В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем.
Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?
В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную?
Что говорит закон?
Мария Яковлева
часто ходит в рестораны
В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но ресторан не всегда согласен с клиентом.
Как устроены отношения посетителя и ресторана
Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы.
Здесь как раз такой случай.
Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель обязуется его оплатить в полном объеме. Но только при условии, что это то блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в ресторане оказывают услугу: предоставляют столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.
Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем он ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду.
И вот посетитель получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.
О чем должен сообщить официант
Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню.
Вот что вы имеете право узнать до заказа:
- Название блюда, ингредиенты, которые в него входят, и способ его приготовления.
- Стоимость блюда и формы оплаты счета — например, только наличными или еще и по карте.
- Вес или объем готового блюда.
- Пищевую ценность продукта и его состав.
- Информацию из документов о том, что продукция соответствует требованиям, например из экспертного заключения Роспотребнадзора и свидетельства о государственной регистрации.
Если принесли не то, что заказали
Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.
Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.
Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.
шеф-поваром , который признал, что блюдо вынесли по ошибке. В счет мне все равно включили блюдо из печени. Но я не стала за него платить, а положила деньги только за те блюда, которые заказывала и съела.
Официант со мной не спорил, не пытался меня задержать и принудить оплатить, поэтому я спокойно ушла из ресторана.
Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.
Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть вам руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает.
Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Говорят, что это бесплатно, а потом включают стоимость в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также не заказывал его.
Ресторан обязан предупредить о любых дополнительных платных услугах.
Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Поэтому, если заказали 350 г салата, а принесли визуально намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если окажется, что вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя.
За это ресторан могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.
Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны.
Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда.
По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить.
Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.
Если принесли некачественное блюдо
Ресторан обязан предоставить товар или оказать услугу, которые будут пригодны для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит.
Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено подавать готовые блюда на следующий день или замораживать их для подачи в другие дни.
Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.
Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана.
Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.
Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое.
А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.
Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.
Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке.
Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.
Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить на другое аналогичное. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить ее на ту, что только достали из печи. Либо просить скидку.
Если вы поняли, что блюдо было некачественным, только после того, как его съели, — это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов.
Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги. Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы.
Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.
Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез».
Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.
Если заставляют платить
Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда.
Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.
Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот инструкция, как решить ситуацию:
- Попросите книгу жалоб и предложений. По закону она должна быть в каждом ресторане.
- Корректно опишите ситуацию: какие недостатки у блюда и почему ресторан отказался решать проблему. Сфотографируйте свой отзыв: запись в книге может пропасть, а у вас останутся доказательства.
- Зафиксируйте нарушение. Сфотографируйте блюдо, чтобы было видно недостатки. Муху из супа не вынимайте, иначе фото будет выглядеть так, будто вы сами ее туда положили. Или заберите блюдо с собой и обратитесь в компанию, которая проводит независимые экспертизы.
- Скажите представителю ресторана, например администратору, что собираетесь обратиться в Роспотребнадзор. Возможно, увидев ваш серьезный настрой и испугавшись за свою репутацию, ресторан пойдет на уступки.
- Оплатите счет, если все-таки на уступки вам не пошли.
- Напишите жалобу в Роспотребнадзор или обратитесь в санэпидемстанцию. Затем подайте иск в суд. По суду вам должны вернуть деньги за некачественное блюдо и возместить моральный вред.
Такая история произошла в Московской области. Женщина заказала бизнес-ланч и в салате нашла мошку. Позвала официанта и администратора и сказала, что отказывается платить.
Но представители ресторана решили, что мошка не могла оказаться в салате по их вине, и заставили женщину оплатить бизнес-ланч — 265 Р . Она оплатила счет, забрала салат с собой, обратилась в независимую организацию для проведения исследования и подала иск в суд. В итоге женщине возместили стоимость бизнес-ланча — 265 Р , понесенные судебные расходы — 1000 Р и моральный вред — 1000 Р .
Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Что делать если гость не оплатил счет в ресторане или гостинице
На фоне последних событий по ограничению платежей могут оживиться аферисты – любители поесть и пожить в отелях бесплатно. В сложившейся неразберихе гораздо проще сослаться на то, что «не проходит платеж». Некоторые вовсе и не ждут, когда к ним подойдут со счетом, а сбегают из кафе или ресторана под предлогом покурить или просто в наглую уходят не оплатив счет.
Случается такое и в гостиницах, если проживание не оплачивается по 100%-предоплате. Хотя бывают и вполне добросовестные гости, у которых действительно случились непредвиденные обстоятельства, но и с ними стоит подстраховаться. Как быть с незадачливыми гостями, не оплатившими счет, подробно в этой статье.
Сначала разберу случай, когда гости сбежали или в наглую не хотят платить, или же делают вид, что хотят оплатить услуги, но явно из их действий видно, что просто вешают лапшу на уши администратору. Такие действия как правило квалифицируются как причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием. Однако по ст. 165 УК РФ вряд ли получится привлечь к ответственности неплательщиков, т.к. ущерб должен быть совершен в крупном размере, а это 250 000 руб. (ч. 4 ст.
158 УК РФ). Хотя такое случалось, пусть и не в нашей стране: всемирно известная (во многом благодаря Нетфликс) аферистка Анна Сорокин (Анна Делви) как-то прогулеванила со своими друзьями в отеле 62 тыс. долларов (сейчас это больше 8 млн. руб.), и никак не оплачивала счет, якобы, потому что платежи по картам не проходили.
Если ущерб меньше 250 000 руб., то деяние должно быть квалифицировано как административное правонарушение по ст. 7.27.1. КоАП РФ (причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием). Штраф за такое правонарушение в размере до пятикратной стоимости причиненного ущерба, но не менее пяти тысяч рублей. Такие дела достаточно большая редкость, так как в виду не очень большой суммы ущерба мало мотивации ходить по судам.
Со мной поделился своим опытом коллега — юрист Рустем Ахметсафин, они решили довести дело до конца. Как следует из Постановления Мирового судьи судебного участка № 8 по Вахитовскому судебному району г. Казани от 15.03.2017 г. по делу №5-8-211/17, посетитель ресторана Хуснутдинов Айрат Альбертович сделал заказ на сумму 6500р., после чего не оплатил по счету. За данное деяние был оштрафован на сумму 5000р. Затем уже опираясь на данное постановление в гражданском судопроизводстве была взыскана сумма по счету, а также расходы на представителя 5000 р. (видимо, урезали, как это часто бывает в судах), почтовые расходы 220,84 р., а также госпошлина 400р. Получается, что вместо 6500 р. по суду такому незадачливому гостю придется оплатить 17 120 руб.
84 коп.
Вот еще пара примеров из практики по ст. 7.27.1. КоАП РФ:
Постановление Первого кассационного суда общей юрисдикции от 20.04.2021 N 16-2612/2021
«Материалами дела установлено, что 29 сентября 2020 года примерно в 14 час. 45 мин. С., находясь в кафе , сделав заказ по кассовому чеку N 391653 на сумму 200 руб., после употребления в пищу блюд из заказа, ушел из кафе, не оплатив его стоимость, причинив тем самым имущественный ущерб путем обмана.
Указанные обстоятельства подтверждаются протоколом об административном правонарушении от 8 октября 2020 года, заявлением представителя общества с ограниченной ответственностью «КурскОбувь», справкой о стоимости блюд из заказа, кассовым чеком, письменными объяснениями представителя потерпевшего ФИО4, очевидца ФИО5, протоколом осмотра места происшествия, видеозаписью и другими доказательствами по делу, которым дана оценка на предмет допустимости, достоверности и достаточности в соответствии с требованиями статьи 26.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
Действия С. правильно квалифицированы по статье 7.27.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях».
Итог: штраф на посетителя 5000 р.
Постановление Сахалинского областного суда от 27.03.2014 по делу N 4а-62/2014
«Из материалов дела следует, что 27 сентября 2013 года в 01 час 30 минут ФИО1, находясь в кафе «» в гостинице «», путем злоупотребления доверием не оплатил счет за оказанные услуги в сумме 7110 рублей, чем причинил имущественный ущерб собственнику заведения ООО «».
Факт совершения им административного правонарушения, предусмотренного статьей 7.27.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, помимо его письменных объяснений о том, что 26 сентября 2013 года им был сделан заказ караоке-кабинки и ужина в кафе «», подтверждается: протоколом об административном правонарушении, счетом для оплаты, заявлением администратора кафе «» ФИО2, объяснениями ФИО2, ФИО2, рапортом сотрудника полиции ФИО3, согласно которым счет за оказанные услуги на сумму 7110 рублей ФИО1 не оплатил.
Действия ФИО1 правильно квалифицированы по статье 7.27.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях».
Итог: штраф на посетителя 5000 р.
К сожалению, административный штраф идет в пользу государства, а не в пользу потерпевшей стороны. Но вызывать полицию для привлечения к ответственности все равно нужно, т.к. полиция поможет собрать доказательства для предъявления иска. В идеале чтобы было постановление о привлечении неплательщика к административной ответственности, но даже если в возбуждении дела откажут, все равно можно будет сослаться на материалы из дела как на письменные доказательства.
Теперь разберем случай, когда гость не отказывается оплатить счет, у него просто не оказалось денег, не работает карта, не срабатывает смартфон и т.д. Мало кому захочется в таком случае вызывать полицию, пугать гостей и связываться с полицейской бюрократией. Но и отпускать под честное слово гостя не стоит. Я рекомендую как минимум взять копии его удостоверения личности, записать контакты и обязательно взять расписку о том, что он не позднее, допустим, завтрашнего дня обязуется отдать деньги за оказанную услугу.
Если Вы хотите заранее подготовиться, рекомендую дать задание вашему юристу составить образец гарантийного письма, чтобы в случае такой неприятной ситуации сотрудник, взаимодействующий с гостями, мог сразу предложить готовый шаблон со всеми необходимыми формулировками и полями для заполнения. Это лучше, чем выдумывать вместе с гостем содержание документа, ведь в случае ошибки, плохо составленная расписка (гарантийное письмо) не поможет взыскать долг. Также можно прописать порядок действий в правилах заведения.
Когда порядок формально закреплен в инструкции, вашим сотрудникам будет проще разрешить внештатную ситуацию. Кроме того, это может сгладить ситуацию, когда сотрудник не хочет портить хорошие отношения с гостем: «Да, я конечно, верю Вам, но у меня четкая инструкция, нужно соблюсти эту небольшую формальность и составить гарантийное письмо». Если же гость в итоге не оплатит долг, то по такому гарантийному письму (расписке) можно будет обратиться в суд для взыскания долга.
В таком случае не потребуется доказательств от полиции, гарантийное письмо (расписка) будут свидетельствовать о признании долга по оказанной услуге.
Автор: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права
Фото: pixabey.com (WFranz)
Можно ли включать чаевые в счет или брать сервисный сбор за обслуживание банкетов
В конце 2020 года многих рестораторов встревожила новость о запрете чаевых и сервисных сборов с банкетов. По версии многих новостных сайтов их запретили в связи с принятием новых правил обслуживания в заведениях общепита. Так ли это на самом деле, разберем детально и с примерами из судебной практики.
Новые Правил оказания услуг общественного питания были приняты 21.09.2020 и вступили в силу с 1 января 2021 года. И действительно, в них есть запрет на навязывание дополнительных услуг, на которые потребитель не давал согласия. Давайте сравним старую и новую редакцию правил.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату, а также включать в договор (заказ) иные расходы (платежи, комиссии, доплаты, чаевые и др.), не включенные в стоимость продукции, указанной в меню (прейскуранте), и цену выбранных потребителем услуг по организации досуга и других возмездных услуг;
Как мы видим, новая редакция более подробно изложила правила, однако по сути ничего не поменялось, это и так было в Законе «О защите прав потребителей». Плата за сервис (например, во время банкетов), музыкальное сопровождение и другое должны быть согласованы с потребителем и не могут быть навязаны.
Примеры из судебной практики на этот счет можно найти и до принятия новых правил. Так, например, еще в 2009 году арбитражный суд признал незаконным навязанную плату за музыкальное сопровождение в одном из ресторанов, и оставил в силе постановление о назначении штрафа в 10 тыс. руб. (Постановление ФАС Уральского округа от 26.01.2009 N Ф09-10590/08-С1 по делу N А60-16106/08).
Признали незаконным обязательный сервисный сбор 5%, штраф 10 тыс.
Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от 01.06.2020 N Ф07-2744/2020
На ресторан поступила жалоба от посетителя в связи с неправомерным взимания сервисного сбора в размере 5% от суммы заказа. Обстоятельства, изложенные в обращении потребителя, нашли свое подтверждение при проведении контрольной закупки: при входе в зал обслуживания ресторана «Токио-Сити» сотрудникам Управления Роспотребнадзора вручили буклеты с информацией о введении сервисного сбора в размере 5%. При этом до посетителей информация о том, что сервисный сбор взимается только с их согласия и о возможности отказа от его уплаты, не была доведена.
В судебных заседаниях потребитель, написавший жалобу, также подтвердил, что при посещении ресторана его сотрудники не разъяснили возможность отказа от уплаты данного сервисного сбора.
Более того, данный сбор без согласия посетителя был включен в чек (представлен в материалы дела), а отказ от оплаты и стал причиной конфликта с администрацией.
Таким образом, факт безальтернативного включения отдельной строкой дополнительного платежа к стоимости заказа в качестве оплаты услуги «сервисный сбор» доказан, что ущемляет права потребителей и образует событие административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ.
Признали незаконным обязательный сервисный сбор 10%, штраф 10 тыс.
Постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 13.04.2020 N 13АП-2946/2020 по делу N А56-87950/2019
В ходе проверочных мероприятий Управлением установлено, что в меню ресторана («Пхали-Хинкали» по адресу СПб, ул. Б.Морская, д. 27) и на официальном сайте Общества (ресторан «Пхали-Хинкали») для неограниченного круга лиц размещена следующая информация соответственно: «действует система сервисного сбора при бронировании от 6 гостей и более; в выходные и праздничные дни 10% включается в счет», «при бронировании стола в пятницу, субботу, воскресенье и в праздничные дни, а также всем компаниям от 6 человек — в чек гостей включается сервисный сбор 10%»; — взимание указанного выше сбора Общество мотивирует применением формы обслуживания «а ля карт», т.е. полное обслуживание официантами; — при этом в удобном и доступном для потребителей месте не размещена какая-либо информация о необязательности указанной выше формы обслуживания (о возможности потребителя отказаться от нее) и, следовательно, необязательности уплаты указанного выше платежа/сбора; таким образом, указанная выше услуга оказывается потребителям безальтернативно, а сервисный сбор взимается, по сути, принудительно.
Пунктом 3 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, пунктом 24 Правил N 1036 определено, что исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Таким образом, навязывать уплату чаевых, сервисных сборов, плату за обслуживание на банкете незаконно, и это не нововведения 2021 года, указанные правила действовали и ранее, что мы можем увидеть из примеров практики правоприменения.
Однако на практике такой запрет вызывает возмущение у многих владельцев заведений общепита. Если включать чаевые в счет при единичных заказах и так почти у кого не принято, то с банкетами совсем другая ситуация. При заказе свадеб, корпоративов заранее составляется смета, и на самом мероприятии гости как правило чаевые не оставляют.
Официантам обслуживать гостей без чая не очень интересно, т.к. чаевые частенько составляют значительную часть от общего заработка. Поэтому менеджеры при оформлении банкетов заранее включают в смету плату за обслуживание (обычно 10% от суммы), чтобы оплатить из этой части работу официантов.
Как же быть, если навязывание платы за обслуживание запрещено, и за это можно даже получить штраф. Очень просто. Дайте своему юристу задание составить договор на банкетное обслуживание, в нем нужно предусмотреть плату за обслуживание официантами. Ведь запрещено не само взимание чаевых, а навязывание оплаты работы официантов без согласия. Если заказчик банкета согласился (подписал договор), то претензий не будет.
Не все оформляют договор на банкет, т.к. в последствии смету дополняют, меняют, и каждый раз приходится собираться очно и переподписывать документы. Но не все знают, что для удобства какие-то условия можно досогласовать дистанционно, на этот счет существуют уже отработанные юридические схемы. Также стоит проверить ваши локальные правила, там не должно быть подобных правил, ущемляющих права потребителя. Ведь штраф можно получить не только за неправильно составленный договор, но и за ошибки в составлении локальных правил.
Кроме того, грамотно составленный договор на банкетное обслуживание и внутренние правила помогут избежать злоупотреблений со стороны потребителя (например, когда за два дня до банкета просят вернуть аванс назад и отменяют мероприятие).
- Можно не пустить в клуб, кафе или ресторан без объяснения причин
- Можно ли в кафе запретить приносить свою еду или напитки
- Можно ли запретить вход в кафе по причине алкогольного опьянения
- Фейс-контроль и дресскод в ночных клубах и ресторанах
- Можно ли запретить кормить грудью в кафе
- Как грамотно составить правила посещения кафе
Автор: Юлия Вербицкая, HoReCa-юрист, магистр частного права
Подпишитесь на новые статьи:
Заказать разработку правил посещения для заведения общепита. Хорошо разработанные правила помогают в работе вашим администраторам, менеджерам, охранникам выстраивать грамотный диалог с гостями, в т.ч. с «проблемными» клиентами. Сотрудникам проще принять решение, когда условия посещения четко закреплены, проще обосновать спорные моменты гостям, когда есть письменный документ. Подробнее…
Можно ли отказаться от блюда в ресторане, пока его не принесли?
Отвечает ведущий юрист Европейской Юридической Службы Ольга Широкова.
В рамках действующего законодательства оказание услуг общественного питания регулируется Законом «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, Гражданским кодексом РФ.
Под потребителем услуг общественного питания понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.
Таким образом, фактически, когда посетитель сделал заказ, между посетителем и рестораном заключается договор возмездного оказания услуг.
В соответствии с Правилами оказания услуг общественного питания исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Согласно ст. 782 ГК РФ заказчик (посетитель) вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов.
Также аналогичная норма предусмотрена Законом «О защите прав потребителей», п. 27 Правил оказания услуг общественного питания, в частности, согласно ст. 32 Закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
То есть посетитель вправе отказаться от блюда, если он передумал его заказывать. Но в случае уже приготовления данного блюда посетителю придётся оплатить его либо возместить фактически понесённые расходы, связанные с его приготовлением. При этом посетитель вправе потребовать доказательства приготовления данного блюда или доказательства, подтверждающие фактически понесённые исполнителем расходы, связанные именно с приготовлением этого блюда.
Добавлю, что в рамках действующего законодательства потребитель вправе отказаться от услуги, если ему предоставлена недостоверная информация о блюде. Так, согласно п. 12 Правил исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать в том числе сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).
На практике бывает, что в меню отсутствует определённая информация. Например, в состав блюда входят орехи, а у клиента на них аллергия, при этом в меню орехи не указаны, а официант сообщил об этом уже после соответствующего заказа. Налицо нарушение статей 10, 12 Закона «О защите прав потребителей», а именно — в случае непредоставления достоверной информации об услуге либо предоставления недостоверной информации потребитель может отказаться от заказа именно по данному основанию, соответственно, не оплачивать это блюдо, даже если оно уже приготовлено.
То есть сам факт того, что блюдо ещё не принесли, не означает, что исполнитель не исполнил свои обязательства по договору. Таким образом, в случае отказа клиента от блюда, когда исполнитель данное блюдо уже приготовил или начал его приготовление, потребитель, как указывалось выше, вправе потребовать доказательств факта его приготовления или фактически понесённых расходов на его приготовление, а также потребитель вправе отказаться от заказа в случае нарушения исполнителем обязательств по договору, наличия недостатков оказания услуг и норм действующего законодательства.