Женщина увидела, что в каждом чеке стоит отдельный пункт об оплате 45 рублей. Оператор о дополнительных услугах клиентку не предупреждала, поэтому выяснять назначение платежей пришлось на «горячей линии». Оказалось, что такова стоимость «добровольного страхования здоровья».
В какой компании ее застраховали, калужанка не знала: на чеках этой информации не было, а полис ей, естественно, не выдали.
Фото: РИА «ФедералПресс» РИА «ФедералПресс»
На следующий день горожанка снова отправилась на почту. После длительного разбирательства у нее все-таки приняли заявление в бюро претензий. В бюро посоветовали урегулировать ситуацию в самом отделении, а там, в свою очередь, сказали, что «это программа так работает», и что посылки якобы не отдают без оплаты страховки.
«Звоню в страховую, переключали меня раз 5. Милая девушка в итоге сообщила, что не было еще ни единого случая расторжения подобных страховок и начинать они не планируют, но если мне очень хочется, я могу приехать к ним лично с документами, подождать в общей очереди, у меня примут заявление и, так уж и быть, отправят в Москву на рассмотрение», – описала женщина ситуацию на pikabu.ru.
Калужанка рассказала о случившемся на местном информационном сайте. В комментариях стали писать люди, которым тоже на почте автоматически навязали ненужную услугу. Результатом этих событий стали жалобы в «Почту России», прокуратуру и ФАС.
В ответе из областного УФПС женщине сообщили, что оформление страховки «носит рекомендательный характер», а оператор должна просто поставить галочку в программе об отказе от страховки и продолжать оказывать почтовые услуги. С работником почты был «повторно проведен инструктаж» по этому поводу, сообщила клиентке замдиректора УФПС Ольга Степаненко. «Ошибочно» удержанную сумму в 250 рублей женщине вернули.
Пользователи «Пикабу», которые, по их словам, работают на почте, в комментариях к этому случаю утверждают, что начальство требует от них выполнения «плана» по страховкам. «Ставят планы нереальные, заставляют оформлять за свой счет, при невыполнении идет жесткое моральное давление, угрозы увольнением, внеочередной аттестацией, проверками, беседами с вышестоящими руководителями. Прямым текстом говорят, чтоб оформляли страховки без ведома клиента, а если он возмутится, то включать дурочку», – пишет пользователь, рассказывающая, что возглавляет почтовое отделение.
«Работала в прошлом году «маркетологом» на почте за 7 тыщ. Как раз в мои обязанности входило рекламировать страховки и прессовать операторов и начальников отделений сельских. Это ад, каждую неделю по понедельникам, а в конце каждого месяца и ежедневно, начальство по скайпу выедает мозг, звонят – чуть ли не матом кроя за невыполнение плана», – комментирует пользователь DeMonikan (орфография и пунктуация сохранены).
В страховой компании «ВСК», клиентом которой сама того не желая оказалась калужанка, подтвердили, что сотрудничают с «Почтой России». «В рамках проекта «Почта России» реализует программы страховой компании по добровольному медицинскому страхованию мигрантов, страхованию имущества физических лиц, а с июня 2018 года – по добровольному страхованию от несчастных случаев и болезней. Все услуги являются добровольными. В соответствии с внутренней инструкцией сотрудники «Почты России» должны предоставлять полную информацию о предлагаемых продуктах клиентам.
После оплаты страховой премии оператор «Почты России» обязан выдать страхователю на руки оферту с условиями страхования и чек с существенными условиями, который является неотъемлемой частью оферты», – сообщили в пресс-службе «ВСК».
В компании напомнили также, что в отношении страховок действует 14-дневный период охлаждения, в течение которого клиент может отказаться от страхования без каких-либо последствий для себя.
Оказывается тема со страховками не нова: еще в прошлом году проблему озвучивал Общероссийский народный фронт. Факты навязывания страховых услуг были выявлены в восьми регионах – Санкт-Петербурге, Брянской, Вологодской, Ростовской, Свердловской областях, Ставропольском крае, Карелии и Ханты-Мансийском автономном округе. Партнером «Почты России» тогда в большинстве случаев выступала компания «ВТБ-Страхование».
«Мы следим за темой навязывания страховок в отделениях «Почты России». Судя по публикациям в соцсетях и региональных СМИ, ситуация, к сожалению, практически не изменилась. Буквально на днях у нас состоится встреча с руководством «Почты России», где мы планируем осудить эту проблему.
Вероятнее всего, осенью мы проведем повторный выборочный мониторинг почтовых отделений в регионах с учетом результатов этой встречи», – сказал «ФедералПресс» руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов.
«ФедералПресс» попросил «Почту России» прокомментировать сообщения о навязывании в отделениях страховых услуг, но к моменту выхода публикации ответ на запрос не пришел.
Можно, но зачем?
Многие клиенты почты, отправляя бандероли или посылки, беспокоятся об их сохранности. Чаще всего такая тревога беспочвенна, так как большинство почтовых отправлений являются регистрируемыми и могут быть отслежены по трек-номеру. К сожалению, репутация почты России находится на довольно низком уровне.
Насколько это правомерно, автор этой статьи может судить профессионально, так как знает работу почты изнутри.
Реально Почта России – сложнейший механизм с запутанной, многоступенчатой логистикой и сложным документооборотом. Мне довелось некоторое время проработать в почтовом отделении в Калининградской области. Любая посылка, идущая отсюда в другие области России или сюда из других регионов, пересекает несколько границ, проходит через таможни и промежуточные сортировочные пункты.
Очевидно, что чем больше расстояние, на которое посылается посылка, тем больше операций она проходит, тем больше людей вовлечены в процесс ее сортировки, тем больше вероятность, что она может попасть в руки невнимательного или недобросовестного сотрудника.
К счастью, происходит это гораздо реже, чем думают клиенты. В нашем почтовом отделении такие ЧП случались не чаще, чем раз в год, и никогда – из-за «нечистых на руку сотрудников», а только по невнимательности кого-нибудь в длинной логистической цепи.
Каким же рискам может подвернуться почтовое отправление? Его может подстерегать:
- задержка в пути из-за неправильной засылки;
- вскрытие с утратой части содержимого;
- пропажа.
Посылка может долго «блуждать» по стране из-за неверно указанного почтового индекса. Такое случается часто по вине отправителя, когда он не знает индекса и ищет его по справочнику. А у нас в стране иногда населенные пункты в разных областях (и даже в одной) имеют одинаковые названия, поэтому клиент может ошибиться и указать индекс для одноименного, но не того городка.
Обычно такие ошибки выявляются уже на почте, куда посылка прибыла по ошибке. Там сотрудники уже проставляют правильный индекс и переадресовывают посылку в нужном направлении.
Очень много ошибок в адресах на посылках из интернет-магазинов – то номер квартиры забудет клиент указать, то фамилию, – такие ошибки тоже замедляют доставку. А все претензии все равно к почте.
Но бывает и так, что посылка или бандероль приходит с поврежденной упаковкой, с частично или полностью отсутствующим (или замененным какой-нибудь ерундой) содержимым. Тут уже попахивает преступлением, и почта однозначно несет материальную ответственность перед клиентом.
Пойти на такое деяние может только неграмотный почтовый работник, так как каждый пункт следования сегодня отслеживается, поэтому служба безопасности быстро определяет, где конкретно это произошло. Но иногда посылка после вскрытия может быть заклеена так аккуратно, что доходит в пункт назначения. На этот случай и на случай бесследной пропажи посылки существует страхование посылок, позволяющее получить компенсацию за утраченное содержимое.
Виды посылок
Для дальнейшего понимания материала нужно ознакомиться с информацией о видах посылок. Почта России отправляет посылки:
- международные;
- внутренние;
- мелкие пакеты;
- заказные мелкие пакеты;
- ценные посылки;
- посылки 1 класса;
- экспресс-отправление EMS.
Внутри некоторых видов существуют различные тарифные планы, например «EMS Оптимальное» или «EMS PT». На каждый вид отправления существуют ограничения по весу и габаритам.
Ценными называют почтовые отправления с объявленной ценностью, то есть застрахованные. Посылки 1 класса являются небольшими отправлениями с ускоренной доставкой. Чаще всего они отправляются авиационным транспортом. Посылка 1 класса тоже может быть ценной, как и обычные, и международные отправления, и EMS.
Экспресс-отправление EMS является самым скоростным способом доставки, как заграницу, так и по России. В городах, где есть курьерская почтовая служба, EMS доставляется курьером, а где ее нет – почтальоном. Если такое отправление тяжелое или громоздкое, то клиент может забрать его самостоятельно.
Объявление ценности посылки
Чтобы компенсировать ущерб за утраченное содержимое посылки, отправитель может объявить ценность посылки – указать на упаковке и в извещении общую стоимость пересылаемого товара. За такую операцию взымается страховой сбор. Фактически эти действия представляет собой договор страхования посылки на почте от кражи, пропажи, порчи содержимого или задержки почтового отправления по вине почты.
Сумма объявленной ценности фактически является страховой суммой, а в случае утраты возмещается объявленная сумма плюс стоимость пересылки.
Страховой сбор (без НДС) составляет:
- за посылку – 3,39% от объявленной ценности (стоимости) вложения;
- за бандероль – 3 копейки с каждого рубля оценочной стоимости;
- за отправление 1-го класса – 3% от стоимости оценки;
- за отправления EMS – 0,42% от оценочной стоимости.
Страхование не распространяется на мелкие пакеты. А именно их идет на почту больше всего – так пересылают небольшие предметы интернет-магазины. Особенно много их поступает из Китая.
Мелкие пакеты тоже бывают двух типов:
- регистрируемые;
- не регистрируемые.
Прохождение регистрируемых пакетов можно отследить, а не регистрируемых – нельзя. За доставку пакетов с Ali Express отвечает китайский отправитель, он и возмещает стоимость в случае пропажи пакета.
По остальным, не застрахованным, пакетам и посылкам ущерб выплачивается, исходя из стоимости 1 СПЗ – единицы Международного валютного союза, которая расшифровывается как «специальное право заимствования» и сейчас равняется 1,5 евро. Расчет компенсации зависит от вида отправления и рассчитывается так:
- для международных бандеролей и регистрируемых мелких пакетов компенсация составляет 30 СПЗ (не более стоимости вложения) плюс тариф за пересылку;
- для обычных стандартных посылок компенсация составляет 40 СПЗ плюс 4,5 СПЗ за килограмм посылки (в пределах стоимости вложений), плюс тариф;
- за утрату EMS почте придется заплатить 130 СПЗ (но не более стоимости вложения).
Стоимость посылки может существенно превышать компенсацию в случае, если ее реальная ценность не была объявлена, то есть если посылка не была застрахована. Но и максимальные суммы объявленной ценности имеют ограничения в зависимости от вида почтового отправления. Фактически они соответствуют максимальному лимиту ответственности в страховании.
Если посылка была застрахована и пропала или испорчена полностью, то отправитель получает компенсацию в размере объявленной ценности плюс тариф за пересылку.
В случае частичной кражи или порчи вложения размер возмещения рассчитывается:
- при наличии описи вложения – в размере стоимости утраченной части вложений;
- при отсутствии описи – в пропорции недостающей массы к общей массе вложения от объявленной ценности.
Если в страховку включена опция «задержка» (по сравнению со стандартным сроком доставки), например, для посылок «Экспресс» или EMS, за задержку почта заплатит сумму из расчета 3% за день просрочки.
Почта не несет ответственности за утрату, порчу или задержку почтовых отправлений в 3 случаях:
- если перечисленные события произошли в результате стихийного бедствия;
- если отправление было изъято компетентными органами;
- если событие произошло по вине отправителя.
Если пересылаются ценные вещи, то для защиты от порчи или изъятия части вложений следует отправлять ценную посылку с описью вложения.
Опись вложения
В имущественном страховании принято оформлять полисы с описанием имущества и без него. Страхование без описи считается простейшим вариантом и производится по коробочным страховым продуктам. К их минусам относится пропорциональная выплата в соотношении стоимости утраченной части к общей страховой сумме.
То же самое относится и к страхованию посылок на почте России. При порче или утрате части вложения ценной посылки при отсутствии описи выплата будет рассчитываться с помощью пропорции, а при наличии описи – за конкретные утраченные части вложения.
Для оформления описи на почте существуют специальные бланки. В них указываются наименования предметов, количество и их объявленная ценность. Опись заполняется в 2-х экземплярах, один остается у отправителя, а второй – в посылке.
Посылка с описью вложения сдается оператору в открытом виде, чтобы он мог сравнить наличие с описью. После сверки оператор на обоих экземплярах ставит свою подпись и печать и почтовым индексом и датой.
Ценные посылки с описью лучше вскрывать непосредственно в почтовом отделении в присутствии оператора связи или свидетелей, иначе почта может претензий не принять. Если при вскрытии обнаружилась недостача, сотрудник почты должен составить акт осмотра, который в дальнейшем потребуется для расследования и выплаты.
Отправка ценной посылки с описью будет дороже не более чем на 100 рублей в зависимости от региона назначения.
Отправителю следует сохранять чек, на котором напечатан трек-номер почтового отправления, по которому ведется отслеживание, а при утрате – поиск посылки.
Действия при утрате посылки или порче вложения
При наступлении страхового случая следует подать заявление о возмещении ущерба, которое почта должна расследовать не дольше, чем 1 месяц. По результатам поиска почта должна направить отправителю письмо на почтовый или электронный адрес, указанный в заявлении (претензии). Если посылку найти не удалось, компенсация должна быть выплачена в течение 10 дней после получения ответа.
На поиск международных отправлений отводится более долгий срок – 2-3 месяца.
Заявления на розыск принимаются для внутренних и международных посылок в течение полугода после отправки, а для международных EMS – в течение 4 месяцев.
Формы претензий на розыскпочтовых отправлений можно заполнить на сайте почты России. После этого претензию следует распечатать и отнести в почтовое отделение вместе с копией чека и акта осмотра. При подаче заявления (претензии) нужно предъявить паспорт или удостоверение личности.
Подать заявление может отправитель, получатель или их доверенное лицо, а получать выплату первоочередное право имеет отправитель. Он может передоверить это право получателю по доверенности, заверенной главной печатью предприятия, учебного или лечебного заведения и подписью руководителя с ее расшифровкой.
Читайте больше о страховании на нашем информационно-аналитическом ресурсе –Calmins.com!
Данное «Движение» призвано создать единую информационно-правовую базу для эффективной защиты законных интересов граждан в потребительской сфере и сфере государственных услуг.
Мы объединяем людей в их стремлении защитить свое право на качественную жизнь!
Вас застраховали, а вы и знать не знали.
Региональные новости / 19 марта 2018, 12:04
Нам достоверно известно, как минимум, об одном случае, когда в почтовом отделении Северодвинска клиенту попытались оказать услугу страхования имущества, не предупредив об этом самого клиента.
За что 45 рублей?
Женщина оплачивала на почте услуги ЖКХ по нескольким квитанциям. Примерную сумму оплаты она знала. Примерную, а не точную, потому что за оплату услуг почта берёт ещё так называемое вознаграждение, а это каждый раз разная сумма, зависящая от начислений в квитанции. Факт тот, что итоговая сумма, запрошенная оператором, северодвинку не смутила.
Немного удивило лишь то, что оператор скрепила все квитанции и чеки степлером.
Дома женщина всё разъединила и обнаружила странный чек на 45 рублей. Изучив его, с изумлением увидела, что это некое страхование от банка ВТБ. В чеке были указаны данные клиентки. Северодвинка вернулась на почту, предъявила чек, сказав, что никаких договоров с банком ВТБ у неё нет.
45 рублей ей вернули незамедлительно. Чек забрали.
Всё это можно было бы посчитать частным случаем, ошибкой. С кем не бывает. Но этот случай отнюдь не частный, о чём много свидетельств в Интернете.
Дело дошло до разбирательства на уровне Общероссийского народного фронта (ОНФ). Попробуем разобраться и мы.
Запустили услугу
Начнём с того, что услуги страхования «Почта России» на самом деле оказывает. Ещё 23 мая 2016 года на официальном сайте ведомства появилась информация о том, что «Почта России» совместно с ВТБ Страхование и Страховым Домом ВСК запустила услугу страхования имущества при оплате коммунальных и иных платежей в почтовых отделениях».
Читаем дальше: «Для того чтобы застраховать имущество, клиенту не требуется предъявлять документ и осматривать объект недвижимости – достаточно при оплате коммунальных и иных платежей обратиться к оператору почтового отделения с просьбой оформить услугу. Стоимость страховой программы является фиксированной и составляет 45 рублей за 1 календарный месяц. В качестве подтверждающих документов клиент получает страховой полис и чек».
Внимательно прочитали? Во-первых, для оформления страховки клиент должен САМ обратиться к оператору почтового отделения. Во-вторых, он должен получить не только чек на 45 рублей, но и полис. Оба эти пункта были нарушены в нашем случае.
Более того, оператор оформила страховку втихую, даже не предупредив об этом клиентку, не предложив ей услугу.
Дело-то добровольное!
Если забить в интернет-поисковик, скажем, фразу «страховка почта ВТБ», можно долго читать возмущённые сообщения россиян из разных регионов страны. Приведём только один пример из liveinternet. Сообщение датировано апрелем прошлого года.
«Несколько дней назад в одном из рязанских отделений почты получала посылку наложенным платежом. Всё оплатила, чек сохранила. Дома (да, прощёлкала клювом и не проверила сразу) в него посмотрела: помимо суммы перевода и базового тарифа значится ещё некая страховая премия в размере 45 рублей. Срок страхования — месяц.
ВТБ Страхование.
Это вызвало некие подозрения. Оператор ни о чём меня не уведомлял.
Зашла на почту второй раз, спросила, что за страховая премия. Оператор, глядя мне в глаза, ответила, что неделю назад ввели обязательное страхование денежных переводов.
Ладно, я в этом плохо разбираюсь. Зато я знаю тех, кто разбирается хорошо. Позвонила в службу поддержки «Почты России».
Поддержка сразу сказала, что действия работника почты в данном случае неправомерны, страхование, разумеется, добровольное, а не обязательное».
То есть внимательными надо быть не только тем, кто оплачивает услуги ЖКХ, но и тем, кто получает посылки, отправляет денежные переводы…
Народный фронт разбирается.
2 ноября прошлого года на официальном сайте ОНФ по этому поводу появился длинный текст. Приведём его с некоторыми сокращениями.
«Народный фронт провёл выборочный мониторинг работы отделений «Почты России» в ряде регионов на предмет навязывания страховых услуг при оплате ЖКУ и проведении денежных переводов. Исследование показало, что такая практика наблюдается, как минимум, в восьми регионах…
При отправке денежных переводов внутри страны, а также при оплате коммунальных платежей операторы по умолчанию, без уведомления граждан, заключали договора страхования сроком на один месяц. При проверке чека клиенты обнаруживали, что помимо комиссии за осуществлённый перевод оператором внесена плата за услугу страхования в пользу ООО «ВТБ Страхование» в размере 45 рублей. При просьбе отмены услуги и возврата денег граждане получали отказ, мотивированный наличием подписи клиента в чеке, что подтверждает согласие на получение услуги…
— Страхование жизни и имущества дело неплохое. Вместе с тем делать его добровольно-принудительным, используя гигантскую монопольную сеть «Почты России» (более 40 тысяч отделений), мягко говоря, некорректно, – отметил руководитель проекта ОНФ «За права заёмщиков» Виктор Климов.
Сотрудники «Почты России» поясняют, что при осуществлении денежных переводов отправители по умолчанию страхуются от несчастных случаев, а если производится оплата коммунальных платежей, то в обязательном порядке страхуется имущество граждан сроком на один месяц. Согласно информации, полученной от оператора кол-центра ФГУП «Почта России», сотрудники отделений имеют чёткие инструкции и должны предупреждать клиента, прежде чем застраховать его. Однако на деле всё происходит иначе…
По официальной информации на сайте «Почты России», клиенту обязаны выдать в подтверждение страховой полис и чек, но обратившимся в ОНФ гражданам выдавали только квитанции об оплате. Оператор кол-центра в телефонном разговоре подтвердила, что страховой полис может и не выдаваться – подтверждением страхования служит квитанция, которую нужно хранить до окончания срока страхования».
В ОНФ делают логичный вывод: «Если граждане даже не подозревают о заключении договора страхования, то при наступлении страхового случая они не смогут получить возмещение убытков».
Цитируем далее:
«Активисты пытались выяснить, на каком основании сотрудники почты включают в чек дополнительную услугу без согласия клиентов. В Санкт-Петербурге операторы объясняли свои действия указанием руководства. В одном отделении на вопрос о внесении страховой премии в чек оператор ответил прямо: «Да, вносим, а что, вам жалко 45 рублей?» В Ростовской области в одном из отделений сообщили о наличии «плана продаж» на 10–20 страховок в месяц, при невыполнении которого работники почтового отделения выкупают их сами. В Вологде, Екатеринбурге, Петрозаводске, Сургуте и других городах, по словам сотрудников почты, «программа автоматически включает» страховку в платёж, отказаться от неё нельзя, равно как и провести операцию без страховки…
Согласно положениям статьи 16 ФЗ «О защите прав потребителей» запрещено связывать оказание одних услуг с обязательным приобретением других услуг, а в случае нарушения права потребителя на свободный выбор причинённые ему убытки должны возмещаться в полном объёме. Поэтому навязываемые почтой дополнительные услуги в виде страхования недвижимости без согласия потребителя незаконны и уплаченные деньги подлежат возврату».
А что же сама «Почта России»? Разумеется, там отрицают «тайное» навязывание услуг. «Все услуги по страхованию являются добровольными и оформляются по желанию клиента», — ответила пресс-служба «Почты России» на претензии ОНФ. И ещё: «Почта России» организует регулярный инструктаж сотрудников почтовых отделений о порядке оказания услуг. Должностные лица, оказывающие
услуги ненадлежащим образом, привлекаются к ответственности».
Между тем Федеральная антимонопольная служба выдала предупреждение «Почте России» за навязывание страховых услуг. Устранить признаки нарушения антимонопольного законодательства предписывалось до 22 декабря 2017 года. На дворе март 2018-го…
Нина РЯБИНИНА
В Народном фронте подсчитали: если предположить, что каждое отделение почты хотя бы раз в день включает одному из клиентов в чек 45 рублей, то с учётом количества отделений и числа рабочих дней годовой объём собранных таким образом страховых премий составит около полумиллиарда рублей (467 миллионов).
ru, в официальных группах «Почты России» в соцсетях, по чату на сайте «Почты России» www.pochta.ru.
Советы тем, кто ходит на почту
1. Будьте бдительны! Проверяйте чеки, не отходя от оператора связи или, по крайней мере, не выходя из почтового отделения.
2. Не стесняйтесь задавать оператору вопросы. Если вы обнаружите чек на те самые 45 рублей, смело требуйте вернуть деньги.
Если 45 рублей кажутся вам не той суммой, из-за которой стоит затевать разбирательства, вдумайтесь: вам без вашего ведома оказана некая услуга, ваши персональные данные где-то фигурируют…
3. Если у вас много квитанций, попросите не скреплять их и чеки степлером. Как минимум, насторожитесь, если это сделано. Утверждать, разумеется, не имеем права, но, возможно, так поступают в надежде, что клиент не обнаружит лишний чек.
4. Если вы добровольно решили воспользоваться услугой страхования, выясняйте у почтового оператора реальные условия и порядок действий при наступлении страхового случая.