, авиакомпания должна компенсировать их стоимость или ее часть.
Причины потери багажа в аэропорту
Основной причиной потери багажа в аэропорту является человеческий фактор. Происходит это, если, например, грузчики забыли погрузить чемодан в самолет, или приклеена неправильная наклейка, и чемодан вместо Англии полетел в Бразилию. Вещи может по ошибке взять другой пассажир, у которого такой же чемодан. Чаще всего багаж теряется, если в дороге много пересадок.
В процессе погрузки может отклеиться наклейка, на которой указан рейс и данные пассажира.
Для того чтобы избежать утери своего багажа при перелете, нужно следовать нескольким правилам:
- Чемодан лучше выбирать яркой и броской расцветки, чтобы было легче его найти. Можно прицепить к нему какой-нибудь яркий аксессуар, наклейку или ленточку. Желательно сделать снимок багажа, чтобы было легче его найти в случае потери.
- Если на корпусе чемодана имеются старые бирки с предыдущих полетов, их лучше убрать, иначе сканер на распределении может отправить багаж не туда.
- На сумку или чемодан желательно прикрепить бирку с контактной информацией владельца.
- На регистрацию лучше приходить заранее, так меньше риск в спешке потерять багаж.
- Нужно внимательно наблюдать за тем, чтобы бирка была наклеена качественно и не отвалилась в процессе погрузки-разгрузки. У пассажира должна быть ее копия.
- При перелете с множеством пересадок нужно обязательно поинтересоваться в авиакомпании, не требуется ли заново получать-сдавать багаж.
- Если перевозятся дорогостоящие и ценные вещи, лучше застраховать багаж. Тогда в случае потери можно рассчитывать на компенсацию.
- Желательно упаковывать чемодан в полиэтилен, чтобы уберечь его от повреждений и вскрытия.
- За отдельную плату можно зарегистрировать багаж с объявлением его стоимости.
Если есть возможность, лучше выбирать рейсы без пересадок, во время которых чаще всего пропадает багаж.
Пропажа вещей из багажа
Нередки ситуации, когда багаж в аэропорту получают с транспортировочной ленты с явными внешними признаками повреждения или вскрытия. В чемоданах не обнаруживаются некоторые вещи. В таких случаях нужно немедленно обращаться в представительство авиакомпании-перевозчика, именно она несет ответственность за сохранность вещей во время перелетов.
Требуется предъявить билет, квитанцию о том, что багаж был, и предоставить список похищенного имущества.
Чемодан с повреждениями, сорванными замками или разрезами следует предъявить авиакомпании.
Он является доказательством того, что вещи пропали не по вине пассажира. Компания совместно с пассажиром, у которого пропали вещи, составляет акт, описывает утерянное имущество. После чего проводится расследование и определяется размер компенсации, которая будет выплачена пострадавшему.
Если вещи из чемодана не пропали, но сам он сильно поврежден, нужно также обращаться в авиакомпанию. Она обязана возместить стоимость нового чемодана или ремонт старого, если восстановление возможно. Сумма компенсации за пропавшие вещи определяется авиакомпанией в каждом отдельном случае.
Если имеются чеки, подтверждающие приобретение ценных вещей, можно рассчитывать на компенсацию в 50 % или даже на полную их стоимость.
Что делать, если перепутали багаж?
Бывает так, что с транспортировочной ленты по ошибке забирается чужой чемодан. Такое случается, если они одинаковые и не имеют никаких опознавательных знаков. Чужой чемодан после обнаружения ошибки нужно сдать в представительство авиакомпании, которая занималась перевозкой.
Там же можно найти свой чемодан или составить акт об утере багажа. Дальнейшим поиском должна заниматься компания, рейсом которой осуществлялся перелет.
Авиакомпания несет ответственность за доставку багажа в место назначения, однако не несет ответственности за сохранность ручной клади. Получить компенсацию при пропаже ручной клади можно, только если будет доказано, что она пропала во время перелета.