Ответственность за навязываение услуг по телефону

Ответ лежит на поверхности.

Cогласно п. 1 ст. 3 Закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама — информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

При этом важна оговорка, что не являются рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой, но об этом немного позднее.

Таким образом, распространение информации с предложением оказания услуг посредством телефонной, факсимильной, мобильной связи будет считаться рекламой в понимании Закона о рекламе.

2. Требуется ли согласие абонента для осуществления звонков?

Согласие абонента обязательно, и тут главный подвох, поскольку по нашему закону распространение рекламы по сетям электросвязи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы.

Реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено.

В Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы по сетям электросвязи. То есть согласие абонента может быть выражено в любой форме, достаточной для его идентификации и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного рекламораспространителя.

3. Какие существуют риски?

Осуществление «холодных звонков» и рассылка SMS подразумевает действие без предварительной договоренности и исключительно по инициативе компании, при этом Закон о рекламе допускает распространение рекламы по сетям электросвязи только при условии предварительного согласия абонента или адресата.

Если адресат согласия не давал и рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено, существует риск привлечения компании к административной и гражданской ответственности.

В соответствии с пунктом 20 Правил рассмотрения антимонопольным органом дел, возбужденных по признакам нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе, утвержденных постановлением Правительства от 17.08.2006 № 508 (далее — Правила), при наличии признаков нарушения законодательства о рекламе антимонопольный орган принимает решение о возбуждении дела.

При этом дело может быть возбуждено антимонопольной службой не только по собственной инициативе, а также по представлению прокурора, обращению органа государственной власти или органа местного самоуправления, заявлению физического или юридического лица.

То есть, за осуществление «холодных звонков» может наступать гражданская ответственность (ч. 2 ст. 38 Закона № 38-ФЗ — компенсация морального вреда, публичное опровержение.) – что крайне редко, и административная (ч.

1 ст. 14.3 КоАП РФ — штраф от 100 000 до 500 000 рублей).

Я не хочу получать SMS и звонки. Как наказывать за это компании

1. Обратите внимание на договор по оказанию услуг связи. Во многих случаях в нем уже содержится согласие на получение любой рекламы через SMS-сообщения;
2. Согласие на получение рекламы очень часто содержится в разнообразных договорах с организациями, формах на получение скидочной карты в магазине, либо правилах оказания услуг такси и так далее;
3. При регистрации на сайтах всегда обращайте внимание, где вы ставите «галочку»;
4. Помните, что, получив звонок, вы всегда вправе отказаться от получения рекламы даже в устной форме.

Что делать, если звонки/SMS не прекращаются и согласия вы все же не давали?

Пишете заявление в антимонопольную службу по месту совершения нарушения (Москва — Московское УФАС России) c указанием номера телефона, на который поступило SMS-сообщение или телефонный звонок, а также номера телефона или буквенного обозначения, с которого поступила реклама), с приложением:

• фотографии или скана SMS‑сообщения /аудиозаписи телефонного звонка;
• текста рекламы (для телефонных звонков);
• детализации услуг связи от оператора связи, доказывающей факт соединения;
• согласия на обработку персональных данных.

Помните, что заявление можно отправлять по электронной почте для экономии времени, например, в Москве это [email protected]

Я хочу рассылать SMS и звонить. Как обезопасить компанию от клиентов, которые не рады звонкам?

Первым делом для осуществления звонков от имени компании разработайте некие «скрипты», которые будут регламентировать содержание телефонных звонков с действующими и потенциальными клиентами.

Поскольку в Законе о рекламе не определяется порядок и форма получения предварительного согласия абонента на получение рекламы, оно может быть выражено в любой форме:

• при регистрации на сайте компании,
• авторизации,
• отправке заявки,
• запроса абонента по форме обратной связи.

Везде добавляйте ссылку с обязательным подтверждением, что клиент не возражает против предоставления информации справочно-информационного характера об услугах и продуктах компании.

Кроме того, при осуществлении звонков по разработанным «скриптам» сотрудникам компании необходимо избегать прямого предложения услуг, сконцертировать внимание на сведениях справочно-информационного характера о деятельности компании, задавать вопросы про опыт работы в интересующей сфере и так далее.

Если клиенту будет неинтересно с первых секунд разговора, он бросит телефон и не услышит самой «рекламы». Это вас и обезопасит.

Также важно отметить, что не является рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры внутреннего и внешнего рынков, результаты научных исследований и испытаний), не имеющие в качестве основной цели продвижение товара на рынке и не являющиеся социальной рекламой – таким образом, рекомендуется по возможности проводить звонки под видом социального опроса, избегая прямого предложения услуг.

Важно: по возможности не допускайте повторные звонки абоненту, который не заинтересовался в продукте/услугах и не давал согласия на получение рекламы, а также абоненту, обратившемуся с требованием о прекращении распространения рекламы.

Используя эти простые советы и услуги хорошего юриста, компания может сэкономить сотни тысяч рублей на штрафах и привлечь новых клиентов.

Материалы по теме:

Навязывание услуг потребителям

В повседневной жизни часто встречаются ситуации, когда потребителям навязываются ненужные услуги. С такими предложениями можно столкнуться в сферах страхования или кредитования. При этом, клиенту не просто предлагается сопутствующая опция, а озвучиваются условия, при которых невозможно получить главную услугу без дополнительной.

Также злоупотребляют навязыванием ненужных благ сотовые операторы. Абоненты узнают о подключенной опции, как правило, только после обнаружения повышенных счетов за пользование связью. Нет ни одного человека, кто не сталкивался бы с рекламой по телефону.

Но не многие знают, что на все вышеперечисленные методы воздействия на клиента есть законная управа.

Нормативная база

Навязывание услуг потребителю является незаконным маркетинговым ходом со стороны организации, их предоставляющей.Статья 16 закона «О защите прав потребителей» защищает интересы граждан в данном вопросе. Основные положения нормативного акта сводятся к следующему:

Внимание!

• Продавец не имеет права обуславливать приобретение необходимого товара или услуги покупкой другого товара или приобретением ненужного вида сервиса.
• Торговая организация не в праве включать в договор с потребителем условия, ущемляющие права последнего.
• Организация, предоставляющая услуги, не имеет права предоставлять сопутствующий сервис без согласия потребителя.В противном случае, лицо, в отношении которого была оказана дополнительная услуга, имеет полное право за нее не платить.

Если в результате действия навязанного договора, потребитель вынужден понести материальные затраты, поставщик услуг обязан их возместить в полном объеме.

Защищает права клиентов статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях. В пункте №2 нормативного документа сказано, что не допускается прописывать в письменном соглашении условия, которые ущемляют права потребителей.

В статье 426 ГК РФ сказано, что коммерческая организация не имеет права отказать клиенту в заключении публичного договора без весомых причин.

Что касается навязчивой рекламы по телефону, здесь регулирование осуществляется отдельным нормативно-правовым актом. Федеральный закон N 38-ФЗ «О рекламе», а именно его 18 статья предусматривает распространение маркетинговых предложений по телефону только с согласия абонента.

Когда услуга считается навязанной потребителю?

Продавцы заинтересованы в том, чтобы реализовать как можно больше своих товаров или услуг. Для этого они пользуются различными ухищрениями. Не всегда клиенты оказываются достаточно компетентны в вопросах, связанных с приобретением необходимого товара или услуги. Продавец, руководствуясь психологическими приемами и различными маркетинговыми ходами, старается сбыть залежалый продукт или непопулярную услугу.

Он может вынуждать потребителя подписать договор, который идет в разрез с интересами последнего.

Отличить навязанный сервис потребителям от акций не сложно. Приходя в магазин, где проводится программа скидок, можно увидеть предложение «2 по цене 1». Это означает, что в данный момент есть возможность приобрести два товара, но заплатить лишь за один.

При этом данные вещи можно купить по отдельности, но по текущей цене без учета дисконта. Когда продавец предлагает купить конкретный товар только в комплекте с другим лотом (хотя он представлен поштучно), это будет считаться навязанной услугой.

Права потребителя

Потребитель должен знать, что навязывание сервиса или ненужного товара противозаконно, и важно отстаивать свои интересы в деле получения предлагаемых материальных благ.

Покупателю предоставлены следующие права:

• свобода при выборе товаров или услуг;
• отсутствие внешнего давления;
• не допускается навязывание товаров или сервиса;
• покупатель в праве просить возмещение за понесенные расходы.

Потребитель имеет право получить всю интересующую его информацию о товаре или услуге.Это прописано в законе «О защите прав потребителей», продавец не имеет право отказать в представлении всех интересующих данных. Во избежание неприятных ситуаций и навязывание услуг потребителю в дальнейшем, стоит внимательно читать договор перед его подписанием.

Дополнительная информация

Если продавец активно навязывает свои услуги, не смотря на нежелание клиента воспользоваться дополнительной опцией, необходимо сослаться на закон «О защите прав потребителей». В большинстве случаев этого бывает достаточно. Если продавец стоит на своем и отказывает потребителю в продаже основной услуги, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.

Ответственность при навязывании услуг потребителям

По законодательству РФ, поставщик услуг несет административную ответственность за навязывание своего сервиса потребителю, в результате которого, последний вынужден нести определенные расходы.

Санкции, которые могут быть применены в отношении лиц, нарушающих ст. 16 ФЗ «О ЗПП» и п. ст. 14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям:

• Штраф от 10 тыс. до 20 тыс. рублей – юридические лица (п.2 ст. 14.8 № 195-ФЗ).
• штраф от 1 тыс. до 2 тыс. рублей – должностные лица;
• возмещение в полном объеме убытков потребителя, связанных с действием договора, в котором содержаться условия, идущие в разрез с интересами последнего (п.1 ст. 16 ФЗ «О ЗПП»);
• согласно ст. 13 ФЗ «О ЗПП», продавец должен заплатить штраф в размере половины суммы, которая значится в удовлетворенном иске потребителя.
• Пострадавшая сторона имеет право требовать моральную компенсацию (ст. 15 закона «О ЗПП»).

Необходима доказательная база для подтверждения того, что дополнительный сервис, предлагаемый продавцом, был навязан.Если потребитель может доказать факт злоупотребления, ему следует обратиться в следующие инстанции для дальнейшего разбирательства:

• роспотребнадзор;
• прокуратура;
• федеральная антимонопольная служба;
• российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
• центробанк РФ (если закон нарушают банки);
• роскомнадзор (правонарушения сотовых операторов);
• суд.

Как отказаться от навязанной услуги?

При возникновении ситуации, в которой продавец откровенно хочет навязать ненужную услугу потребителю, нужно отказаться, сославшись на закон «О защите прав потребителей». Чаще всего, этого бывает достаточно. Если поставщик услуг все же отказывает в предоставлении необходимого сервиса, обязывая покупателя воспользоваться дополнительной опцией, необходимо приступать к решительным действиям.

Потребитель составляет заявление в 2-х экземплярах, в котором подробно описывает суть претензии и требования, которые он предъявляет к продавцу.Данный документ направляется руководителю организации, а второй экземпляр остается у адресата. Если письменная претензия была проигнорирована вышестоящим руководством, стоит обратиться в вышестоящие инстанции.

Для этого также составляется заявление, но направляется уже в уполномоченные органы.

Потребитель имеет право написать иск на торговую организацию. Если сумма, указанная в нем менее 50 тыс. руб. – им занимаются мировые судьи, остальные исковые заявления направляются в районные суды. В иске необходимо указать данные сторон, участвующих в споре. В документе прописывается суть возникшей проблемы и требование к продавцу.

Также необходимо приложить доказательную базу и описать процесс досудебных разбирательств.

Необходимо уточнять у продавцов условия приобретения той или иной услуги. А в случае с договором, знакомиться с его пунктами еще до подписания и обращать внимание на мелкий шрифт. Потребитель может заявить о правонарушении спустя год после его совершения.

Навязывание услуг по телефону

Телефонный спам – явление достаточно распространенное в последнее время. Назойливые звонки или смс раздаются в самый не подходящий момент. При этом, абонент не давал свое согласие на получения рекламы таким способом.

Часто просьбы о прекращении звонков ни к чему не приводят и телефонный спам повторяется снова и снова.

Часто потребитель, сам дает согласие на рассылку рекламных смс. Это случается, например, при заполнении анкеты в магазине. Чтобы отказаться от навязанной услуги, потребителю нужно связываться с продавцом и попросить прекратить рассылку.

Для борьбы с назойливыми звонками и смс, следует ссылаться на статью 18 закона №38-ФЗ «О рекламе». Суть его сводятся к следующему: запрещается распространять рекламу посредством телефонной связи, если на это не было дано согласие.Если абонент обратился к рекламодателю с целью прекратить звонки, последний обязан выполнить данное требование.

Обращаться с жалобой на назойливых рекламодателей, потребителю следует в Федеральную антимонопольную службу.

Навязывание услуг при получении кредита

В сфере кредитования не редко можно столкнуться с навязыванием услуг потребителям, когда банк в дополнение к любому виду кредита или рассрочке, обязывает клиента воспользоваться платной страховкой. Если лицо, решившее воспользоваться займом, отказывается от услуг страхования, банк находит множество причин для отказа в кредите.

Услуга будет являться навязанной потребителю, если договор займа обуславливается приобретением дополнительной страховки. Если кредитная организация рассматривает приобретение пакета защиты от каких-либо обстоятельств, как отдельный вид услуги, эта ситуация будет являться законной.

Критерии договора кредитования с невыгодными для клиента условиями:

• пакет страхования любого вида рассматривается как обязательное дополнение к кредиту;
• в договоре не указан пункт, позволяющий клиенту отказаться от дополнительной услуги;
• в договоре нет места для подписи, дающей согласие на страхование;
• невозможно поменять данные в договоре;
• по условиям договора, клиент не может выбирать страховую фирму;
• не прописан способ оплаты дополнительной услуги;
• в договоре сказано, что при покупке страховки, кредит предоставляется по более выгодным условиям.

С точки зрения закона, страхование необходимо только при кредите, в котором необходимо заложить имущество.

Если кредитный договор с включенной стоимостью страховки, подписан, его можно расторгнуть, вернув при этом стоимость сопутствующей навязанной услуги потребителю.

Навязывание услуг при покупке полиса ОСАГО

Решив застраховать свою машину по полису ОСАГО, автовладельцы сталкиваются с навязыванием дополнительной страховки. Это может быть страхование жизни или жилья, в котором у клиента нет надобности. При отказе от дополнительного пакета защиты, страховщик не берется за оформление ОСАГО, часто объясняя это тем, что закончились бланки, или иными причинами.

Автовладельцу в данном случае необходимо знать свои права. Страхование ОСАГО относится к публичным договорам.Согласно ст. 426 ГК РФ, организация, предоставляющая услуги, не имеет права отказать в заключении такого вида договора, если нет на это оснований.

Статья 15.34.1. КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа на страховую компанию от 100 тыс. до 300 тысяч рублей, за неправомочный отказ в заключении страхового договора или включение в ОСАГО дополнительных услуг.

Страхование жизни, квартиры, любой другой полис и ОСАГО – это разные услуги и предоставляться они должны отдельно друг от друга. Автомобилист имеет право отказаться от приобретения дополнительного полиса, при покупке ОСАГО. И страховщик в этом случае не имеет права отказать в предоставлении последнего (ст.

16 закона «О ЗПП»).

Статья 445 гражданского кодекса РФ обязывает страховщиков в месячный срок заключить договор с автовладельцем, если у заявителя есть все необходимые документы для оформления полиса. В четырнадцатом пункте правил ОСАГО также прописано, что страховая компания не в праве отказать в заключении договора.

Навязывание услуг оператором связи

Часто абоненты сотовой связи даже не знают, что оператор включает дополнительную опцию в их тариф. Об этом становится известно, когда сумма телефонных счетов превышает привычную. Самовольное подключение дополнительных опций и навязывание услуг потребителю является противозаконным.

В Постановлении Правительства РФ № 328 от 25.05.2005 (п. 21) сказано, что оператор мобильной связи не имеет право навязывать дополнительные платные опции.

Ссылаясь на данный нормативно-правовой акт и закон «О защите прав потребителей», абонент может написать заявление по факту правонарушения в головной офис оператора. Если данное действие не возымеет силу, жаловаться следует в Роскомнадзор и другие вышестоящие органы.

Нюансы

В случае факта навязывания услуг, закон стоит на стороне потребителя. Но, готовясь подать иск в суд, следует позаботиться о доказательной базе. Доказать факт правонарушения помогут аудио-видеоматериалы, голосовая запись с диктофона.

Чтобы добиться успеха в деле наказания торговой организации, злоупотребляющей нормами права, следует заручиться поддержкой хорошего юриста.

Кредит «раздражающий». Как наказать банк за навязчивые звонки

Закредитованность россиян растет стремительными темпами. За прошлый год количество выданных банками займов увеличилось на 18%, а объемы займов и вовсе на 46%, подсчитали в Объединенном кредитном бюро (ОКБ). Всего за год соотечественники взяли 37,41 миллиона новых кредитов на сумму более 8,6 триллиона рублей.

Но самое печальное, что иногда граждане берут кредиты именно после назойливой рекламы банков. Финансовые организации усиливают персональное навязывание займов — предложение об «уникальных условиях» можно увидеть на экране банкомата, когда снимаешь наличные. Или получить смс-сообщение.

Но самое неприятное для клиентов (и выгодное для банков) — это звонки, которые учащаются, например, перед новогодними праздниками или 8 марта. Здесь в ход идут психологические уловки: «Через неделю ставки вырастут, и таких выгодных кредитов уже не будет» или «За кредитную карту платить ничего не надо — она может лежать у вас дома, пока не понадобятся деньги».

И даже если вы не собираетесь оформлять никаких кредитов и получаете звонки, они раздражают. Можно ли найти управу на банки, агрессивно рекламирующие свои услуги? АиФ.ru узнал у юристов.

Как заставить банк прекратить звонки?

Мало кто знает, но подобные звонки нарушают законодательство, говорит юрист Андрей Лисов.«Согласно закону „О рекламе“, любое распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе с помощью телефона, разрешается лишь в том случае, если абонент дает предварительное согласие на получение такой информации», — пояснил эксперт АиФ.ru.

Получается, что любой клиент банка, столкнувшийся с агрессивными звонками, может сообщить финансовой организации, что согласия на получение такой информации он не дает.

В свою очередь председатель коллегии адвокатов «Бурцева, Агасиева и партнеры» Адвокатской палаты Московской области Светлана Бурцевапризывает не хамить и не грубить при общении с сотрудниками банка. «Такие звонки коммуницируются через компьютерную программу, и заранее оператор не знает, кому он звонит. Поставьте на свой телефон программу „Запись звонков“. Предупредите о записи, отвечайте вежливо и предложите оператору представиться, назвать наименование банка, цель звонка.

Попросите добавить вас в стоп-лист или черный список», — советует адвокат.

Затем необходимо написать заявление (или претензию) в банк с просьбой прекратить звонки и разглашение ваших персональных данных. «По закону, обработка персональных данных допускается только с вашего согласия. Обработка персональных данных — это любые действия с ними. Таким образом вы направляете банку запрет на обработку любых ваших персональных данных, в том числе и с помощью звонков», — поясняет Бурцева.

Звонки не прекратились? Тогда — в суд

Если на вашу просьбу прекратить звонки банк не отреагировал, придется обращаться в вышестоящие инстанции — сначала в Федеральную антимонопольную службу (ФАС). По словам Лисова, обычно антимонопольщики охотно берутся за подобные дела, это их профессиональные обязанности. Например, в Хабаровском крае банк был оштрафован на 100 тысяч рублей за звонок гражданину с предложением финансового продукта.

Вопрос-ответ

«По общему правилу срок рассмотрения письменных обращений территориальными органами ФАС составляет 30 дней. И если ФАС приняла решение не в вашу пользу, вы можете обратиться в суд, где также можете претендовать на возмещение морального вреда за назойливые звонки и нарушение ФЗ „О персональных данных“. Организация, нарушающая законодательство, в частности Федеральный закон „О рекламе“, подлежит привлечению к административной ответственности», — поясняет адвокат Владимир Постанюк.

Чтобы претендовать на возмещение морального вреда, необходимо доказать, что звонки из банка способствовали ухудшению вашего физического и психологического состояния. Это могут быть справки из медицинского учреждения и показания свидетелей.

«Можно подать в суд на сотрудника банка или на сам банк, сотрудники которого совершали звонки. Но для того, чтобы выиграть суд, нужно запастись терпением и иметь достаточно доказательств для обоснования своей позиции, вины банка и его противоправных действий», — добавляет Бурцева.

Как доказать, что банк навязывал кредит?

Доказать факт навязывания банком своих услуг достаточно просто. Можно просто записать беседу с сотрудником банка или автоматический звонок, сделать детализацию входящих звонков на номер вашего телефона.

Бурцева советует установить на телефон специальное приложение, которое записывает все звонки. Кроме того, по ее словам, в качестве доказательства могут выступить показания свидетелей, находившихся рядом с вами во время звонков из банка. Также могут пригодиться скриншоты смс-сообщений.

Какая компенсация положена?

Если вы докажете, что своими звонками с предложением кредита банк причинил вред вашему здоровью и нарушил ваше душевное состояние, суд обяжет финансовую организацию выплатить вам компенсацию. «Имеется положительная судебная практика взыскания с кредитных учреждений значительной суммы за ущерб, причиненный сотрудниками. Основанием взыскания служит нарушение финансовыми учреждениями Федерального закона, регулирующего банковскую деятельность», — поясняет Бурцева.

По словам Лисова, обычно сумма компенсации составляет от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рублей.

Навязывание услуг потребителю

Наверняка вам приходилось сталкиваться с неудобными ситуациями, в которых вам предлагают что-то совершенно ненужное, но вы не знаете, как отказаться от навязанной услуги. При обращении в организацию человек намеревается получить определенный сервис и потратить за него определенную сумму денег, но в результате происходит навязывание дополнительных услуг, а траты возрастают. Давайте разберемся, как поступать в таких ситуациях и куда жаловаться.

1. Навязывание товаров и услуг: на какие законы ссылаться
2. Свобода договора и ответственность за нарушение
3. Навязывание и маркетинговое предложение: в чем разница
4. Автосалоны и страхование: нужно ли заключать КАСКО и ОСАГО
   1. КАСКО
   2. ОСАГО

   Навязывание товаров и услуг: на какие законы ссылаться

   Никому не нравится надоедливая реклама, надоедливые люди, которые стремятся что-то продать и принудить к заключению сделки. И законодатель особенно строг в этих вопросах. Все бытовые потребительские вопросы решаются в соответствии с нормами Закона О защите прав потребителей (ЗоЗПП).

   А недопустимость навязывания и ответственность за навязывание услуг определяется по статьям ГК РФ, ЗоЗПП и КоАП.

   Есть совсем радикальные ситуации, когда можно привлечь по статьям УК РФ. Но это рассматривается уже не как навязывание дополнительных услуг, а как принуждение лица к заключению договора – ст. 179 УК РФ. Речь идет об угрозе насилием, повреждением имущества или распространением информации. Максимальное наказание по этой статье — до 10 лет лишения свободы.

   Навязывание договора принудительно не допускается.

   Но в обычной жизни с таким принуждением к заключению договора мы не сталкиваемся, чаще речь идет именно о навязывании.

   Навязывание услуг потребителю раскрыто в статье 16 ЗоЗПП. Там указаны общие недопустимые условия в договоре, которые ущемляют права потребителей. А навязывание услуги по Закону о защите прав потребителей относится к ним в первую очередь.

   Навязанная услуга грозит ответственностью по статье 14.8 КоАП – штраф до 20000 рублей.

   Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).

   Свобода договора и ответственность за нарушение

   Потребитель свободен в выборе товаров и услуг. Свобода договора предусмотрена статьей 421 ГК РФ. Принуждение к заключению договора не допускается, кроме случаев, предусмотренных законом.

   Можно опираться на следующие положения:

   • статья 16 ЗоЗПП указывает на обязанность виновной стороны возместить убытки потребителю, если они возникли вследствие его права на свободный выбор. Продавец их должен возместить в полном объеме;
   • положения об убытках раскрыты в статье 393 ГК РФ. И возмещением в полном объеме считается такая ситуация, в результате которой продавец должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. То есть полная сумма навязанных услуг.

   Часть 4 статьи 16 ЗоЗПП указывает, что продавец без согласия потребителя не имеет права на навязывание платных услуг, работ. Он не может их выполнять без прямого волеизъявления потребителя. Само согласие и оформление доп. услуги должно быть выполнено в письменной форме.

   Но отказ от навязанных услуг может быть и устным. Человеку достаточно не подписать и сказать, что не нуждается в этом.

   Держиева Елена Алексеевна
   Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет
   Задать вопрос

   Если вам уже предложили какие-либо документы на подпись, и вы неожиданно для себя в результате давления подписали и выразили тем свое согласие, обратитесь к нашим юристам. Мы поможем составить претензию и отказаться от ненужных работ и товаров.

   Навязывание и маркетинговое предложение: в чем разница

   Как мы выяснили ранее, никто ничего навязывать не имеет право, но предложить может. Маркетинговые предложения по дополнительным услугам – это важная составляющая прибыли любой компании. И каждая организация имеет право предлагать дополнительный сервис, соблюдая законы о рекламе и ЗоЗПП.

   Так как же отличить навязывание доп. услуг от предложения? Прямо в законе нигде не раскрывается понятие «навязывание услуг». Но есть некоторые критерии, которые прямо указывают на то, что вам навязывают:

   • если в самом основном договоре уже имеется соответствующий текст, что требуется приобрести к товару или услуге еще что-либо, то можно считать это прямым навязыванием, если продавец отказывается скорректировать текст. Но важно отличать составные части единой целой вещи, без которых ее употребление невозможно, от дополнительных предметов (например, в автосалоне нельзя купить новую машину без колес, отказавшись от них, но на разборе можно найти просто отдельные кузовные части);
   • также навязыванием будет считаться отказ продавца услуги или товара заключить договор без приобретения потребителем дополнительных вещей или сервиса.

   В автосалоне Андрей приобретает машину. Ему говорят, что купить транспортное средство можно только при условии покупки абонемента на тюнинговые и детейлинговые работы на год (ставят покупку машины в зависимость от приобретения других услуг, товаров или работ). Тюнинг и детейлинг не считаются обязательным сервисом для использования машины по прямому назначению.

   Значит, ему навязывают этот сервис.

   Но если ему просто предложили в устной форме эти услуги без отказа от заключения договора купли-продажи автотранспортного средства, значит, это было только маркетинговым предложением, за которое автосалон привлечь к ответственности нельзя.

   • услуга, не предусмотренная основным договором, указана в тексте
   • продавец оформил кассовый чек, куда включил дополнительные товары и сервис
   • продавец отказывается от основного договора без приобретения потребителем неоговоренных товаров и сервиса
   • устно или письменно (не в тексте основного договора) выраженное предложение (не обязанность) приобрести товар с указанием возможности потребителя от него отказаться

   Важно!Постановление Пленума ВС № 25 считает ничтожными условия сделок, при которых нарушен явный запрет на ограничение прав потребителей по части 2 статьи 16 ЗоЗПП.

   Автосалоны и страхование: нужно ли заключать КАСКО и ОСАГО

   Если приобретать машину в кредит, то условия его предоставления диктует банк. Про потребительские кредиты мы поговорим отдельно, но с машинами стоит вопрос особенно остро. ОСАГО – обязательный полис, КАСКО – дополнительный добровольный полис страхования ответственности. Банк, конечно, стремится максимально защитить имущество, которое передается в залог.

   Поэтому в автосалонах при приобретении автомобиля в кредит, вам предлагают заключить полис КАСКО.

   Формально вам никто ничего не имеет права навязать. В автосалонах редко предлагают оформить обязательный ОСАГО, так как именно полис КАСКО позволит максимально возместить ущерб в случае тяжелой аварии по вине автовладельца или угона.

   Приобрести автомобиль – не значит ездить на нем. Он может просто стоять в гараже. Но банки будут отказывать, ссылаясь на любые причины: высокий риск утери имущества и т.п.

   Банк не обязан раскрывать причины отказа, но должен их фиксировать в кредитной истории.

   КАСКО

   Потребитель рискует только получить отказ в случае, если не согласится на условия КАСКО. А вот детали, при которых оформляется КАСКО, уже можно пробовать оспорить, если намерения купить автомобиль в кредит серьезные. Например, условие страхования жизни заемщика рассматривается как дополнительное.

   Стандартным считается страхование от угона, аварий и повреждения.

   Существуют также некоторые альтернативы возможный действий:

   • предоставить банку иное имущество в залог при оформлении кредита для покупки автомобиля;
   • получить потребительский кредит и оформить покупку авто;
   • получить автокредит на условиях повышенных процентов из-за высокого риска. Учтите, что высокий процент по кредиту не является навязанным условием.

   Но есть и хорошие новости. ЦБ РФ установил с 2018 года так называемый «период охлаждения»: человек может отказаться от условий добровольного страхования в течении 14 дней, но страховщик может продлить этот срок. И это условие распространяется также и на КАСКО.

   ОСАГО

   А в отношении ОСАГО можно сказать так: его навязывание не выгодно ни банкам, ни автосалонам, так как этот обязательный вид страхования не покрывает ущерб в случае угона.

   Более того, КоАП в статье 15.34.1 предусматривает штраф за навязывание дополнительных услуг при заключении договора обязательного страхования — до 300000 рублей.

   Образец заявления
   Образец претензии на навязывание доп услуг в банк

   

   Кредиты и навязывание дополнительных услуг банками

   Теперь давайте разберемся в вопросах потребительского кредитования. Потребительский кредит регламентируется отдельным Федеральным Законом № 353. Статья 7 устанавливает условия предоставления потребительского кредита. Заемщикам часто предлагают к кредиту заключить договор страхования. В него включают условия страховки жизни заемщика или условия его неплатежеспособности.

   Но по закону банки это делать не имеют права. Были приняты поправки в эту статью, которые уточнили, что банк не имеет права включать в сам текст отметки о согласии заемщика на оказание ему дополнительных услуг.

   Кредитная организация при выдаче потребительского кредита должна обеспечить право заемщика отказаться от дополнительных услуг.

   Ипотека не имеет отношение к вышеуказанным обстоятельствам. Страхование по ипотеке обязательно в силу закона. Обязательно страхование имущества — залога, а не других видов страхования.

   Держиева Елена Алексеевна
   Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет
   Задать вопрос

   Когда банк отказывается выдавать потребительский кредит без страхования или иных ненужных вам сервисов, обращайтесь в нашу организацию. Юристы проконсультируют и помогут составить претензию в банк.

   ЖКХ и дополнительные услуги

   Квитанции ЖКХ изучают далеко не многие. А между тем там можно найти совершенно ненужные работы. Самый частый пример – плата за радиоточку, о существовании которой большинство даже не имеет представления.

   Навязывание условий договора за жилищно-коммунальное хозяйство также законом не допускается. У собственников жилого дома есть право заключать договор с управляющей компанией на условиях, которые выгодны им. Можно выбрать в качестве обслуживания прямые договоры с поставщиками:

   • договор водоснабжения;
   • отопление;
   • вывоз мусора и т.п.

   Если управляющая навязывает ненужные услуги, которые не определены соглашением или законом, стоит обратиться сначала в саму управляющую организацию и потребовать возмещения убытков на основании статьи 393 ГК РФ. Также требовать возврат денег за ненужные пункты в квитанции ЖКХ. Если управляющая не примет меры, можно обращаться в:

   • Жилищную инспекцию;
   • Роспотребнадзор;
   • Прокуратуру;
   • Суд.

   Образец заявления
   Образец искового заявления при навязывании дополнительных услуг ЖКХ

   

   Еще хуже дела обстоят, когда управляющая компания не выполняет оговоренные работы: не чистит снег на придомовой территории, не моет лестницы и прочее. В таком случае у потребителя есть право вернуть деньги за неоказанные услуги, потребовать возмещения убытков и морального вреда.

   Навязчивые звонки по телефону: куда обращаться

   Навязывание услуг по телефону являются самым неприятным и раздражающим маркетинговым приемом. Звонят буквально каждый день, включая выходные, с предложениями пройти медицинское обследование, записаться на языковые курсы и т.п.

   А между тем такие действия попадают под запрет согласно положениям статьи 18 ФЗ О рекламе. Закон о навязывании услуг по телефону говорит следующее: допускается распространение рекламы по телефону только с предварительного согласия абонента.

   Федеральная Антимонопольная Служба является контролирующим органом в области антимонопольной политики, а также принимает жалобы граждан о навязчивой рекламе в СМС и мессенджерах. И именно туда стоит направить жалобу на подобные звонки и сообщения.

   Образец заявления
   Образец жалобы в ФАС на телефонную рекламу

   

   Судебная практика: кредит и навязывание условий

   Дело № 53-610-15. Граждане обратились с иском к банку, где они оформили ипотечный кредит. Но суть спора заключалась не в страховании. Банк открыл ссудный счет, по которому вел расчеты созаемщиков, и возложил на них единовременный платеж за обслуживание этого счета.

   Истцы с этим согласны не были.

   Как установил суд, обязанность вести расчеты по ссудному счету лежит на самом банке. Это его обязательство перед ЦБ РФ, а не перед заемщиками. Это условие ничтожно.

   Результат: надзорная жалоба банка не удовлетворена.

   Частые вопросы

   Туроператор хочет заключить «страховку от невыезда», законно ли это?

   В условиях пандемии многие туроператоры стремятся максимально защитить свои интересы и интересы клиентов. В любой момент человек может подхватить коронавирус и тогда его поездка остается под вопросом. В другие страны просто не впустят.

   Но ЗоЗПП запрещает навязывание услуг, в том числе и по такому виду страхования.

   Нужно ли мне иметь права для оформления автокредита?

   Наличие или отсутствие водительских прав формально не влияет на заключение автокредита. Человек может приобретать машину не для себя. Или у него есть личный водитель, который будет сидеть за рулем. Но банки часто отказывают по этому обстоятельству. В том числе это связано и с мошенничеством при оформлении такого вида кредита.

   Это может показаться сотрудникам банка подозрительным обращением.

   Оператор подключил ненужный телефонный сервис, куда обращаться?

   Операторы должны предоставлять полную информацию о тарифном плане, в том числе и обо всех его изменениях. Если он без ведома абонента подключил ненужную услугу связи, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд. Но сначала, конечно, стоит обратиться к самому оператору связи.

   Заключение

   Если вы столкнулись с неправомерным понуждением к заключению договора на дополнительные услуги или вам отказывают в обслуживании по основному договору, обращайтесь в нашу организацию. Мы подскажем, как избежать навязывания дополнительных ненужных товаров и услуг, как возместить ущерб от такого вида допсоглашений.

   Публикуем только проверенную информацию

   Держиева Елена АлексеевнаВедущий юрист по трудовому праву
   Стаж 10 лет
   Консультаций 35000

   Накопленный опыт в вопросах гражданского и трудового права позволяет Елене оказать помощь в кратчайшие сроки.