Возврат товара не соответствующего заявленным характеристикам

Зачастую качество приобретаемой продукции не соответствует заявленным характеристикам.

И лишь немногие граждане знают, что можно предпринять в подобной ситуации. В нашей статье подробно рассмотрим вопросы, связанные с составлением и подачей претензии о ненадлежащем качестве товара.

Правовая база

Чтобы грамотно составить претензию, требуется ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей». Именно в рамках этого правового акта происходит взаимодействие покупателей с продавцами.

Закон гласит, что при обнаружении в товаре серьезных недостатков покупатель вправе потребовать:

• его замены на аналогичный товар;
• обмена на другой товар, имеющий схожие характеристики при разнице в стоимости придется доплатить недостающую сумму;
• снижения стоимости;
• устранения недостатков или компенсации стоимости ремонта, проведенного самостоятельно;
• возврата денег и расторжения сделки.

Обратите внимание!

В любом случае недовольному покупкой гражданину придется составить претензию.

Правила оформления претензии

Претензия это заявление, выражающее недовольство клиента относительно качества предоставленного ему товара. Некачественным считается товар, который невозможно использовать по прямому предназначению.

Читайте также

Она всегда выражается в письменной форме, а законом предусмотрены два варианта ее составления:

• заявление форма бланка разрабатывается и выдается магазином;
• претензия покупатель составляет в произвольной форме.

Образец претензии
Pretenziya_o_prodazhe_tovara_nenadlezhashchego_kachestva.doc ≈ 36 КБ
Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно.

Обратитесь к юристу!

К содержанию данного документы не предъявляется четких требований, но в ней обязательно нужно указать следующие моменты:

• ваши паспортные данные, включая адрес и контакты;
• место и дату покупки;
• полное наименование приобретенного товара;
• срок рассмотрения требования;
• реквизиты ИП или юридического лица, которому адресуется претензия, его адрес и контакты;
• дату и подпись.

Основное содержание документа зависит от конкретной ситуации, но приблизительный план таков — указать на дефекты, выявленные в процессе эксплуатации и четко сформулировать свои требования к продавцу. В некоторых ситуациях необходимо настаивать на проведении экспертизы.

Не забудьте предупредить продавца о последствиях, которые может повлечь отказ в удовлетворении заявленных требований.

Читайте также

К претензии должны быть приложены документы, подтверждающие факт покупки, — чеки, гарантийные талоны.

Можно ли подать претензию без договора?

Стоит отметить, что для подачи претензии наличие чека не обязательно. Если он был утерян, то достаточно показаний двух свидетелей, которые подтвердят покупку товара у этого продавца.

Вместо чека или договора о купле-продаже могут быть использованы другие документы или предметы, подтверждающие, что вы заплатили за товар платежки, квитанции к приходному кассовому ордеру, приложенные к товару инструкция или техпаспорт, упаковка. Все это является достаточным основанием для рассмотрения претензии.

Как и куда подавать претензию?

Проблемы могут возникнуть не только в процессе составления претензии, но и на этапе подачи. Существует несколько способов направить документ продавцу:

Вручить лично

Документ подается в двух экземплярах, один из которых должен подписать продавец. Практика показывает, что зачастую предприниматели не хотят ставить свою подпись на претензии. В таком случае требуется пригласить свидетелей и в их присутствии поставить на всех экземплярах отметки о том, что заявление не приняли к рассмотрению.

Также указываются личные данные свидетелей, их адреса и контактные телефоны. После этого один экземпляр оставляется на кассе, а другой используется в суде в качестве доказательства.

Отправить почтой

Альтернативным вариантом является отправка претензии заказным письмом с уведомлением о получении документа адресатом. Если продавец ее игнорирует или отказывает в удовлетворении заявленных требований, вы вправе направить иск в суд для решения вопроса в рамках гражданского процесса.

Срок выставления претензии

Законодательные нормы РФ предусматривают разные сроки выставления претензии продавцу, зависят от характера требований и категории товара:

• требовать компенсации вреда, который был причинен здоровью или имуществу можно в любое время;
• если на товаре не указан срок службы, то подать жалобу вы вправе в течение 10 лет с момента приобретения;
• при обнаружении дефектов в период действия гарантии — не позже 2 лет;
• при выявлении серьезных дефектов — в период всего срока службы товара.

Срок ответа на претензию

После получения жалобы, продавец обязан ответить на нее в определенные сроки или произвести определенные действия:

• замена товара в течение 7 дней;
• возврат денежных средств 10 дней;
• замена товара с предварительным проведением экспертизы 20 календарных дней.

Максимальный срок, который дается продавцу для удовлетворения выдвинутых требований, составляет 57 дней.

Если в течение установленного периода претензии не были удовлетворены, можно смело обращаться в суд.

Чтобы ваша претензия по качеству товара была удовлетворена, важно грамотно ее составить. Для этого стоит проконсультироваться с адвокатом, имеющим опыт в сфере защиты прав потребителей. Проще всего сделать это, связавшись с нашими опытными юристами по указанным телефонам или через онлайн чат.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Рассказать друзьям

Комментарии

клиент, г. Воронеж

Добрый день. Мною был куплен пылесос. При первой эксплуатации выяснилось, что щётка пол/ ковёр царапает пол, конструкция центральной части щетки такова, что при работе » присасывается» к полу и оставляет царапины. В течении недели отвезла пылесос в магазин, составили претензию, отправили на проверку качества. В течении 10 дней пришёл ответ, что недостатка не обнаружено.

Я пылесос забирать отказалась, написала повторное заявление на проверку качества. Сегодня 20 дней с момента подачи второго заявления. Ответа не поступило.

Могу ли я потребовать возврата денег, сославшись на вышедшие сроки ответа по претензии?

09 Октября 2017, 19:25
Юрист по гражданскому праву , г. Москва

Елена, да Вы вправе потребовать возврат денег уплаченных Вами за данный товар так как проверка качества проданного товара составляет 10 дней, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

09 Октября 2017, 19:44
клиент, г. Воронеж

А если я приду завтра, а у них опять готов акт о том, что дефектов не выявлено. Какие мои дальнейшие действия?

09 Октября 2017, 20:00
Юрист по гражданскому праву , г. Москва

Елена, если подготовить правильную грамотно мотивированную претензию то даю Вам гарантию что Вам решат отдать деньги, а отвечая на Ваш вопрос, в таком случае требуйте официальное заключение о проверке качества и готовьтесь в суд подавать исковое заявление и проводить независимую экспертизу

09 Октября 2017, 20:16
Юрист по гражданскому праву , г. Москва

Положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрена защита прав покупателей в случае выявлении недостатков в товаре, так именно на продавца (производителя) возлагается обязанность по проведению экспертизы за счет собственных средств. Однако на практике нередко покупателю может потребоваться заключение, полученное по результатам проведения независимой экспертизы.

Связано это в первую очередь с тем, что продавцы (производители) товара довольно часто игнорируют свои обязанности и отказывают покупателю по формальным основаниям. Кроме того, не всегда заключение экспертизы, проведенной за счет продавца (производителя), устраивает покупателя, поскольку дает основания для сомнений в его объективности и правильности.

Именно поэтому потребитель, требования которого проигнорированы или же получивший отказ в их удовлетворении, может самостоятельно выбрать экспертную организацию, и получить независимое заключение о наличии и причинах возникновения недостатков в товаре. Или заявить ходатайство о проведении экспертизы непосредственно при рассмотрении дела в суде, руководствуясь ст. 79 ГПК РФ.

Судебные расходы, понесенные потребителем в связи с необходимостью проведения экспертизы, могут быть возложены по требованию потребителя на ответчика (продавца, производителя), поэтому их подтверждение следует сохранять для дальнейшего приложения к исковому заявлению.

Елена, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

09 Октября 2017, 22:13
клиент, г. Пермь

Здравствуйте, у меня такая ситуация. Я отправлял транспортной компанией посылку — б\у автомобильный сабвуфер. Деньги покупатель перевел на сбербанковскую карту.

Запаковал надежно сам. Покупатель получил товар, на нем появились трещины, он записал видео, сделал фото. После договоренности, я решил вернуть ему деньги, а он отправит мне обратно товар.

Я вернул деньги, он отправил товар, сегодня пришел получать его, той же транспортной. А состояние товара стало только хуже, он теперь вообще весь поломан. Мне выдали акт о расхождении качества груза.

Товар был застрахован. Смогу ли я теперь вернуть свои деньги, ведь чеков у меня нет, только фото при отправке и упаковки. И переводы на карту.

21 Августа 2017, 18:08
клиент, г. Кострома

Ситуация такова: между ЮЛ не заключен договор поставки, но получены деньги и отправлен товар.

точнее договор в наличии только у Покупателя, у Продавца ни факса, ни скана подписанного договора нет.

Товар прибыл по ЖД 14.05.2014, а 07.07.2014 получена претензия по качеству одного из наименований товара и требование представителя для совместной приемки товара, при чем производителем товара является иная организация.

04.09.14 получена еще одна претензия с требованием возвратить денежные средства. Как быть?

деньги возвращать и отвечать за производителя не хочется.

22 Сентября 2014, 18:37

Вам может быть интересно

В отличие от искового заявления и жалобы, претензия является инструментом для урегулирования конфликта между сторонами до обращения в органы государственной власти. Если нарушены ваши права или задеты законные интересы, вы можете направить свои претензии виновному лицу, пытаясь решить проблему мирным путем. Такой способ применим в самых разных ситуациях: при покупке бракованного товара, оказания услуги.

Любой человек может столкнуться с покупкой бракованного товара, обманом в торговле или при получении услуг. В таких случаях права граждан защищает Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее — Закон № 2300-1). Совершенствуясь, нормативный акт претерпел несколько редакций, последняя из которых вступила в силу в мае 2017 года.

Закон прописывает правила отношений между продавцом.

В условиях финансового кризиса значительное количество людей утрачивают возможность выполнять свои обязательства по кредиту. Причина этому одна – нехватка финансовых средств. И тогда возникает вопрос: можно ли аннулировать кредитный договор и как это сделать? Кредитный договор или соглашение о займе это договоренность между финансовой организацией и заемщиком, получившим денежную ссуду.

Получатель.

Отношения, связанные с куплей-продажей продовольственных или непродовольственных товаров, а также с их возвратом, регулируются следующими нормативно-правовыми актами: ст. 454-505 ГК РФ; Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее — Закон №2300-1) Постановлением Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012.

Не только покупатели — физические лица, но и организации иногда желают вернуть приобретенную продукцию и уплаченные за нее деньги. Но данная процедура имеет свои нюансы. В нашей статье поговорим о том, как правильно осуществить возврат товара между юридическими лицами.

Взаимодействие между компаниями, выступающими в сделке в качестве продавцов и покупателей, регулируются Гражданским кодексом РФ. В.

Возврат товара не соответствующего заявленным характеристикам

В настоящее время граждане все чаще выбирают быстрый и доступный способ покупки товаров в любое время дня и ночи через интернет-магазины, в связи с чем, покупка товаров дистанционным способом пользуется особой популярностью среди населения страны. Независимо от того, что этот способ приобретения товаров достаточно популярный и востребованный, не всегда потребитель остается доволен своей покупкой.

В Управление Роспотребнадзора по городу Москве поступают жалобы граждан заказавших и оплативших товар, доставленный по почте России/курьерской службой, внешний вид которого не соответствует заказу(например, не тот цвет, не той фирмы и т.д.); функции товара, заявленные на сайте, отсутствуют(например, в видеокамере заявлен датчик движения, который по факту отсутствует); товар не соответствует характеристикам, указанным на сайте(например, на сайте заявлена брендовая кожаная сумка по сниженной цене или акции, а по факту доставлен товар сомнительного качества, подделка под бренд).

Нередко разочарование от покупки наступает по вине самого покупателя. Ошибки возникают из-за:

— недостаточности знаний у покупателя об особенностях заказываемого товара: не совпадает размерный ряд, не подходит фасон и т.д.;

— невнимательность покупателя при оформлении заказа;

— поспешность покупателя при оформлении заказа.

Перед осуществлением покупок через интернет-магазины Управление Роспотребнадзора по городу Москве рекомендует потребителям ознакомиться со статьей, в которой указаны признаками потенциально опасных покупок в интернет-магазинах пройдя по ссылке http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/6770-upravlenie-rospotrebnadzora-po-g-moskve-obrashchaet-vnimanie-na-soblyudenie-pravil-bezopasnosti-pri-pokupke-podarkov-k-novomu-godu-v-internet-magazinakh

Отношения между покупателями и интернет-магазинами регулируются ст. 26.1 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон Российской Федерации №2300-1), и Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» (далее – Правила №612).

Особенностью розничных интернет-продаж является то, что у покупателя отсутствует возможность непосредственного ознакомления с товаром в момент принятия решения о покупке (ст. 497 Гражданского кодекса Российской Федерации).

Предложение продавца о продаже товара с его подробным описанием, ценой, порядком доставки и расчетов, обращенное к неопределенному кругу лиц, считается публичной офертой.

До заключения договора потребителю должна быть предоставлена информация в соответствии с п.2 ст. 26.1Закона РФ №2300-1 и п. 8 Правил №612:

• об основных потребительских свойствах товара;
• об адресе (месте нахождения) продавца (должно быть указание на сайте, в документации, прилагаемой к товарам);
• о месте изготовления товара;
• о полном фирменном наименовании продавца (изготовителя);
• о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке;
• о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Обязательная информация, которую продавец обязан предоставить в письменной форме в момент доставки товара установлена п. 9 Правил №612.

Обращаем внимание!

Не допускается передача товаров покупателю, не соответствующих предварительному договору купли-продажи, если такая передача сопровождается требованием об оплате этого товара (пункт 19 Правил №612).

При получении и оплате товара потребителю следует обратить внимание, в чей адрес производится оплата.

Предложение оплатить товар на платежную карту физического лица может являться признаком недобросовестности продавца.

Несоответствие заказу.

Если при получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу, то в таком случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но несоответствующий заказу, то есть другой товар. У потребителя есть два варианта решения сложившейся ситуации: оплатить товар, принять его и начать пользоваться либо вернуть товар (ст. 26.1 Закона № 2300-1 и п. 27 Правил №612).

Внимание!

В соответствии с п.21 Правил №612 покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение 7 дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Следует помнить о существующих ограничениях по возврату: у товара должен быть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Покупатель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства и который может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Недостаток товара.

В случае, если при получении товара потребителем обнаружены недостатки в товаре (например, товар не соответствует характеристикам, указанным на сайте, не имеет заявленных функций и проч.), то он имеет право на предъявление требований, предусмотренных ст. 18 Закон РФ №2300-1 и п. 28 Правил №612:

• безвозмездное устранение недостатков;
• соразмерное уменьшение покупной цены;
• замена на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченный за товар.

Данные требования могут быть предъявлены, если обнаруженные в товаре недостатки не были оговорены продавцом.

Претензионный порядок.

Если все же с потребителем произошла одна из указанных выше ситуаций, то потребителю следует придерживаться предусмотренного алгоритма действий.

В случае если потребителю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель должен не позднее 20 днейпосле получения товара известить продавца об этих нарушениях.

Для разрешения спора потребителю необходимо обратиться в адрес продавца с письменной претензией, в которой следует описать сложившуюся ситуацию и указать свои требования. К претензии следует приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса. Вручить претензию необходимо в двух экземплярах лично продавцу, получив в своем экземпляре отметку о принятии (печать, подпись, дата), либо направить ее на юридический адрес продавца по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

В случае невозможности разрешения спора с продавцом в досудебном порядке, данная ситуация подлежит разрешению исключительно судом (часть 1 статьи 11 ГК РФ), в связи с тем, что требования носят имущественный характер (возврат денежных средств).

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ №2300-1 Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. Согласно п. 3 ст.

17 Закона РФ №2300-1 при обращении с иском в суд от уплаты государственной пошлины потребитель освобождается в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

ПОТРЕБИТЕЛЮ ВАЖНО ПОМНИТЬ! В отношении товаров, приобретенных посредством электронной (дистанционной) торговли не применяетсяПереченьнепродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55.

Для получения консультации по вопросам защиты прав потребителей граждане могут обратиться в Управление Роспотребнадзора по г. Москва, Графский пер. 4, корп. 2,3,4, каб.

341, тел.

Телефоны горячей линии территориальных отделов Управления Роспотребнадзора по г. Москве в административных округах размещены на сайте Управления http: //77. rospotrebnadzor.ru.

Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу: г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/.

• ГЛАВНАЯ
• ОБ УПРАВЛЕНИИ
  • Руководство
  • Функции и полномочия
  • Структура
    • Территориальные отделы
    • Информация о работе общественной приёмной
    • Профилактика инфекционных заболеваний
    • Санитарный надзор
    • Защита прав потребителей
    • Судебная практика
    • Таможенный союз
      • Информация для предпринимателей
      • Вопросы и ответы
      • Информация о санитарно-карантинном контроле в пунктах пропуска государственной границы Российской Федерации
      • Совет молодых учёных и специалистов Роспотребнадзора
      • О работе аттестационной комиссии по присвоению квалификационных категорий медицинским работникам
      • О целевом приеме на медико-профилактический факультет ГОУ ВПО «Первый Московский медицинский университет им. И.М.Сеченова»
      • Федеральные законы (сайт Федеральной службы)
      • Постановления Правительства РФ (сайт Федеральной службы)
      • Санитарные правила (сайт Федеральной службы)
      • Административные регламенты
      • Постановления
      • Приказы
      • Коллегии Управления
      • Ведомственнные целевые программы
      • Образцы форм заявлений для юр.лиц и индивидуальных предпринимателей
      • Информационные материалы
      • Прочие
      • Заседания общественного совета
      • Нормативная база
      • Вакансии
      • Комиссия по соблюдению требований к служебному поведению и урегулированию конфликта интересов

      Возврат товара ненадлежащего качества по закону о ЗПП

      Практически каждый гражданин сталкивается с ситуацией, когда в магазине приобретается некачественная продукция. Хорошо, если дефекты обнаруживаются в момент покупки, поскольку вещь можно поменять незамедлительно. Если изъян появляется через какое-то время в процессе эксплуатации, то покупателю пытаются вернуть товар обратно в магазин.

      В статье рассмотрим, можно ли вернуть некачественное изделие продавцу, в каких случаях это возможно, как осуществить возврат и что делать, если магазин не принимает вещь обратно.

      Можно ли вернуть некачественный товар продавцу?

      Магазин обязан продавать клиентам качественные вещи, соответствующие ГОСТам, ТУ, отраслевым стандартам и условия договора. Если для конкретного изделия не установлены критерии качества, то оно должно отвечать требованиям, которые предъявляются в повседневной жизни. Важно, чтобы товар был пригоден для целей, для которых он используется (статья 4 Закона № 2300-1).

      Покупатель вправе получить от продавца информацию о сроке службы или годности продукции, а также об имеющихся дефектах. Если изделие было в употреблении и его восстанавливали в рамках гарантийного ремонта, то сведения об этом должны быть сообщены клиенту (статья 10 Закона № 2300-1).

      Если магазин нарушил названные нормы и продал клиенту некачественный товар, тот вправе обратиться к нему с претензиями и потребовать возврата денежных средств.

      В каких случаях осуществляется возврат продукции ненадлежащего качества?

      Многие считают, что вернуть изделие с дефектами можно только в течение 14 днейпосле совершения покупки. Подобное мнение является ошибочным, поскольку Закон № 2300-1 дает возможность гражданину обратиться за возвратом в течение гарантийного периода. Разберем подробнее, при каких условиях магазин должен забрать продукцию с недостатками назад.

      В течение двух недель после покупки

      На некачественные вещи правило двух недель не распространяется. Они могут быть возвращены в любой момент после совершения покупки. Если покупатель обнаружил дефекты через несколько дней после приобретения вещи, он вправе сразу же обратиться в магазин с просьбой о возврате или обмене.

      Следует знать!В отношении технически сложного товара (автомобилей, бытовой техники, сотового) действуют специальные правила (абзац 8 части 1 статьи 18 Закона № 2300-1). Покупатель вправе предъявить требования по качеству в течение 15 днейс момента заключения договора купли-продажи.

      Если недостатки были обнаружены гораздо позже, то потребуется доказать, что они являются существенными и препятствуют использованию техники по назначению.

      Пример из судебной практики 1.Степанов Т.Н. приобрел в торговом центре смартфон APPLE IPHONE. В процессе эксплуатации техники стали появляться дефекты в виде самопроизвольного выключения телефона и невозможности его включения. Клиент обратился в магазин с претензией о возврате уплаченных за товар средств. В ответ на претензию продавец сообщил, что Степанов Т.Н. обязан доказать наличие недостатков в работе техники.

      Потребитель повторно обратился с претензией, приложив техническое заключение сервисного центра. Однако, торговый центр направил клиенту аналогичный ответ. Потребитель вынужден был обратиться в суд за защитой своих интересов. К иску гражданин приложил заключение специалиста, согласно которому восстановление работы смартфона программными способами не представляется возможным.

      В ходе судебного разбирательства была проведена повторная экспертиза, которая установила наличие производственных дефектов. В связи с этим суд удовлетворил требования истца (Апелляционное определение Московского городского суда от 30.10.2019 года по делу № 33-48749/2019).

      В период гарантийного срока

      Изготовитель вправе установить срок службы на товар длительного пользования. Если изделие может по прошествии определенного периода нанести вред жизни и здоровью клиента, это становится обязанностью (статья 5 Закона № 2300-1).

      Помимо этого, на продукцию устанавливаются гарантийные сроки и сроки годности, в течение которых покупатели могут обращаться за гарантийным ремонтом или возвратом денег за изделие. Обычно продолжительность гарантийного периода составляет два года.

      Покупатель должен предъявить претензии к продавцу в пределах гарантийного срока. Если он не установлен, то подать заявление на возврат денег необходимо до окончания двух лет с момента покупки.

      Пример из судебной практики 2.Кузнецов Р.А. на основании договора купли-продажи приобрел мебель у ИП Тубольцева Е.И. мебель: угловой диван и пуф. В процессе эксплуатации в товаре выявился недостаток: обшивка дивана начала лопаться в области швов, сломался каркас мебели, в результате чего провалилось сиденье. Покупатель обратился к продавцу с претензией о расторжении договора и возврате денежных средств. Магазин визуально проверил качество товара и организовал экспертизу, которая установила, что в изделии появились дефекты из-за неправильной эксплуатации. В связи с этим в удовлетворении претензии было отказано.

      Кузнецов Р.А. обратился в суд за защитой своих интересов. В ходе разбирательства была проведена судебная экспертиза, которая установила, что дефект является производственным. Исковые требования были удовлетворены (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 04.09.2019 года по делу № 33-7019/2019).

      Что вправе требовать покупатель, которому была продана некачественная продукция?

      Дорогие читатели!

      На основании статьи 18 Закона № 2300-1 покупатель вправе потребовать от магазина возврата полной стоимости продукции, возвращенной в связи с обнаружением дефектов.

      Дополнительно гражданин может потребовать выплаты:

      • Компенсации морального вреда (статья 15 Закона № 2300-1);
      • Неустойку (статья 23.1 Закона № 2300-1);
      • Штраф (статья 23 Закона № 2300-1).

      Если вещь была приобретена в кредит, то магазин обязан возместить клиенту расходы на уплату процентов.

      Как вернуть товар ненадлежащего качества: пошаговая инструкция

      Возврат изделия с недостатками осуществляется по заявлению покупателя. Разберем алгоритм действий, которого должен придерживаться потребителей для успешного решения конфликта с магазином.

      Шаг 1 – Составление заявления на возврат денег

      Многие продавцы предлагают клиентам заполнить свой бланк претензии. Если его нет в наличии, то документ составляется в свободной форме. В тексте следует указать:

      • Наименование фирмы-продавца, ее юридический адрес;
      • ФИО клиента, его место проживания, телефон для связи;
      • Дату заключение договора и стоимость покупки;
      • Описание приобретенного товара;
      • Перечень выявленных изъянов;
      • Ссылки на правовые нормы;
      • Требование о возврате денег за вещь.

      Также следует перечислить документацию, предоставляемую в качестве приложений. Например, договор купли-продажи, гарантийный талон, чек об оплате.

      В конце заявления ставится дата и подпись.

      Шаг 2 – Направление заявления продавцу

      Заявление должно быть вручено сотруднику магазина под подпись. На экземпляре покупателя ставится входящий штамп.

      При отсутствии возможности посетить торговый центр гражданин может направить претензию по почте заказным письмом с уведомлением.

      Совет!Для того, чтобы быть уверенным, что магазин получит претензию, можно привлечь представителя, который выполнит все действия за потребителя. Полномочия на представление интересов клиента оформляются нотариальной доверенностью.

      Шаг 3 – Проведение экспертизы качества

      Для возврата денег за неисправную вещь покупателю нужно доказать, что недостаток возник по вине продавца или изготовителя. С этой целью проводится экспертное исследование, которое должен организовать продавец за свой счет.

      В ходе экспертизы выясняются причины возникновения неисправностей и оценивается стоимость восстановительного ремонта. Если подтвердится вина продавца, то он должен вернуть деньги клиенту.

      Нужно помнить!Бывает, что причиной неисправности является неправильная эксплуатация изделия. В таком случае вся ответственность ложится на потребителя.

      Также он возмещает продавцу расходы на проведение экспертизы.

      Шаг 4 – Возврат денежных средств

      После проведения экспертизы магазин должен вернуть деньги клиенту и принять бракованный товар по акту приема-передачи. Если оплата покупки была произведена банковской картой, то возврат также проводится безналичным способом. В случае, когда покупатель рассчитался наличными, деньги возвращаются из кассы.

      Что делать, если магазин не принял товар ненадлежащего качества?

      Надоело читать?

      Некоторые магазины ведут себя недобросовестно, отказывая клиентам в возврате денег за некачественную вещь. В такой ситуации у покупателя есть право обратиться за защитой своих прав в судебную инстанцию.

      Споры о защиты прав потребителей рассматриваются мировыми и районными судами. При сумме требования меньше 50 000 руб. дело будет рассматриваться мировым судьей. Если цена иска выше 50 000руб. – районным судом.

      Через суд гражданин может взыскать полную стоимость вещи, компенсацию морального вреда, неустойку и штраф за отказ удовлетворять его требования.

      Также защитой клиентов занимаются органы Роспотребнадзора, которые проводят внеплановые проверки по жалобам потребителей. При обнаружении фактов нарушения Закона № 2300-1 продавцу выносится предписание об их устранении. Также он может быть привлечен к административной ответственности.

      Какие сложности могут возникнуть?

      Не все покупатели хорошо знают правила возврата изделий с дефектами. В связи с чем продавцы злоупотребляют своим положением и отказываются принимать бракованный товар назад. Для быстрого и эффективного решения проблемы следует обратиться к опытному юристу по защите прав потребителей, который разъяснит положения Закона № 2300-1, порекомендует, какой стратегии поведения стоит придерживаться, и поможет составить необходимые документы.

      Юрист-эксперт сайта
      Главный юрист – эксперт сайта

      Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России.

      Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: [email protected], профиль на ЯндексУслугах.

      Рекомендованные для вас статьи:

      1. Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества по закону о ЗПП
      2. Претензия на замену товара ненадлежащего качества
      3. Замена товара ненадлежащего качества по закону о ЗПП
      4. Заявление на возврат товара ненадлежащего качества

      Не нашли ответа на свой вопрос?Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:

      Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 1-2 дня.

      Вопросы и ответы: 2
      Татьяна 20.08.2022 в 01:15

      Добрый день! 23.07.2022 в Магазине купила морозильную камеру, которую привезли мне 24.07.22г.При визуальном осмотре дефектов не обнаружено. Первые две недели у меня небыло возможности проверить ее на работоспособность, так как я уехала в отпуск. 17.08.2022 Я положила в морозильную камеру ягоды и включила ее.19.08.2022 обнаружила существенный недостаток, уплотнительная резинка деформировалась и отошла в двух местах, в связи с чем через двое суток в морозильной камере, там где резинка неплотно прилегала появилась наледь. Вопрос — как мне заменить морозильную камеру, т.к вообщем-то возврат денег мне не нужен.

      Магазин находится в другом районе города, Я живу на седьмом этаже, женщина одинокая, как возвращать крупногабаритный товар, с чего начать? Писать претензию в магазин?

      Главный Юрист 30.08.2022 в 15:35

      Добрый день, Татьяна. Двухнедельный срок возврата товара применяется только в том случае, если речь идет о товаре надлежащего качества, в вашем случае, наличие дефекта, поэтому вы в любом случае вправе обратиться в магазин с претензией. Но морозильная камера относиться к технически-сложным товарам, возврат, обмен и т.д. подразумевает определенный порядок. В частности, в силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» по истечении 15 дней со дня покупки покупатель вправе предъявить требования об обмене товара либо же возврате средств только при следующих обстоятельствах: обнаружение существенного недостатка, то есть не устранимого либо же такового, который требует значительных затрат и не соизмерим с ценой товара; нарушение сроков ремонта товара (более 45 дней); неоднократное обращение за сервисным обслуживанием товара в течение года гарантии при совокупном сроке ремонтов более 30 дней.

      Так как прошло более 15 дней со дня покупки вам нужно обратиться в магазин и потребовать безвозмездного устранения недостатков в рамках ст.18 ФЗ №2300-1. При этом в силу ч.7 ст.18 ФЗ №2300-1 товар для ремонта весом более 5 килограмм доставляется в сервис за счет продавца.

      Задайте вопрос юристу Отменить ответ
      Юрист-эксперт сайта

      

      Савостьянова Ксения Вадимовна— Член Ассоциации юристов России, опыт работы в юридической сфере более 8 лет, из них 5 лет в должности помощника судьи в районном суде. В качестве эксперта занимимается проверкой и редактурой публикаций на сайте glavny-yurist.ru, а также оказывает квалифицированную юридическую помощь.

      Бесплатный звонок юристу: 8 (800) 302-32-85
      Бесплатная консультация

      • По правам потребителей
      • По трудовым спорам
      • По семейным спорам
        • По алиментам
        • По разводу
        • По разделу имущества
        • По усыновлению
        • По недвижимости
        • По ЖКХ
        • По ипотеке

        © 2024 Glavny-Yurist.ru. Частичное или полное копирование материалов разрешено только с указанием активной гиперссылки на источник.

        Заявки на юридические консультации и услуги передаются партнерам ООО «ВЕСТА», ИНН 9701207095, ОГРН 1227700303093. Вся информация на сайте носит информационный характер и не является указанием к действию. Перед использованием информации и принятием какого-либо решения обязательно проконсультируйтесь с юристами.

        Данный сайт использует файлы cookie, чтобы предоставить пользователям больше возможностей. Условия использования читайте тут: политика обработки и защиты персональных данных. Так же, обратите внимание на пользовательское соглашение и согласие на обработку персональных данных.

        Товар не соответствует качеству: что делать если вас дезинформировали

        Совершая покупку, мы чаще всего уделяем большое внимание характеристикам товара, особенно тем, которые имеют для нас принципиальное значение. Как быть, если уже после оплаты вы обнаружили, товар не соответствует характеристикам из описания или тому, что вам говорил продавец-консультант? Рассказываем в этой статье!

        Обязанность продавца по предоставлению информации

        В законе «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Это касается и текста в описании (которое делает магазин), и данных на ценнике, и того, что говорят продавцы-консультанты. Если на любом этапе допущены ошибки (товар, не соответствующий описанию), покупатель вправе требовать возврата денег или обмена товара на тот, который соответствует его запросам.

        Но, конечно, тут есть немало нюансов.

        Если речь идет о возвратном товаре

        Несмотря на то что по такому основанию, как предоставление ненадлежащей информации или непредоставление необходимой информации, возникает право вернуть любой товар, в случае с так называемыми возвратными товарами все несколько проще: если покупатель еще не использовал товар, то имеет право вернуть его по той причине, что тот не подошел ему по размеру, цвету, фасону или другим характеристикам. На это отводится 14 дней. Желательно при возврате предоставить оригинальную упаковку и чек, подтверждающий оплату, однако их отсутствие не может служить основанием для отказа в возврате товара.

        Дополнительно ничего доказывать не нужно, право обменять товар или получить обратно деньги закреплено в законодательстве. Главное – соблюдать сроки возврата.

        Если речь идет о невозвратном товаре

        Есть ряд категорий товаров, которые относятся к числу невозвратных. В общем случае вернуть такие можно в том случае, если продали товар не соответствующего качества.

        Однако в случае дезинформирования, обнаружения в покупке дефекта или подтверждения факта несовпадения заявленных характеристик с реальными возврат товара, не соответствующего заявленным характеристикам, возможен.

        Главная сложность в этой ситуации – собственно, доказать, что была предоставлена неполная или некорректная информация о товаре. Здесь на помощь могут прийти фотографии (если характеристики, например, анонсировали в торговом зале) или показания свидетелей (если информацию о товаре предоставил продавец-консультант).

        Напишите претензию в адрес руководства магазина, приложите к ней доказательства, которые у вас есть. Оформить претензию необходимо в двух экземплярах, один останется у вас (на нем должны проставить дату приема жалобы в работу, а также подпись ответственного лица).

        Если представители магазина не отвечают или ответ вас не устраивает, можно обращаться в суд. Важно!Тщательно подготовьтесь к слушанию, если причина в том, что вас дезинформировали в устной форме, ведь это придется доказать.

        Вам помогут опять же фото- и видеоматериалы, а также показания свидетелей.

        Если вы купили товар в интернете

        Ситуация становится несколько проще. Так как очевидно, что покупатели не могут увидеть товар до его получения, а выбирают его только на основании описания и фотографий (иногда видео), которые не всегда передают в полной мере характеристики товара, условия возврата для покупок в интернете лояльнее к потребителю.

        Так, можно вернуть даже невозвратный товар – правда, в течение семи дней (либо трех месяцев, если в момент доставки не было информации, как его можно вернуть).

        Сделать это нужно стандартно: написать заявление в адрес магазина с требованием вернуть деньги.

        Также вы можете отказаться от покупки в любой момент до оплаты, даже если курьер с товаром уже приехал. В этом случае писать дополнительные отказы или заявления не нужно.

        Перспективность возврата товаров на основании дезинформирования

        На практике доказать, что вас именно дезинформировали, достаточно сложно. Хотя многие продавцы предпочитают не идти на прямые конфликты с покупателями, не исключено, что вам откажут в возврате товара. Поэтому не стоит доверять только словам или рекламным объявлениям.

        Если у вас есть сомнения, попросите документацию на товар и посмотрите характеристики, которые заявил производитель, зачастую это более надежный источник информации.

        Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

        При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

        • права потребителей
        • интернет-магазин
        • вопрос юристу
        • магазин

        Возврат товара не соответствующего заявленным характеристикам

        Иногда после совершения покупки обнаруживается, что характеристики товара не соответствуют заявленным. Например, продавец продал пылесос меньшей мощности, детскую коляску не того цвета, шкаф неподходящих размеров. При уплате крупной суммы перед покупателем встает вопрос возврата денег.

        В статье рассмотрим, можно ли вернуть товар, не подошедший по техническим характеристикам, как осуществляется возврат такой продукции и что делать, если отказали в возврате.

        Можно ли вернуть продукцию, не соответствующую заявленным характеристикам?

        Если товар не соответствует заявленным характеристикам, то потребитель вправе воспользоваться статьей 25 Закона № 2300-1 и вернуть его в магазин. Под характеристиками подразумевают цвет, размер, фасон, габариты, форма. Например, клиент заказывал коляску синего цвета, а магазин приобрел под заказ коляску красного цвета.

        Для возврата потребуется соблюсти обязательные условия:

        • продукция не должна использоваться;
        • нужно сохранить пломбы, ярлыки, бирки (товарный вид);
        • продавцу предъявляется чек об оплате товара;
        • заявление на возврат следует подать в 14-дневный срок.

        Также, продавец может запросить паспорт клиента и гарантийный талон на товар.

        Отсчет двухнедельного срока начинается на следующий день после совершения покупки.

        Прежде, чем обратиться за возвратом продукции, необходимо сначала попросить об обмене на аналогичный товар, поскольку статьей 25 Закона № 2300-1 предусмотрен именно такой порядок. Если продавец не может произвести обмен в день обращения, то можно требовать возврат денежных средств.

        Следует знать!При покупке товара через Алиэкспрессобмен продукции не производится. Можно сразу открыть спор на возврат товара и денег, после чего он направляется посылкой.

        Продавец получает почтовое отправление и возвращает покупателю деньги. Полученные средства клиент вправе потратить на другую покупку или получить на карту.

        Как осуществляется возврат не подошедшего по характеристикам товара?

        Возврат товара, который не подошел по техническим характеристикам, осуществляется в общем порядке, установленном Законом № 2300-1. Так, клиенту необходимо составить заявление и направить его в адрес продавца. При наличии законных оснований магазин вернет деньги и примет продукцию назад.

        Шаг 1 – Составление претензии

        Претензия на возврат не подошедшего изделия составляется в свободной форме от руки или печатным способом. В нем должны присутствовать следующие блоки информации:

        1. «Шапка», в которой указываются сведения о продавце и покупателе. Необходимо написать полное наименование юридического лица-продавца и его юридический адрес. Для идентификации покупателя пишутся полные ФИО гражданина, его адрес проживания, контактный телефон для связи.
        2. Описательная часть содержит основную часть заявления. В ней необходимо написать, когда была совершена покупка, какой товар был приобретен и какой стоимостью, какие характеристики товара не соответствуют заявленным.
        3. В просительной части следует конкретно сформулировать требование, восстанавливающее интересы покупателя. В частности, гражданин просит расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за продукцию.

        Если все составлено верно, заявитель ставит свою подпись и дату. Также можно добавить перечень документов, приложенных к обращению.

        Важно!Для подтверждения факта совершения покупки необходимо приложить чек об оплате. Если заключался договор или подавалась заявка с описанием технических характеристик, то в заявлении следует сослаться на конкретные параметры, которые отличаются от согласованных с продавцом.

        Шаг 2 – Направление претензии

        Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один следует передать продавцу, на втором сотрудник магазина ставит отметку о получении (входящий штамп).

        Если у клиента нет возможности подать заявление лично или продавец отказывается его принимать, следует направить документ почтовым отправлением через Почту России или курьерскую службу.

        Интернет-магазиныпредоставляют возможность обратиться с претензией через форму обратной связи, размещенной на официальном сайте. Гражданин заполняет графы электронного заявления и прикрепляет подтверждающие документы. Извещение о получении обращения приходит на электронную почту заявителя.

        Шаг 3 – Получение денег за товар

        Заявление на возврат денег за товар, который не соответствует описанию, должно быть рассмотрено магазином в течение трех дней, которые отсчитываются со дня, когда покупка была возвращена продавцу.

        Для контроля за сроками рассмотрения претензии следует проследить за тем, чтобы продавец принял товар по акту приема-передачи. Обычно бланк документа заполняется продавцом и подписывается покупателем. Если бланка акта нет в наличии, потребитель может составить его в произвольной форме с указанием наименования и стоимости товара, обстоятельств, послуживших причиной возврата, а также сведений о продавце и покупателе.

        Продавец может предложить заполнить бланк возврата товара покупателем. При отсутствии бланка покупатель имеет возможность составить заявление в произвольной форме. При этом подлежит указанию следующая информация:

        Что делать, если отказали в возврате?

        Дорогие читатели!

        Если продукция не подошла по техническим характеристикам, однако, продавец отказал в возврате денег, потребитель вправе защищать свои интересы через Роспотребнадзор или суд.

        Как подать жалобу в Роспотребнадзор?

        Роспотребнадзор занимается вопросами нарушения законодательства о защите прав потребителей. Для понуждения продавца к возврату денег покупателю необходимо подать письменную жалобу, на основании которой должностные лица ведомства назначат внеплановую проверку.

        Обычно проверочные мероприятия проводятся в течение 30 дней. У продавца запрашивают документы и письменные пояснения с обоснованием правомерности его действий. Если факт нарушения подтвердится, магазин должен будет вернуть деньги за товар и заплатить административный штраф.

        Если при составлении жалобы возникли сложности, следует проконсультироваться с квалифицированным юристом, который обладает опытом решения подобных споров. Он порекомендует, какие документы подготовить и что написать в обращении.

        Как подать иск в суд?

        Если покупатель хочет получить максимально полное материальное возмещение, следует обратиться в суд с требованием о возврате денежной суммы за продукцию, а также об уплате неустойки за просрочку, штрафа за отказ в рассмотрении претензии и компенсации морального вреда.

        Потребитель пишет исковое заявление с соблюдением требований статьи 132 ГПК РФ. Также необходимо приложить документы, которые гражданин направлял продавцу, и ответ на претензию. При наличии вины продавца суд выносит решение в пользу покупателя.

        Существует ряд товаров, которые нельзя вернуть по причине того, что они не подошли по техническим характеристикам. Конкретный перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 года № 55. В него входят лекарства, трикотаж, растения, бытовая химия, автомобили.

        Также довольно сложно вернуть технически сложный товар. У покупателя имеется только 15 дней на то, чтобы он смог предъявить претензии по незначительным недостаткам. Если техника полностью исправна, вернуть ее не получится.

        Нужна ли юридическая помощь при возврате?

        Многие продавцы стараются убедить клиента, что несоответствие цвета или размера никак не влияет на потребительские свойства продукции. Если для вас возврат не подошедшего товара является принципиальным, рекомендуем обратиться за помощью к квалифицированному юристу.

        Надоело читать?