Если путешествие не состоялось по той или иной причине, турист хочет вернуть деньги. Можно ли это сделать, когда туроператор уже потратил средства на организацию поездки, а клиент сам отказался от услуги? Так было в споре, где истец хотел вернуть полную стоимость тура в Доминиканскую Республику, а еще взыскать компенсацию морального вреда, штраф и неустойку. Позиции судов в этом вопросе разошлись.
Тогда за дело взялся ВС.
В сентябре 2019 года Даниил Глазурин* купил у «Анекс Туризма» (известен как «Анекс Тур») тур на двоих с 21 по 31 октября 2019 года в Доминиканскую Республику через ООО «ЕвроТур» за 195 000 руб. Компания должна была обеспечить проживание в отеле, авиаперелет, медицинское страхование и визу. Для этого Глазурин передал «ЕвроТуру» загранпаспорт и остальные необходимые документы. Организация направила их «Анекс Туризму», но в итоге визу вовремя не оформили и путешествие не состоялось. «ЕвроТур» выплатил клиенту 7200 руб. в счет полученного агентского вознаграждения. Но Глазурин захотел полностью вернуть деньги за сорванную поездку.
По мнению туриста, ему предоставили недостоверную информацию о том, сколько времени будут делать визу.
Забрать загранпаспорт и вернуть деньги за тур
уплаченной за тур суммы, но они не этого не сделали. Он обратился в суд, где заявил в иске стоимость путевки, неустойку в размере 3% за каждый день с 2 декабря 2019-го по дату фактической выплаты, компенсацию морального вреда 50 000 руб. и штраф. Первая инстанция обязала вернуть Глазурину лишь 73 425 руб.
Суд учел доводы «Анекс Туризма», который заявил, что уже потратил 102 346 руб. на организацию путешествия.
В первой инстанции установили: до того как получить визу, истец просил у «ЕвроТура» свой загранпаспорт, чтобы зарегистрировать брак. Глазурину вернули документ, а затем он потребовал аннулировать тур якобы из-за срочной госпитализации. Кроме того, тогда на сайте посольства Доминиканской Республики изменили информацию о сроках изготовления визы: вместо десяти дней теперь требовалось от одного до 30 рабочих дней.
Первая инстанция отметила, что право выдавать визу — это исключительное полномочие органа иностранного государства. Туроператор или турагент не мог гарантировать выдачу визы в установленный на сайте посольства срок. Суд не увидел вины ответчиков в том, что они не предоставили необходимую информацию Глазурину.
Кроме того, от договора он отказался сам.
Апелляция изменила это решение. Суд пришел к выводу, что «Анекс Туризм» не доказал фактически понесенные расходы. А еще апелляция приняла к сведению, что туроператор добровольно не стал возвращать деньги. При этом в феврале 2020 года компания выплатила Глазурину 11 940 руб. комиссии по договору. В итоге суд взыскал в пользу Глазурина 175 859 руб. за тур, 5000 руб. компенсации морального вреда, штраф 30 000 руб. и 30 000 руб. неустойки.
Взыскивая последнюю, суд сослался на п. 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), согласно которому исполнитель выплачивает неустойку за нарушение срока оказания услуги. Кассация оставила определение в силе.
Туроператор обратился с жалобой в Верховный суд. Он указал: ЗоЗПП не устанавливает ответственность для исполнителя, который не выполнит требование о возврате денег при добровольном отказе потребителя от договора.
Формально обжаловали только компенсацию и штраф
Сегодня коллегия ВС по гражданским делам в составе Елены Гетман, Александра Киселева и председательствующего Сергея Асташова разбиралась в том, какую ответственность должен понести «Анекс Туризм» (дело № 36-КГ22-2-К2).
16 ноября, 20:32
Председательствующий попросил представителя туроператора Алексея Шарова уточнить, что именно обжалует компания. По словам юриста, они просят отменить определение Смоленского областного суда в той части, где с «Анекс Туризма» взыскивают неустойку, компенсацию и штраф, а еще в той части, где суд обязал выплатить истцу понесенные им расходы. «То есть фактически мы считаем правильным решение первой инстанции», — сказал Шаров.
После уточнения предмета жалобы судьи выслушали его пояснения по существу. По мнению представителя, суды правильно установили фактические обстоятельства: со стороны компании не было нарушений. «Турист получил все необходимое, чтобы воспользоваться туристическим продуктом», — сказал Шаров.
Тогда Асташов отметил, что и первая, и апелляционная инстанция взыскали с туроператора деньги. Судья уточнил:
— Как вы полагаете, это не установление факта, что вы нарушили права потребителя и добровольно не отдали деньги?
— Мы ответили турагенту, что удерживаем определенную сумму как фактически понесенные расходы.
Шаров сослался на ст. 32 ЗоЗПП, которая позволяет потребителю отказаться от услуги при условии оплаты трат исполнителя. Как пояснил представитель компании, туроператор не нарушил права истца по ЗоЗПП. То есть, по мнению представителя компании, «Анекс Туризм» может удержать фактически понесенные расходы.
Гетман же отметила, что нарушение имело место, но вопрос в том, как его квалифицировать.
«Нарушение, связанное с невозвратом какой-то суммы, было. Но ответственность за это будет той, что обозначил суд, или той, что обозначит уже ВС», — подытожила Гетман.
Как должен отвечать туроператор
Представитель истца Дмитрий Рудь заявил, что апелляционное определение справедливо. Он отметил, что туроператор не вернул деньги после того, как клиент отказался от договора. Тогда судья Асташов обратил внимание на ст. 28 ЗоЗПП, которая устанавливает ответственность исполнителя за нарушение сроков оказания услуг, и спросил у представителя Глазурина, нарушал ли сроки «Анекс Туризм».
Рудь ответил утвердительно: туроператор незаконно удержал деньги, которые должен был вернуть.
— А удержание денег и оказание туристической услуги — это одно и то же?
— Мы полагаем, что и то и другое нарушает право требования, поэтому применима одна норма.
Судья Гетман отметила, что ЗоЗПП «достаточно конкретный»: предписывает исполнителю вернуть деньги, если тот нарушил требования потребителя. То есть положения ст. 28 ЗоЗПП о взыскании неустойки можно применить, если имело место виновное поведение исполнителя. Но Глазурин добровольно отказался от услуги.
Судья спросила, с точки зрения каких норм следует в такой ситуации оценивать расчеты между сторонами. Рудь стоял на своем, ссылаясь на ЗоЗПП.
— То есть все равно — виноват исполнитель или нет. По вашему мнению, все равно надо взыскивать с него деньги по ЗоЗПП?
В результате ВС отменил акты апелляционной и кассационной инстанций в части взыскания неустойки и штрафа и направил дело в этой части на новое рассмотрение в апелляцию.
* Имя и фамилия изменены редакцией.
- Верховный суд РФ
- Гражданский процесс
Срок возврата денежных средств туроператором
Подборка наиболее важных документов по запросу Срок возврата денежных средств туроператором(нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
- Возврат и обмен товара:
- Акт возврата некачественного товара
- Акт замены товара
- Акт на возврат товара от покупателя
- Бланк накладной на возврат товара
- Возврат алкогольной продукции
- Ещё.
- ККТ:
- 54 фз изменения
- Z отчет
- Z-отчет
- Агент от имени принципала ККТ
- Административный регламент ККТ
- Ещё.
Судебная практика: Срок возврата денежных средств туроператором
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Подборка судебных решений за 2024 год: Статья 14 «Обеспечение безопасности туризма» Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Применительно к спорным правоотношениям, суд апелляционной инстанции пришел к правильному выводу об отказе в удовлетворении заявленных требований, поскольку в сложившихся условиях, учитывая введенные на территории России и других стран ограничения, связанные с эпидемиологической ситуацией, действуют специальные нормы, установленные Постановлением Правительства Российской Федерации от ДД.ММ.ГГГГ N, срок, в течение которого туроператором должен быть осуществлен возврат истцу денежных средств по договору, не истек, нарушений прав потребителя не установлено.»
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Определение Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 09.03.2022 N 88-3787/2022, 2-271/2021-77
Процессуальные вопросы: Принято определение о возмещении расходов на оплату услуг представителя.
Решение: Определение оставлено без изменения. Проанализировав вышеприведенные нормы законодательства, суд апелляционной инстанции, пришел к выводу, что со стороны ООО «ТК «Алина» нарушений прав истца как потребителя не допущено, а обращение истца в суд вызвано именно неисполнением обязательств со стороны ООО «Туроператор БГ», на котором лежала обязанность по возврату истцу денежных средств, однако данная обязанность была исполнена лишь частично, денежные средства возвращены истцу за исключением агентского вознаграждения. То обстоятельство, что не возвращенная туроператором денежная сумма в размере 8519 рублей впоследствии была возвращена истцу турагентом, само по себе не свидетельствует о наличии оснований для возложения на турагента — ООО «ТК «Алина» ответственности за нарушение туроператором ООО «Туроператор БГ» сроков и обязательств по возврату денежных средств в полном объеме, в связи с чем, он взыскал с ООО «Туроператор БГ» в пользу Т.
Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Срок возврата денежных средств туроператором
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Особенности судебной защиты прав потребителей в сфере оказания туристских услуг в условиях пандемии
(Ткачева Н.Н.)
(«Туризм: право и экономика», 2021, N 1) С учетом принятых федеральных законов, а также постановлений Правительства РФ судебная коллегия по гражданским делам Вологодского областного суда 8 декабря 2020 г. вынесла апелляционное Определение по результатам рассмотрения апелляционной жалобы Г.А.В. и ООО «Анекс Туризм». Решение Великоустюгского районного суда Вологодской области от 14 июля 2020 г. было отменено в части взыскания с ООО «Анекс Туризм» денежных средств и государственной пошлины, также судебная коллегия отказала Г.А.В. в удовлетворении исковых требований к ООО «Анекс Туризм», в остальной части решение не обжаловалось. Разрешая спор по существу, по исковому заявлению Г.А.В. судебная коллегия указала, что сроки исполнения турагентом и туроператором обязанностей по возврату денежных средств не наступили, следовательно, правовых оснований для удовлетворения иска не имелось .
Нормативные акты: Срок возврата денежных средств туроператором
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ
(ред. от 28.05.2022)
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» В случае, если Правительством Российской Федерации принято решение, указанное в части первой настоящей статьи, при достижении максимального размера фонда персональной ответственности туроператора денежные средства фонда персональной ответственности туроператора расходуются объединением туроператоров в сфере выездного туризма на возврат туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм.
Федеральный закон от 01.04.2020 N 98-ФЗ
(ред. от 30.12.2021)
«О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций» Порядок и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора устанавливаются Правительством Российской Федерации.».
Правовые ресурсы
- «Горячие» документы
- Кодексы и наиболее востребованные законы
- Обзоры законодательства
- Федеральное законодательство
- Региональное законодательство
- Проекты правовых актов и законодательная деятельность
- Другие обзоры
- Календари
- Формы документов
- Полезные советы
Возврат средств при невыполнении обязательств турагентством
V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон
по договору о реализации туристского продукта
24. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
25. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
26. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 06.09.2021 N 1508)
(см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора о реализации туристского продукта, а если он заключен, — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет в соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.
27. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.
28. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Несет ли страховая компания ответственность за невыполнение финансовых обязательств туроператора?
Туроператор (Бриско) написал гарантийное письмо за подписью гендиректора о возврате денег за несостоявшуюся поездку в Египет. Обозначенный в письме срок прошел, деньги не вернули, оператор объявил о приостановке деятельности. Должна ли страховая компания (ВСК), отвечающая согласно договору за финансовое обеспечение, в этом случае выплатить деньги за туроператора?
Если да, то что делать в случае отказа?
Руслан Осипов
Консультаций: 43В вашем случае страховая компания должна выплатить деньги.
Согласно ст. 4.1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в целях защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
В силу ст. 17.1 указанного закона договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.
В случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу или иному заказчику, заключившему договор о реализации туристского продукта:
возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (далее — расходы по эвакуации).
Обращаясь к ст. 17.4, мы видим, что страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая.
Гарант обязан уплатить денежную сумму по банковской гарантии по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика в случае отказа туроператора возместить реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.
Вам необходимо письменно обратиться в страховую компанию с требованием о выплате денежных средств. В заявлении должны быть указаны:
фамилия, имя и отчество заявителя;
дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора (чаще всего указаны в договоре реализации туристского продукта);
номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
ссылка на обстоятельства, предусмотренные ст. 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;
размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в связи с его расходами по эвакуации;
В тексте обращения рекомендуется сослаться на вышеуказанные нормы права.
К заявлению нужно приложить:
копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
копию договора о реализации туристского продукта;
документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
копию гарантийного письма от Бриско.
Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования.
Если страховщик откажет в выплате денежных средств или просто проигнорирует ваше требование, необходимо обращаться в суд.
Если задолженность менее 50 тыс. руб., необходимо обращаться в мировой суд, если более, то в районный/городской суд.
Поскольку к данным правоотношениям применяются положения Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», иск может быть подан как по месту нахождения страховой компании, так и по вашему месту жительства. Государственную пошлину по ст. 333.19 Налогового кодекса РФ оплачивать не нужно. К исковому заявлению необходимо приложить те же документы, что и к требованию в страховую компанию, также следуетприложить копию требования и копию отказа страховой компании в выплате денежных средств.
Копии иска и приложений подаются для суда и по числу участников процесса. Дополнительно можно заявить требование о взыскании неустойки и штрафа в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».