Лопнула подошва на обуви, слез рисунок с любимой кружки или расползлась обивка на диване? Не спешите расстраиваться. В большинстве случаев товар с производственным браком можно вернуть, даже когда гарантия закончилась. Если прошло меньше двух лет после покупки, сделать это совсем несложно. Нужно только провести экспертизу, которая подтвердит, что недостатки проявились не по вашей вине.
Рассказываем, чем гарантийный срок отличается от срока службы. И как вернуть некачественный товар, если его купили почти десять лет назад.
По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»).
Гарантийный срок — время, в которое товар точно должен быть качественным. То есть соответствовать тем целям, для которых его обычно покупают (п. 2 ст.
470 и п. 2 ст. 469 ГК). Такие сроки устанавливаются, к примеру, на технику, одежду и обувь.
Если брак обнаружен в гарантийный период, предполагается, что он заводской. Доказывать обратное должен продавец или изготовитель.
Ксения Стихина, старший юрист тюменского филиала Де-юре Бюро адвокатов «Де-юре» × .
Срок годности — период, после окончания которого считается, что товар нельзя использовать по назначению (п. 4 ст. 5 закона «О защите прав потребителей»). Подразумевается, что товар без гарантии не навредит потребителю, а вот просроченный — может.
Сроки годности устанавливаются на продукты питания, косметику, бытовую химию и другие вещи, которые могут испортиться.
При этом получить деньги обратно можно, даже когда гарантия уже закончилась. Все зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара. Сроки службы устанавливаются на товары длительного использования. В это время изготовитель гарантирует, что товар будет работать, и соглашается нести ответственность за существенные недостатки (п.
1-3 ст. 5 закона «О защите прав потребителей»). Обычно на товары устанавливаются и гарантия, и срок службы.
Так, гарантия на телевизор Samsung — 1 год, а срок его службы — 5 лет. Во время гарантии у потребителя больше прав: вернуть некачественный товар гораздо проще.
Для техники действуют особые правила. Заменить ее на качественную или добиться возврата денег получится в течение 15 дней после получения товара на руки. Когда этот срок пропущен, вернуть технику тоже можно, но сложнее.
О том, как это сделать, мы подробно писали в материале «Как вернуть деньги за телефон или ноутбук, если они сломались». А в этой статье поговорим о возврате других категорий товаров.
Когда прошло меньше двух лет с покупки
Если потребитель в течение двух лет после покупки товара обнаружил в нем недостатки, вернуть товар можно, даже если гарантия уже закончилась (п. 5 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»).
Для этого нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Вместо возврата денег за товар можно попросить:
- заменить товар на точно такой же;
- заменить товар на другой с перерасчетом цены;
- уменьшить цену;
- немедленно и бесплатно починить товар или возместить траты на ремонт в другом месте (п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).
Любое из этих требований можно предъявить к продавцу или к изготовителю товара. Два года нужно отсчитывать с того момента, как покупатель получил товар на руки.
Когда прошло больше двух лет с покупки
Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков (п. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»).
Доказать нужно то же самое: что они появились «до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Право на такой ремонт сохраняется:
- в течение срока службы товара;
- если такого срока нет, то в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.
В двух случаях у покупателя возникают право на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:
- требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
- недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.
Конечно, предъявить можно только одно требование из трех. Претензию нужно направлять не продавцу, а изготовителю, уполномоченной им организации или импортеру. Так, импортером товаров Apple является ООО «Эппл Рус», а уполномоченной организацией для товаров Samsung — ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани».
Существенный недостаток не позволяет использовать товар по назначению. Чтобы недостаток характеризовался как существенный, нужно, чтобы:
- его нельзя было устранить — как раз такой дает право на возврат денег;
- ремонт был слишком дорогим — его цена приближалась к стоимости товара, превышала ее или выгоду, которую можно получить от использования товара;
- ремонт был слишком долгим — больше 45 дней;
- недостаток проявлялся больше одного раза;
- проблемы возвращались после ремонта (п. 13 постановления Пленума Верховного суда от 28 июня 2012 года № 17).
Существенным недостаток делает хотя бы одно из этих обстоятельств.
Для сезонных товаров срок службы исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, разъясняет Стихина. Срок службы шубы, которую купили летом, исчисляется не с даты покупки, а с наступления первой зимы. Причем не календарной, а «юридической». Сезоны каждый регион устанавливает самостоятельно в зависимости от особенностей климата (п. 2 ст.
19 закона «О защите прав потребителей»). В Мурманске такая зима длится с 1 ноября по 1 апреля, в Краснодаре — с 1 декабря по 1 марта.
20 дней, которые закон отводит на ремонт в этом случае, изготовитель или импортер не может продлить самостоятельно, говорит Евгений Зубков, адвокат из Инфралекс Инфралекс × . Даже если починить товар в такие сроки объективно невозможно. Допустим, когда надо ждать запчасть из-за рубежа. Но потребитель может согласиться на продление ремонтного срока до 45 дней, отмечает Елизавета Махова, юрист МКА Яковлев и Партнеры Яковлев и Партнеры × (ст. 20 закона «О защите прав потребителей»). Отсрочить дедлайн на починку еще больше не получится.
Правда, у изготовителей и импортеров обычно есть и детали, и квалифицированные специалисты, указывает Зубков. Поэтому в 20 дней уложиться вполне реально.
П. 6 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» можно применить не только к одежде, обуви, мебели и другим некрупным покупкам. В деле № 29-КГ16-13 ВС подтвердил, что вернуть из-за существенного недостатка можно даже квартиру.
- Подать письменную претензию продавцу сначала без экспертизы;
- Если продавец, изготовитель или импортер откажется удовлетворять ее, провести экспертизу и подать повторную претензию уже с заключением эксперта;
- Если требования по-прежнему не удовлетворят, обращаться в суд.
Первый пункт может показаться излишним, но это не так. Наш корреспондент несколько раз возвращал некачественную обувь через год-полтора после покупки. Приносил претензию вместе с заключением эксперта-товароведа.
Магазины перечисляли деньги и за обувь, и за экспертизу.
Но однажды, когда журналист все сделал по старой схеме, система дала сбой. Продавец без проблем вернул деньги за обувь, но компенсировать расходы на экспертизу отказался. Сказал, что у него есть свои специалисты, которые могли бы выявить дефект.
В такой ситуации нужно обращаться в суд.
По закону наш корреспондент сделал все правильно, ведь подтвердить наличие недостатка обязан покупатель, подтверждает Полина Глотова, юрист адвокатской конторы Бородин и Партнеры Бородин и Партнеры × . Тот же Тимофей Стулаков* экспертизу проводить не стал. Когда у него лопнула подошва на ботинке и стал отклеиваться каблук, мужчина сразу подал претензию продавцу, а потом пошел в суд. Три инстанции подтвердили, что так делать нельзя.
Раз гарантия закончилась, доказывать, что брак производственный, должен покупатель, а не продавец (дело № 88-1464/2019).
Еще один важный момент — не пропустить сроки. Если решите в первый раз приходить без экспертизы, удостоверьтесь, что успеете принести претензию с заключением специалиста до того, как истекут два года после получения товара на руки, срок службы или, если он не установлен, те самые десять лет.
Экспертиза — главное доказательство
В подобных случаях всегда важно подтвердить, что недостаток «возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». То есть доказать, что причина дефекта — производственная и не связана с неправильной эксплуатацией, объясняет Стихина. Опрошенные Право.ru юристы сходятся в том, что доказать это можно только с помощью экспертизы.
Для определения конкретного вида экспертизы необходимо обращаться в экспертные учреждения, которые в зависимости от товара подберут специалиста.
Жанна Гринева, юрист Амулекс Национальная Юридическая Служба АМУЛЕКС ×
В любом случае это будет товароведческая экспертиза, отмечает Яна Платицина, адвокат S&K Вертикаль S&K Вертикаль × . Организаций, которые проводят такие исследования, достаточно много в каждом городе, добавляет Зубков. Главное — поставить перед экспертом вопросы о причинах и сроках возникновения недостатков, подчеркивает Платицина. А Гринева предлагает заранее сообщить продавцу дату, время, место проведения экспертизы и ее стоимость.
Возможно, это сподвигнет его удовлетворить ваше требование, не дожидаясь результатов исследования. Ведь это способ сэкономить.
Закон не ограничивает потребителя в выборе экспертного учреждения, можно обратиться в любое, говорит Махова. Она советует попросить у эксперта диплом об образовании в соответствующей сфере или хотя бы свидетельство о повышении квалификации. Совсем здорово — изучить, признавали ли суды исследования этого эксперта недопустимым доказательством.
И, если такое случалось часто, поискать другого специалиста. Посмотреть решения судов можно, например, в справочно-правовой системе «Консультант Плюс». Судебная практика бесплатно доступна там весь день по выходным и с 20 до 24 часов в будние дни.
Так, Татьяне Кринаковой* не понравилось качество ее ботфортов. С них сходила краска, а задник был слишком жестким. В суд женщина принесла выгодное для нее заключение специалиста, но его не приняли.
Эксперт не указал, какие технологии были нарушены при окраске обуви и изготовлении задника. А еще не приложил к заключению документы, подтверждающие его образование (дело № 88-1269/2019).
Продавец, импортер или изготовитель может провести свою экспертизу. Если на ее основании он откажет покупателю, нужно обращаться в суд, говорит Глотова. Это муторно, но есть и свои плюсы. К примеру, если требования покупателя удовлетворят, ему полагается дополнительные 50 % от суммы, которую присудили (п. 6 ст.
13 закона «О защите прав потребителей»). При этом суд может согласиться с внесудебным исследованием потребителя или продавца. Но обычно назначается новая товароведческая экспертиза, рассказывает Зубков.
Заказывать экспертизу до суда нужно по рыночной цене. Иначе есть риск, что при возмещении расходов на нее в судебном порядке всю стоимость не взыщут.
Яна Платицина, адвокат S&K Вертикаль S&K Вертикаль ×
В суде покупатель сможет возместить стоимость своего исследования, если подтвердит адекватность его цены ответами на запросы от нескольких экспертных организаций, добавляет Глотова. Для чего нужно предоставить договор со специалистом, а также чеки и квитанции, заключает Стихина.
* Имя и фамилия изменены редакцией.
Как вернуть некачественный товар?
Распространенная ситуация: мы что-то покупаем и если обнаруживаем недостатки – не знаем, как поступить.
При обнаружении недостатков в товаре, вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать от продавца возврата уплаченных за товар денежных средств. В этом случае покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить товар с недостатками.
Не все знают, что в соответствии с п. 3 ст. 18 Закона N 2300-1 «О защите прав потребителей», с требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться не только к продавцу, а также к изготовителю или импортеру товара.
Для возврата некачественного товара рекомендуем придерживаться алгоритма.
Шаг 1. Убедитесь, что не истек срок предъявления требования по недостаткам товара
По общему правилу вы вправе предъявить требование об отказе от договора и возврате уплаченной за некачественный товар суммы в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если он не установлен, то в пределах двух лет со дня передачи вам товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи.
Отметим, что если гарантийный срок в отношении товара не установлен либо составляет менее 2-х лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет, то вернуть его вы сможете, только если докажете, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, возникшим до этого момента.
Если товар является технически сложным (например, это автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег (независимо от существенности недостатков) в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Указанный срок исчисляется с даты, следующей за днем передачи товара.
Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь в определенных случаях:
- при обнаружении существенных недостатков товара;
- в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;
- если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Существенный недостаток товара — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно (в том числе выявленные более одного раза различные недостатки), или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки.
Шаг 2. Составьте претензию и представьте ее продавцу
Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием: данных получателя претензии (наименование, место нахождения, иная контактная информация); Ф.И.О., адреса и иной контактной информации заявителя; наименования товара, даты и места его приобретения, способа оплаты; обнаруженных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения; заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Однако отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. В этом случае потребитель в подтверждение приобретения и оплаты товара вправе ссылаться, например, на свидетельские показания.
Необходимо подготовить 2 экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, поставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит в случае необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка.
Также по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить товар ненадлежащего качества. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован.
При этом по общему правилу вывоз некачественного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг, в том числе к месту их проверки, осуществляются силами и за счет продавца.
Продавец должен направить вам ответ в отношении заявленных требований.
Шаг 3. Примите участие в проверке качества товара
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества.
В случае необходимости продавец проводит проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке его качества. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату ее проведения.
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец должен за свой счет провести экспертизу товара. Вы вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами можете оспорить выводы экспертов в судебном порядке.
В случае если продавец отказывается принять товар, переходите к шагу 5.
Обратите внимание! Если экспертиза выявит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, вы должны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке.
Шаг 4. Получите деньги за некачественный товар
Срок возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней со дня предъявления требования.
При возврате покупателю денежных средств, продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств.
Шаг 5. При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд
По общему правилу исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств подается мировому судье, если размер исковых требований не превышает 100 000 руб. Если цена иска выше, обращаться следует в районный суд.
Также вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения. При этом в случае отсутствия, точно такого же товара, указанная разница в цене должна определяться с учетом цены товара, наиболее приближенного по техническим характеристикам и параметрам к ранее приобретенному.
За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пени) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Вы вправе также потребовать от продавца компенсации морального вреда.
При этом истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.
В случае удовлетворения судом ваших требований, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца в вашу пользу штраф в размере 50% присужденной вам суммы.
При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с ответчика заявленные вами судебные расходы, в частности расходы на оплату услуг представителя (за исключением оплаты услуг представителя общества по защите прав потребителей), почтовые расходы, связанные с производством по делу.
Обратите внимание! Выплачиваемые гражданам суммы неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда НДФЛ не облагается.
Помните всегда, что некачественный товар можно вернуть.
Возврат некачественного товара
Нормы Гражданского кодекса РФ и Федерального закона «О защите прав потребителей» №2300-1 (далее – Закон №2300-1) гарантируют соблюдение права потребителя на возврат продавцу любого некачественного товара. Статьи 502 и 503 ГК РФ регулируют право на обмен продукции ненадлежащего качества, если после покупки он оказался негодным к эксплуатации или потреблению.
Права на обмен
Порядок возврата качественных и некачественных товаров регулируется нормами Закона №2300-1.
Если вам продали некачественную продукцию, то закон дает вам несколько вариантов решения возникшей проблемы:
- выдвинуть требование замены продукции идентичной, с аналогичными характеристиками;
- потребовать заменить товар аналогичным, с похожими качествами, но имеющим большую или меньшую стоимость, с перерасчетом стоимости покупки;
- устранить имеющиеся недостатки своими силами и просить возместить их за счет продавца или производителя;
- потребовать устранения недостатков от продавца;
- расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченных денег.
Предъявить требование к продавцу при покупке товара ненадлежащего качества можно лишь одно (ст. 18 Закона №2300-1).
Обменять некачественное непродовольственное изделие можно только в том случае, если он не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, пломбы, ярлыки. Если товар вышел из строя в процессе гарантийного срока эксплуатации, то он также не должен быть поврежден, его внешний вид не должен быть изменен по вине потребителя.
При возврате сложного технического изделия, который вышел из строя не по вине потребителя, требуется экспертиза. Только после неё продавец может вернуть деньги или обменять этот товар на аналогичный качественный.
Как можно вернуть деньги
В большинстве случаев у вас есть право вернуть деньги за проданный некачественный товар. Для этого нужно обратиться с претензией к продавцу. Те продавцы, которые дорожат своей репутацией, стараются не идти на конфликт и решают вопрос мирно.
Если же продавец все-таки отказывается сразу же возвратить деньги и забрать некачественный товар обратно, вы должны написать заявление на имя руководителя торговой точки или предпринимателя, у которого приобрели вещь. Её будут изучать 10 дней, после чего обязаны прислать вам положительный или отрицательный ответ.
В первом случае вам возвратят деньги, во втором за счет магазина назначат экспертизу. Она должна установить причину дефекта.
Если экспертиза доказала вину покупателя в выходе товара из строя, то услуги эксперта придется оплачивать ему.
Сроки возврата некачественного товара
Заменить некачественный товар продавец обязан в течение недели. В случае дополнительных проверок для выяснения причин появления недостатков срок может быть продлен на 13 дней. Если нужной продукции нет на складе – до месяца.
На возврат на основании письменной претензии отводится 10 дней. При отказе ответить на претензию или удовлетворить ее вы вправе обратиться в суд.
Для технически сложных товаров дается 14 суток со дня приобретения. По истечении этого срока возвратить продукцию можно будет, только если были обнаружены существенные недостатки, если ранее недостатки устранялись более одного раза или если нарушались установленные законом сроки ремонта техники продавцом или производителем.
Вернуть бракованный товар можно в течение гарантийного срока. Если производителем не были установлены гарантийные сроки, то на протяжении 24 месяцев с момента приобретения.
После того как гарантийный или 2-годичный срок закончится, вернуть некачественный товар и получить за него деньги будет невозможно.
Условия и порядок
Основным условием для возврата некачественного товара являются:
- производственные недостатки;
- несоответствие комплектации установленному образцу;
- недостатки, полученные во время перевозки продавцом;
- недостатки, которые не дают эксплуатировать изделие по его прямому назначению;
- неправильная специфика продукта или его артикул;
- механические повреждения или неработающая электроника.
При обнаружении повреждений, поломок или иных недостатков покупатель может написать и подать претензию, которая должна быть рассмотрена в течение 10 дней. После этого предприниматель или отвечает и принимает сторону покупателя, или не соглашается и назначает экспертизу.
Как правильно составить претензию
Сам этот документ пишется в свободной форме, но содержит следующие обязательные данные:
- адрес покупателя, его контактные данные и Ф.И.О;
- название продукции, её технические характеристики в соответствии с паспортом;
- указание на обстоятельства возврата;
- причины;
- конкретную просьбу о возврате денежных средств и способы возврата.
Претензия составляется в 2 экземплярах. На втором из них представитель торговой точки должен оставить свои реквизиты, подтверждающие принятие претензии. Этот документ можно послать по почте заказным письмом с уведомлением о получении.
К претензии прилагаются чеки и иные подтверждающие покупку документы.
Если необходимо устранение дефектов товара, то в документе нужно зафиксировать срок их исправления.
Составление жалобы в Роспотребнадзор
В случае отказа продавца от удовлетворения претензии покупатель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор. В ней, кроме своих данных, заявитель указывает:
- информацию о продавце и его адрес;
- обстоятельства, которые стали причиной нарушения его потребительских прав;
- сведения об отказе продавца удовлетворить претензию с приложением ее копии;
- требования потребителя.
Рассмотрев в месячный срок жалобу, Роспотребнадзор должен принять решение и выслать его покупателю.
Обращение в суд
При отказе продавца в удовлетворении жалобы покупатель может, минуя Роспотребнадзор, подать исковое заявление в суд – по месту совершения покупки или по месту жительства покупателя.
Если общая цена иска не превышает 50 тысяч рублей, то иск рассматривает мировой суд, в остальных случаях – районный.
Заявителей в данной категории дел закон освобождает от уплаты госпошлины.
В своем иске, который составляется с учетом общих правил судопроизводства, потребитель вправе потребовать от продавца, нарушившего его права:
- удовлетворить заявленные требования о возврате денег и принять обратно бракованного товара;
- выплатить компенсацию морального ущерба.
Вернуть некачественный товар и получить свои деньги обратно можно в том случае, если правильно составить претензию и направить её продавцу в установленные законом сроки. Помочь в этом разобраться могут юристы нашей компании. Они подготовят претензию, жалобу в Роспотребнадзор или исковое заявление в суд.
В результате вы сможете обменять бракованное изделие или возвратить его и получить обратно причитающиеся вам деньги.
Последние вопросы по теме «возврат некачественного товара»
Гражданское право
Здравствуйте. Возникла следующая ситуация: клиент сделал нам возврат за некачественную продукцию на 5млн.руб., что подтверждено актами сверки. Образовавшийся долг мы отдали товаром, который поставляли в течение 6,5 месяцев, пока полностью не закрыли долг. Договора либо доп.соглашения не составляли. Работали как делали это раньше, т.е. отгружали каждую неделю товар, а клиент вычитал сумму конкретной отгрузки из общего долга до момента полного погашения (иногда платил 30% от суммы отправки, а остальное вычитал).
Сейчас клиент требует заплатить ему проценты за пользование деньгами (т.к. после возврата товара у нас образовался перед ним долг) за 6,5 месяцев. При это перевыставляет нам проценты, которые он заплатил за аналогичный период по факторингу. Важно: в договоре, который составлен м/у нашими компаниями, срок действия договора указан до 31.12.2021, при этом нет пункта об автоматической пролонгации. Возврат некачественного товара и образовавшаяся задолженность возникли уже в 2024 году. В 2024г. было заключено 3 дополнительных соглашения касаемо условий отправки товара (не про долг, не про условия возврата).
При этом в них было указано, что все остальные пункты остаются без изменений. Уточнение: после возврата некачественной продукции и образовавшейся у нас перед ним задолженности, мы подписали только акт сверки, и не подписывали никаких других документов. Клиент только отправлял заявки по эл.почте на количество продукции, которое необходимо поставить в следующем месяце.
Вопросы: 1) Считается ли договор действующим, если срок окончания указан 31.12.2021г., но в 2024 были заключены доп.соглашения (где не было ни слова про продление договора или автоматическую пролонгацию)? 2) Правомерно ли требовать с нас оплату процентов по факторингу, если в договоре ничего не прописано на этот счет? 3) Должны ли мы по закону платить проценты за пользование деньгами по п1 ст. 395 ГР РФ?
Может ли клиент потребовать с нас оплату процентов по п1 ст. 395 ГР РФ если этот долг возник непредвиденным образом, а мы его честно выплачивали? Если да, то с какого момента должно начинаться начисление процентов?
Договор прилагается во вложении, благодарю за ответы.
Показать полностью
23 ноября, 07:54 , вопрос №3503618, Емельян, г. Москва
Защита прав потребителей
Взял рассрочку в интернет магазине, но передумал. Как я могу аннулировать договор? В договоре написано 3.4. По соглашению сторон Договор займа для оплаты Товара считается аннулированным (незаключенным) при наступлении хотя бы одного из обстоятельств: — отказ Заемщика от получения Товара до перечисления суммы Займа в соответствии с распоряжением Заемщика; — получение от ТО информации о невозможности доставки/передачи Товара, приобретаемого дистанционно; — отказ Заемщика от уплаты первого взноса в кассу ТО (при наличии такой необходимости). Если я не буду заберу товар и не внесу первый раз деньги за него, то он будет аннулирован?
При этом ниже в договоре написано 7.2. Действие Договора займа не прекращается в случаях неполучения или отказа Заемщика от получения Товара, приобретения некачественного Товара, его возврата или обмена в ТО, нарушения сроков доставки, ухудшения потребительских свойств Товара, а также во всех иных подобных случаях. При этом Заемщик не имеет права в одностороннем порядке менять условия Договора займа, уменьшать суммы Ежемесячных платежей или отказываться от их уплаты до момента полного погашения Задолженности по Займу. Возврат некачественного Товара в ТО или его замена на другой Товар производится Заемщиком без участия Кредитора в соответствии с законодательством РФ и правилами торговли с учетом условий Договора займа. 7.3.
Замена и возврат Товара не влечет за собой изменения или прекращения обязательств Заемщика по Договору займа. Кредитор не является стороной договора купли-продажи Товара, заключенному между Заемщиком и ТО. Все вопросы о Товаре, в т.ч. о его качестве и доставке, решаются между Заемщиком и ТО без участия Кредитора. 7.4.
При возврате Товара или его замене на Товар меньшей стоимости все расчеты в пределах суммы, уплаченной Заемщиком в кассу ТО, а также доплата при замене на Товар большей стоимости осуществляются между Заемщиком и ТО через кассу ТО. 7.5. В случае возврата Товара или его обмена на Товар меньшей стоимости для получения разницы между суммой, уплаченной Заемщиком в кассу ТО и суммой, подлежащей получению Заемщиком от ТО, Кредитор рекомендует Заемщику оформить на бланке Кредитора письменное заявление на перечисление ТО вышеуказанных денежных средств Кредитору на его расчетный счет для погашения Задолженности. При этом, если Заемщиком принято решение о возврате ТО денежных средств Кредитору и им оформлено соответствующее заявление, поступившие от ТО денежные средства направляются Кредитором в полном объеме на полное (при достаточности) или частичное погашение Задолженности в соответствии с разделом 5 Договора займа.
Можно ли его аннулировать или нет?
Вернуть безвозвратное: 10 лайфхаков для потребителя
У российских потребителей много прав, вот только не все об этом знают. Купили кольцо через интернет, но не угадали с размером? Такую онлайн-покупку можно вернуть, хотя офлайн-магазин ее бы никогда не принял.
Неожиданно сломался каблук? Вернуть деньги за некачественную обувь можно даже через пару лет после покупки. Магазин согласился отремонтировать бракованную стиралку, но просит привезти ее?
Не спешите организовывать доставку, ведь это забота продавца. Подробнее об этих и других полезных нормах — в нашем материале.
Для тех, кто не хочет много читать, у нас есть упрощенная версия с инфографикой и основной информацией: «Вернуть деньги из-за этикетки на английском: памятка для потребителя».
Любые онлайн-прокупки можно вернуть
От интернет-заказа можно отказаться в любое время до его получения. Если вы уже забрали товар, у вас 7 дней, чтобы определиться, нужен ли он вам.
Для возврата важно сохранить товарный вид покупки и не потерять чек. Без чека отказаться от покупки тоже можно. Правда, придется подтверждать, когда и у кого вы купили товар.
Иногда это несложно. Например, в крупных маркетплейсах история заказов сохраняется. Но в мелком интернет-магазине можно столкнуться со сложностями. Дополнительной страховкой станет онлайн-оплата. Тогда в любой момент вы сможете получить информацию об этой операции в банке.
Главное — не забыть дату покупки.
Возврат в течение 7 дней — это преимущество интернет-потребителей. Потому что отказаться можно от любого товара хорошего качества. Единственное исключение — «товар надлежащего качества, имеющий индивидуально определенные свойства», который не смогут использовать другие люди.
В одном из дел Мосгорсуд решил, что это правило распространяется на гарнитур, который делали для конкретной кухни (дело №33-25608/2020).
Для офлайн-покупок действует перечень товаров надлежащего качества, возвращать которые нельзя. Это лекарства, косметика, драгоценности, машины и многое другое. Такой перечень упоминается в Законе о защите прав потребителей один раз — в статье, которая регулирует обмен офлайн-покупок.
Но иногда суды почему-то ссылаются на этот перечень, когда рассматривают дела о возврате интернет-заказов. Так, в конце 2020-го Первый кассационный суд не разрешил Павлу Дедкову* вернуть часы, которые он купил дистанционно. А в обоснование этого сослалась на действовавший тогда перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену.
Возвращать такие покупки нельзя, даже если это интернет-заказ, решила кассация (дело № 88-24269/2020).
Мы направили запрос в Роспотребнадзор, чтобы выяснить его позицию по этой проблеме. Ведомство объяснило нам, что перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя обменять, применяется только в контексте ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
То есть лишь при офлайн-торговле. В ст. 26.1 того же закона, которая регулируют дистанционную продажу, об этом акте ничего не сказано.
А значит, в таких спорах ссылаться на него нельзя, уверен Роспотребнадзор.
Источник: п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Требуйте продать по ценнику
В продуктовых магазинах много товаров по акциям. Но на кассе часто выясняется, что акция уже закончилась, а сотрудники магазина просто забыли убрать «желтый» ценник. Что ж, это не ваша проблема.
По закону продавец должен указывать правильную цену, чтобы потребитель мог сориентироваться при покупке. Информация на ценнике — публичная оферта. Это значит, что магазин согласен отдать товар именно за эти деньги.
А если вы заметили завышенную цену уже после оплаты, продавец обязан вернуть вам разницу между чеком и ценником, разъясняет Роспотребнадзор.
Сезон сдвигает гарантию
Бережливые потребители часто покупают обувь в конце сезона, потому что тогда начинаются распродажи. Поэтому в марте можно выгодно купить зимние сапоги, а в сентябре — пляжные сандалии. Купленные весной теплые ботинки три сезона лежат в шкафу.
Наконец, ближе к декабрю вы надеваете их, а через пару дней находите трещину через всю подошву и несете в магазин.
В магазине, скорее всего, скажут, что гарантия давно кончилась. Ведь она обычно не очень долгая, обычно дней 30. Такие правила действуют, например, в Thomas Münz и Rendez-Vous.
Но для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона. Причем, не календарного, а «юридического». Каждый регион с учетом климата самостоятельно определяет времена года для этих случаев.
Например, в Воронеже «юридическая» зима длится с середины ноября по середину марта, а в Мурманске еще дольше — с 1 ноября по 1 апреля.
Вернуть некачественный товар можно и без гарантии
По общему правилу потребитель может вернуть деньги за некачественный товар, если недостатки обнаружились в течение гарантийного срока или срока годности. Но защитить права реально, даже когда гарантия уже закончилась. Как именно — зависит от того, когда проявился недостаток: в течение двух лет после покупки или во время срока службы товара.
Если прошло меньше двух лет, потребителю нужно доказать, что «недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
Если прошло больше двух лет, потребитель может требовать только устранения существенных недостатков. Доказать нужно то же самое: что они «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента». Право на такой ремонт сохраняется в течение срока службы товара. Обычно такой срок указывают на упаковке товара или в инструкции. Иногда информацию об этом можно найти на сайте производителя.
А если такого срока нет — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Но в двух случаях у покупателя возникают права на компенсацию расходов за ремонт в другом месте, на замену товара таким же качественным и на возврат денег:
- требование о ремонте не удовлетворили за 20 дней;
- недостаток оказался неустранимым — починить товар нельзя.
Подробнее о том, как вернуть деньги в этом случае, читайте в нашем материале «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция».
Источник: п. 5, 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей.
Возвращаем любой товар с иностранным описанием
Много лет назад корреспондент, тогда 19-летняя студентка юрфака, купила в магазине крем для лица. Консультант расхваливала его так активно, что корреспондент схватила, не читая упаковку. Уже дома выяснилось, что крем имеет пометку anti-age.
Можно было бы отдать его маме, но корреспондент уж очень обиделась на консультанта, которому несколько раз говорила свой возраст.
И по действовавшим тогда правилам, и по актуальным, если косметика хорошего качества, возвращать ее нельзя. Но Пленум Верховного суда еще в 2012-м разъяснил: если потребителю не предоставили информацию о товаре на русском языке, такой товар можно вернуть в разумный срок. При определении разумности нужно учитывать срок годности товара, сезонность его использования и потребительские свойства, говорит ВС.
Это значит, что просроченный крем, скорее всего, вернуть не получится. Сроки годности крема нашего корреспондента были в порядке, поэтому она отправилась обратно в магазин. Там приняли претензию, согласились, что anti-age нужно было перевести на русский, и вернули деньги.
Судебной практики по этому вопросу немного. Но она подтверждает, что возвращать таким образом можно и товары надлежащего качества, которые обмену и возврату по общему правилу не подлежат. Так Антону Харину* удалось вернуть генератор — технически сложное устройство, в котором не было производственного брака.
К генератору прилагалась инструкция на английском. Харин, судя по всему, был не силен в языках. Подключил машину, как смог, а генератор сломался.
Все проблемы из-за того, что продавец не выдал инструкцию на русском, решили суды и обязали магазин вернуть деньги за генератор (дело № 33-16730/2014).
Источник: п. 44, п. 36 Постановления Пленума ВС от 28.06.2012 № 17, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.
Уронил случайно — платить не надо
Покупатель не обязан платить за товар, испорченный случайно. Риск случайных гибели или повреждения товара переходит на покупателя сразу после того, как продавец передал ему товар. Случайно — значит, по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают**.
Существует единственный способ заставить вас оплатить то, что вы повредили: в судебном порядке магазин должен доказать, что вы нанесли ущерб умышленно, разъясняет управление Роспотребнадзора по Калужской области. Настаивайте, что товар стоял неудобно и вы абсолютно случайно его задели, советует ведомство. Взять силой деньги с потребителя на кассе нельзя даже за испорченный по его вине товар.
Магазин должен обратиться в суд.
** Постатейный комментарий к части второй ГК РФ под ред. П. В. Крашенинникова. — М.: Статут, 2011 ( абз. 277 в СПС «Консультант Плюс»).
Бесплатная упаковка
Кассир магазина «Красное&Белое» отказался продать Дмитрию Шухову* разливное пиво в бутылку, которую мужчина принес с собой. Тот заплатил 6 руб. за местную тару, а потом пожаловался в московский Роспотребнадзор. Госорган оштрафовал магазин на 11 000 руб. Потому что нельзя ставить покупку одних товаров в зависимость от приобретения других. Владелец «Красное&Белое» пытался оспорить штраф в суде, но не вышло.
9-й ААС заметил, что п. 35 действовавших в 2018-м правил продажи отдельных видов товаров обязывал передавать покупателю развесной продовольственный товар в упакованном виде. При этом брать деньги за тару нельзя. Такая же норма есть и в актуальных правилах продажи отдельных видов товаров.
А вот еще одна ситуация. Покупаем одежду, просим пакет. В одном магазине дают бесплатно, в другом просят заплатить. Кто прав? Первый магазин.
Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются потребителю в упаковке, если он об этом попросит.
Источник: п. 36 и 62 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства от 31.12.2020 № 2463.
Временный товар бесплатно
Пока товар находится на гарантийном ремонте, потребитель может бесплатно получить вещь, «обладающую этими же основными потребительскими свойствами». Росстат считает товарами длительного пользования те вещи, которые много раз используются в течение нескольких месяцев или лет.
Главный вопрос — что такое «основные потребительские свойства»? Сотовые телефоны изначально предназначены для звонков. Но сейчас они используются для выхода в интернет и оплаты покупок через NFC.
А еще у разных телефонов разное качество снимков и скорость работы процессора. Дадут ли вместо последней модели iPhone такую же или ограничатся телефоном, который только звонит?
Потребительские свойства — это совокупность «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей», разъяснил не так давно Третий кассационный суд в деле № 88-11910/2020. Там Константин Боков* купил в «Ситилинке» мощный игровой ноутбук MSI. На время его ремонта Бокову хотели выдать простенький ASUS. Но производительность, скорость обработки информации и качество изображения у такого ноутбука гораздо ниже, а экран меньше.
Забирать ASUS Боков не стал, но потом потребовал взыскать с «Ситилинка» неустойку за просрочку исполнения его требования о предоставлении другого ноутбука на время ремонта.
«Ситилинк» пытался доказать, что основные потребительские свойства ноутбука — это мобильность, возможность ввода и вывода изображения, работа в сети Интернет, обработка и хранение информации. Боков же просил полностью аналогичный товар, а такой обязанности у продавца нет, настаивала компания. Но суды решили, что скорость работы ноутбука — важная характеристика, которой ASUS не соответствовал. Так потребителю удалось получить 100 000 руб. неустойки, 10 000 руб. компенсации морального вреда и еще 55 000 руб. потребительского штрафа.
Получается, что вместо нового айфона должны выдать если не такой же, то очень похожий по характеристикам телефон.
Правило о замене действует не для всех долгосрочных покупок. Правительство утвердило список вещей длительного пользования, на время ремонта которых замена не предоставляется. Это, к примеру, машины, ювелирные изделия, мебель и кухонные плиты.
Источник: п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463, приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.
Возврат «крупногабарита» продавцу оплатит он сам
Вы купили стиральную машину, а она перестала работать. Магазин не против починить, но просит организовать доставку. Не торопитесь заказывать грузовик. По закону доставкой крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 кг на ремонт, уценку, замену и возврат занимается сам продавец.
Он не только платит, но и организовывает перевозку. Исключения — если продавец располагается не в вашем городе или отказывается исполнять свою обязанность. Тогда вы заказываете доставку или привозите товар сами, а потом получаете компенсацию расходов от продавца.
Прибыльная претензия
По закону недовольный потребитель не обязан направлять претензию продавцу. Можно сразу идти в суд. Но, скорее всего, тогда возникнет проблема с потребительским штрафом. Он назначается только тому потребителю, требования которого не удовлетворили добровольно.
А значит, продавец должен узнать в вашем недовольстве до суда.
Не так давно Верховный суд подтвердил: потребитель может претендовать на штраф, даже если не направлял претензию (дело № 56-КГ21-7-К9). В этом деле суд учел, что нарушитель знал о недовольстве своих клиентов, хотя те и не присылали официальные претензии. Чтобы подтвердить свое право на потребительский штраф, в этом споре истцам пришлось пройти четыре инстанции и потратить больше полутора лет.
Поэтому, чтобы упростить себе жизнь, лучше направить досудебную претензию продавцу. Если он откажется возвращать деньги, которые потом взыщет суд, вы с легкостью подтвердите свое право на потребительский штраф.
Источник: п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.
* Имена и фамилии изменены редакцией.