Возврат товара надлежащего качества покупателем 2023

Порой многим потребителям доводилось не раз возвращать свою покупку обратно в магазин потому, что она не пришлась то по размеру, то по цвету или фасону, а может просто оказалась некачественной. В этой статье редакция Potrebinforms.ru публикует необходимую информацию о том, как осуществлять:

возврат качественного товара

возврат некачественного товара

возврат товара, если гарантия еще не закончилась

возврат товара, если гарантия закончилась

возврат технически сложного товара

возврат товара, купленного по скидке или уцененного товара

ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Основные права покупателей на обмен и возврат товара надлежащего качества прописаны в статье 25 Закона «О защите прав потребителей» и статье 502 ГК РФ. Для возврата качественных товаров, купленных в интернет-магазинах действуют другие правила, прописанные в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

Требовать возврата качественного товара, купленного в обычном магазине можно в течение 14 дней после покупки. ( статья 25 Закона «О защите прав потребителей» )
Если последний день срока возврата товара приходится на выходной или праздничный день, требовать возврата товара можно на следующий рабочий день. (статья 193 Гражданского кодекса РФ.)
Вернуть товар надлежащего качества можно , если указанный товар не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются какие-либо документы, подтверждающие факт покупки.( статья 25 Закона «О защите прав потребителей» )
Утрата покупателем товарного или кассового чеков на товар не лишает права потребителя опираться на показания свидетелей. ( статья 25 Закона «О защите прав потребителей» )

ВАЖНО: Не все качественные товары можно вернуть или обменять
Товары надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять в течение 14 дней:
— Продовольственные товары
— Товары, входящие в Перечень качественных товаров, не подлежащих возврату и обмену

Почитать Возврат страховки по кредиту при досрочном погашении

ВАЖНО: Покупатель вправе возвратить приобретенный качественный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму только при условии, если у продавца отсутствует необходимый для обмена товар
Если, потребитель, к примеру, предъявляет требование о возврате качественного товара на основании того, что товар ему не подошел по размеру, продавец вправе отказать потребителю в возврате денег за товар, предложив потребителю такой же товар другого размера. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору основания для возврата качественного товара.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Для того чтобы вернуть покупку в магазин в течение 14 дней следует:
1. С особым вниманием ознакомиться с пунктом 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»
2. Выяснить, входит ли купленная вещь в перечень товаров, которые нельзя возвращать, если не входит то, перейти к п.3
3. Написать в двух экземплярах претензию о возврате качественного товара, в которой указать причину возврата покупки с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег. К претензии приложить копию чека или иной документ, подтверждающий факт покупки.
4. Прибыть в магазин, обратиться к менеджеру по работе с клиентами и предъявить ему претензию и товар в упаковке.
5. Попросите менеджера в вашем присутствии осмотреть сданный вами товар на предмет отсутствия следов эксплуатации и сохранности первоначального товарного вида.
6. Предложите зафиксировать результаты осмотра товара отдельным документом или на вашей копии претензии.
7. Потребуйте, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили пометку о вручении претензии (к примеру, штамп, печать или подпись менеджера магазина с указанием его фамилии и даты вручения).
8. Уточните у продавца о правилах и сроках возврата денег за сданный вами товар в их торговой сети

Почитать Возврат денег отданных в долг без расписки

Требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение трех дней. ( пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» ).

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную в редакцию Potrebinforms.ru
на тему: Возврат качественного товара (надлежащего качества)

ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Если вам необходимо вернуть некачественный товар в магазин следует, прежде всего, определить:

Входит ли некачественный товар в Перечень технически сложных товаров
Закончился или не закончился гарантийный срок на некачественный товар, а может гарантии вовсе не было?

Это необходимо узнать, чтобы спланировать последовательность Ваших действий с учетом действующего законодательства. Для примера, редакция портала Potrebinforms.ru опубликовала порядок действий потребителей при возврате того или иного некачественного товара в той или иной ситуации:

Возврат некачественного товара если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
Возврат некачественного товара если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
Возврат некачественного товара если товар входит в Перечень технически сложных товаров.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Возврат товара, если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег на основании ст.18 Закона «О защите прав потребителей»
Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о ее вручении, передать некачественный товар продавцу.
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять у Вас товар и в случае необходимости в течение 10 дней провести проверку качества товара и произвести возврат денег.

Однако на практике так происходит только при возврате некачественной одежды, мебели и других товаров, кроме техники. При возврате некачественной техники продавцы заставляют потребителей самостоятельно нести некачественный товар в сервисный центр и там проводить проверку качества. Только после этой процедуры магазины решаются принимать от потребителей претензии о возврате денег за некачественный товар. Данное требование продавцов в магазинах является незаконным.

Принять претензию в магазине у вас должны до проведения проверки качества в любом случае, а уж потом магазин может попросить вас отнести товар в сервисный центр самостоятельно.

Придя в сервисный центр будьте бдительны. При сдаче товара на проверку качества следите за тем, чтобы в квитанциях была отражена информация о том, что ваш товар сдается именно на проверку качества, а не на ремонт. Кроме того, внимательно читайте то, что заполняет в квитанции сотрудник сервисного центра и только потом, если вы со всем согласны, подписывайте документ.

После заполнения квитанции требуйте, чтобы вам предъявили копию квитанции.

Многие потребители с большим опасением сдают свою технику на проверку качества в сервисные центры, беспокоясь за то, что во время проверки качества сотрудники сервисного центра могут без особого труда сделать с техникой все, что угодно для того, чтобы в последствии обвинить потребителя в неправильной эксплуатации техники, лишив потребителя права в дальнейшем предъявлять какие-либо претензии относительно качества товара.

Чтобы не беспокоится по данному поводу, редакция Potrebinforms.ru рекомендует потребителям присутствовать при проведении проверки качества. Для этого в претензии и квитанции необходимо указать информацию о том, что вы желаете присутствовать при проверке качества товара. Кроме того, перед тем как сдать технику на проверку качества обязательно следует проверить, чтобы в квитанции сотрудник сервисного центра зафиксировал все видимые следы эксплуатации: царапинки, потертости, в т.ч. отсутствие следов коррозии, следов от падения, вмятин и т.п.

В таком случае сфабриковать доказательства о неправильной эксплуатации, к примеру, телефона или компьютера будет достаточно сложно. К тому же, если потребитель не соглашается с результатами проверки качества, всегда можно сдать товар на экспертизу в независимый экспертный центр и если экспертиза установит факты наличия производственных дефектов и отсутствия нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, потребитель сможет восстановить свои нарушенные права.

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги ( Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» )
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара ( абзац 2 пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» )
Если потребитель не согласен с результатами проверки качества, потребитель имеет право сдать товар на экспертизу в независимую экспертную организацию ( 3 и 4 абзац пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» )

Возврат некачественного товара, если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».
Потребитель самостоятельно должен организовать проведение независимой экспертизы, на предмет определения причины возникновения недостатков в товаре и оплатить стоимость экспертизы. (пункт 6 статьи статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»)
Если заключение эксперта подтверждает наличие в товаре производственных дефектов, составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денег и возмещения затрат на проведение экспертизы, приложив копии заключения, копию квитанции на оплату экспертизы, чеки за товар и т.п. документы.
Прибыть в магазин, предъявить претензию и копию экспертного заключения, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать некачественный товар продавцу.
В соответствии Законом «О защите прав потребителей» продавец магазина обязан принять у Вас некачественный товар и произвести возврат денег в течение 10 дней.

Возврат некачественного товара при условии, что товар входит в Перечень технически сложных товаров

По сути, процедура возврата технически сложного товара ненадлежащего качества такая же, как обычного некачественного товара, однако есть некоторые особенности.

Требовать расторжения договора и возврата денег за некачественный технически сложный товар потребитель может в одном из следующих случаев если:
— с момента покупки прошло менее 15 дней;
— в товаре обнаружены существенные недостатки товара;
— имеются нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара, когда ремонт длится более 45 дней подряд.
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (К примеру, гарантийный срок составляет 1 год, товар был на ремонте с начала 10 дней, затем еще 25, итого ремонт составил более 30 дней в течение года). (3 абзац пункта 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»)

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги (Статья 22 Закона «О защите прав потребителей»)

Совет: если хотите вернуть технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки, вам следует в первую очередь обращаться в магазин с письменной претензией, чтобы зафиксировать факт вашего обращения, а уж потом разбираться с магазином, по какой причине возникли недостатки в товаре. Подробности читайте здесь.

ВОЗВРАТ ТОВАРА, КУПЛЕННОГО ПО СКИДКЕ ИЛИ С УЦЕНКОЙ

В редакцию Potrebinforms.ru приходит много писем с вопросом о том, можно ли вернуть в магазин товар, который куплен со скидкой или уценкой? Ответ на этот вопрос зависит от того, является ли этот товар качественным или некачественным.

Если товар качественный и он был приобретен со скидкой, потребители могут вернуть его обратно в магазин руководствуясь ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Порядок возврата качественного товара, приобретенного по скидке такой же, как если бы вы возвращали качественный товар, купленный без скидки. См. возврат качественного товара

Если уцененный товар оказался с дефектом необходимо разобраться в следующем:
известил ли продавец потребителя о наличии конкретного дефекта в товаре (к примеру, трещина, скол или царапина на корпусе, пятно на одежде и т.п.) из-за которого произошла уценка товара? Если известил, то потребитель не имеет права вернуть такой товар обратно ссылаясь на эти дефекты, однако если в уцененном товаре в процессе эксплуатации появились новые производственные дефекты потребитель имеют право вернуть такой товар, т.к. первоначально об этих недостатках потребитель ничего не знал. См. возврат некачественного товара.

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п.

1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
- если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
- если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
- если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.
Сроки предъявления требований потребителем

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
- 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
- 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
- 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст.

190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст.

25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

Как произвести возврат товара по закону о защите прав потребителей

К сожалению, немногие предприниматели и потребители знакомы с Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 07.02.1992), ведь правильное применение данного закона на практике, с одной стороны, защитит потребителя от нерадивых продавцов, а с другой стороны, поможет предпринимателю избежать ненужных финансовых потерь и исков от недовольных покупателей.

Правила возврата товара потребителем регулируются положениями главы второй закона.

Основания для возврата товара потребителем можно разделить на две большие группы:
- возврат товара надлежащего качества;
- возврат товара ненадлежащего качества.
Для каждой из указанных выше групп оснований для возврата установлены свои сроки и порядок обращения потребителя, поэтому их стоит рассмотреть отдельно друг от друга.

Возврат товара надлежащего качества

По общему правилу покупатель, в случае если купленный товар ему не подошел по каким-либо причинам, вправе возвратить товар продавцу в течение четырнадцати дней после покупки, не считая сам день покупки.

Условиями для возврата товара в данном случае являются:
- соблюдение 14-дневного срока;
- сохранение товарного вида, ярлыков, этикеток;
- товар является непродовольственным;
- товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.
Наиболее распространенными категориями товаров, которые входят в данный перечень, являются: лекарства, предметы личной гигиены, парфюмерия, чулочно-носочные изделия, посуда, бытовая химия, ювелирные изделия, автомобили, оружие, растения, животные.

Особые правила предусмотрены для возврата и обмена товаров надлежащего качества при дистанционной торговле, то есть продаже товара на виртуальной витрине, когда покупатель не может до совершения покупки ознакомиться с товаром или его образцом.

Большинство интернет-магазинов, действующих в настоящее время на территории нашей страны, работают именно по схеме дистанционных продаж.

Так, при дистанционном способе торговли покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи ему, а после передачи в течение семи дней.

Однако тут есть одно хитрое правило, которое некоторых предпринимателей может поставить в затруднительное положение.

В соответствии с ч. 4 ст. 26-1 Закона «О защите прав потребителей», в случае если продавец письменно не уведомил покупателя о вышеописанных сроках возврата товара надлежащего качества, для покупателя срок автоматически увеличивается до трех месяцев.

То есть потребитель, если ему под роспись не разъяснили порядок и сроки возврата товара, вправе отказаться от сделки купли-продажи товара и потребовать свои деньги назад через три месяца после покупки товара.

Поэтому предпринимателям, торгующим дистанционно, важно помнить об этом положении закона и вместе с товарным чеком, гарантией и другими документами, обычно сопровождающими товар, прикладывать информационный лист, разъясняющий потребителю сроки возврата товара.

Покупателям товара также стоит обратить внимание на данную норму закона, поскольку часто бывает, что после покупки вещей в интернет-магазине они не подошли, а продавец отказывается обменивать товар, ссылаясь на пропуск потребителем срока.

В таком случае необходимо проверить, уведомлял ли продавец о сокращенных сроках для обмена, поскольку в противном случае срок составляет целых три месяца.

Вам наверняка будет интересно посмотреть ментальную карту «Продажа товара через интернет-магазины», где подробно рассказано специфике такого рода покупок

Или ТУТ вы узнаете о льготах многодетным семьям

Что делать после принятия решения о создании ООО:

/articles/gp/reg/kak-otkryt-ooo/

Возврат товара ненадлежащего качества

Вернуть товар ненадлежащего качества потребитель может всегда в пределах гарантийного срока или срока годности товара.

Если на товар не установлен гарантийный срок и срок годности, возврат товара ненадлежащего качества согласно закона «О защите прав потребителей» может быть осуществлен в течение двух лет.

Исключением являются технически сложные товары, срок предъявления претензий к качеству по которым исчисляется пятнадцатью днями.

Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2014 № 924.

К технически сложным товарам, срок предъявления претензий по которым составляет пятнадцать дней, отнесены:
- всевозможные автотранспортные средства, летательные аппараты, снегоходы, катера;
- компьютеры;
- оборудование для навигации и беспроводной связи (навигаторы, мобильные телефоны);
- телевизоры, мониторы;
- цифровые камеры (как фото, так и видео);
- сложная бытовая техника: холодильники, посудомоечные машины, комбинированные духовые шкафы, стиральные машины.
Таким образом, срок возврата товара ненадлежащего качества ограничивается:
- сроком годности;
- гарантийным сроком;
- двухлетним сроком;
- 15-дневном сроком.
Потребитель при обнаружении ненадлежащего качества товара вправе на свой выбор обратиться:
- к продавцу;
- к изготовителю;
- к импортеру.
При этом от любого из вышеперечисленных требовать на свой выбор совершения следующих действий:
- замены товара;
- возврата денег;
- уменьшения цены товара;
- бесплатного ремонта товара.
Отсутствие чека на товар не является препятствием для возврата товара ненадлежащего качества, поскольку данное основание не может служить причиной для отказа в замене товара.

Более того, отсутствие чека не лишает покупателя ссылаться на свидетельские показания в суде в подтверждение факта покупки товара именно у этого продавца.

Продавец вправе провести собственную экспертизу товара, переданного ему покупателем, для выяснения обстоятельств утраты товаром своих потребительских качеств.

Покупатель вправе присутствовать при проведении данной экспертизы, а также вправе обжаловать ее результаты, в случае если будет с ними не согласен.

Однако, если экспертиза все же покажет, что товар пришел в негодность по вине покупателя, последний обязан будет возместить расходы продавца на проведение такой экспертизы, включая транспортировку товара до места экспертизы и обратно.

В случае если покупатель требует ремонта товара, продавец обязан на время ремонта предоставить покупателю в безвозмездное пользование аналогичный товар, который возвращается продавцу после того, как товар ненадлежащего качества, приобретенный покупателем, будет отремонтирован и готов к использованию.

То же самое правило действует в случае, если моментальная замена товара невозможна (в силу длительной доставки, к примеру), а покупатель требует замены товара.

Всегда необходимо учитывать, что любое нарушение продавцом закона «О защите прав потребителя» вне зависимости, причинило ли данное нарушение имущественный вред, обязательно влечет причинение морального ущерба потребителю.

Данное обстоятельство прямо установлено в ст. 15 закона.

Из этого следует, что при любом малейшем нарушении закона, а тем более при уклонении от замены/ремонта товара потребитель вправе требовать от продавца (изготовителя, импортера), компенсации морального вреда, в том числе и в судебном порядке.

Более того, в соответствии с законом, в случае если потребителю довелось обратиться в суд и выиграть его, продавец уплачивает штраф за отказ от добровольного исполнения требований потребителя в размере 50 % от суммы иска.

Таким образом, продавцам всегда крайне невыгодно вступать в конфликты с потребителями, поэтому чаще всего они идут на уступки, не доводя дело до суда.

Итак, товар можно вернуть как надлежащего качества, так и бракованный, главное — не пропустить сроки возврата и документально обосновать свою позицию перед продавцом.

При соблюдении сроков подачи заявления на возврат алгоритм действий для возврата товара надлежащего или ненадлежащего качества следующий:
1. необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар;
2. в случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон);
3. если на этой стадии продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
4. если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
5. ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
6. если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд.
Необходимо обратить внимание, что многие советуют обращаться в прокуратуру, Роспотребнадзор с жалобами на продавца.

Как показывает практика, данные методы не являются действенными.

К тому же взыскать денежные средства в свою пользу с продавца можно только через суд.

Другие государственные органы могут только наложить штраф на продавца, который будет оплачен им в бюджет РФ, а не в карман потребителю.

Таким образом, алгоритм действий достаточно простой: при любой попытке продавца нарушить закон о защите прав потребителей необходимо обращаться в суд.

Возврат денег за товар надлежащего качества

Согласно статьям закона «О защите прав потребителей» (в частности, статье ) возврат денег за товар надлежащего качества вполне возможен — это альтернатива обмену на аналогичное изделие. Правда, пользуются им редко, в силу того, что многие продавцы намеренно дезинформируют покупателя, «упирая» на то, что можно лишь обменять вещь на аналогичную и только в случае, если у вашей покупки обнаружен брак.

В законе четко прописано — покупатель может свободно выбирать между возвратом денег за товар надлежащего качества или обменом, если он не подошел: не нравится, не устраивает цвет, химический состав

Возврат денег за товар надлежащего качества можно совершить в срок, напрямую зависящий от того, когда покупатель обратился к продавцу. Если в день покупки — средства ему вернут немедленно. Если позже, есть риск, что дело затянется на неделю и более.

Максимальный срок составляет 10 дней, но на практике он куда больше: деньги могут дойти не сразу, продавец может попытаться отказать покупателю или же (вполне законно) предложить замену.

Узнать больше о том, как обменять покупку без дефектов на деньги, вы можете на консультации юристов Правовед.ru: или по телефону.

Последние вопросы по теме «возврат денег за товар надлежащего качества»

Защита прав потребителей

Здравствуйте! Отказывают в возврате денег за товар надлежащего качества ,возвращенных в срок указанный законом по причине нарушения товарного вида картонной упаковки, а именно на коробку мной был наклеен скотч, для безопасной транспортировки. Сама коробка не порвана, не замята, все наклейки и штампы на месте.

Что делать в этой ситуации?

Показать полностью
17 мая 2019, 15:20 , вопрос №2361972, Ирина, г. Псков
Защита прав потребителей

Добрый день! Я написала заявление о возврате денег за товар надлежащего качества (причины не соответствие размеру и ожидаемому качеству). Продавец обнаружил дефекты и также прописал об этом в заявлении.

Товар приняли на ответхранение для его детального осмотра товароведом. Насколько я знаю у продавца есть 10 дней на рассмотрение заявления. Имеет ли право продавец за эти 10 дней провести платную экспертизу не уведомив меня об этом (в заявлении про экспертизу ничего не сказано)?

И если продавец по истечении 10 дней рассмотрения заявления не ответит — могу ли я законно требовать безоговорочного возврата денег на 11-ый день?

Показать полностью
02 февраля 2019, 13:16 , вопрос №2246273, Оксана, г. Москва
Есть вопрос?

Задайте его всем юристам сайта!
Получить консультацию
Вопрос решен

Гражданское право

В интернет магазине мною был приобретен вело аксессуар — сумка на раму велосипеда. После примерки оказалось, что размер её мне не подходит. Продавец заменить на большую отказывается,ссылаясь на п. 10 перечня товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату.

В этом они, конечно, не правы. Но вести им себя так смело, вероятно позволяет тот факт, что у меня на руках лишь чек, выданный мне курьером, в котором указана без наименования товара лишь общая стоимость, включающая доставку, и который выдан терминалом для банковских карт, зарегистрированным на имя совсем другого субъекта — некоего ИП. Есть ли перспективы по возврату/обмену товара при таких обстоятельствах?

Показать полностью
09 января 2019, 12:51 , вопрос №2218511, Александр, г. Москва
Защита прав потребителей

Добрый день . приобрела детский комбинезон в магазине, но он не подходит. Обратилась к продавцу через 4 дня за возвратом денежных средств, на что мне ответили, приходите через 10 дней и мы вернем деньги, но товар забрали, чеки при этом остались при мне. Согласно ЗоЗПП деньги продавец обязан вернуть в течение трех дней с момента обращения. Но есть еще и 22 статья закона Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя , в которой говорится о 10 днях.

Что верно. Нарушил ли продавец мои требования?

Показать полностью
24 октября 2018, 13:29 , вопрос №2144631, Дарья, г. Великий Новгород
Защита прав потребителей

Я вернула обувь в магазин через пару дней покупки. Обувь новая. С чеком и бирками. У меня магащин принял обувь, но деньги мне не отдали.

А вручили филькину грамоту 🙂 сегодня третий день. Никто не звонит и не просит придти за моими же деньгами.

Показать полностью
22 октября 2018, 09:18 , вопрос №2141848, Яна, г. Санкт-Петербург
Защита прав потребителей

Добрый день! У меня сломался холодильник, мне сказали что причина в реле запуска! Я обратился в магазин и купил данную запчасть!

После замены детали холодильник не заработал!понес обратно в магазин, в магазине не хотят возвращать деньги! Помогите разобраться ! Заранее Спасибо

Показать полностью
16 февраля 2018, 12:09 , вопрос №1910579, Вячеслав, г. Спасск-Дальний
Защита прав потребителей

Здравствуйте! приобрела кофту в магазине одежды 10.01. 12.01 обратилась в магазин, чтобы вернуть товар, предъявила чек. Товар надлежащего качества.

Продавец согласилась взять кофту, но деньги вернуть только через 10 дней. Правомерно ли это? в Какие сроки продавец обязан вернуть денежные средства за товар надлежащего качества?

Показать полностью
13 января 2018, 05:05 , вопрос №1870301, Елизавета, Фосфоритный
Защита прав потребителей

Срок возврата денег за товар надлежащего качества? Если возвращаем сумку со всеми бирками, этикетками на товаре, не использовалась (не подошла по размерам), предъявлен чек. Возврат на 5-ый день после покупки. В какой срок обязаны вернуть деньги?

Предусмотрена ли процедура рассмотрения продавцом и принятия им решения «да \ нет», или же возврат безусловный?

Показать полностью
26 октября 2017, 07:51 , вопрос №1792285, Алиса, г. Санкт-Петербург
Защита прав потребителей

Добрый день. Приобретала товар (туфли женские). В процессе примерки дома выявила, что товар не подходит по форме (неудобно).

Об отсутствии альтернативного товара в магазине была осведомлена. При возврате товара попросила возврат денежных средств. Товар приняли, выдали товарный чек на возврат.

Но сказали ожидать компенсации не в течении трёх дней, а в течении 14 дней. Насколько это правомерно?

Показать полностью
22 августа 2017, 10:41 , вопрос №1731038, Юлия, г. Екатеринбург
Защита прав потребителей

Здравствуйте! Нам подарили самокат, но у нас уже есть, поэтому нам оставили чек, чтоб мы могли обменять на то, что нам нужно. В магазине согласились обменять его только на товар из этого же отдела, т.е. другой самокат или ролики, нам это не подходит. Хотя в этом магазине есть и другие отделы, но на товары из них обменять нельзя. Возврат денег они могут сделать только на карту, с которой было оплачено, что нас тоже не устраивает, т.к. самокат был подарен и я не могу взять чужую карту.

Ни к чему мы так и не пришли с администрацией. Как мне теперь оформить заявление в общество защиты прав потребителей, что магазин вернул мне деньги за товар?

Показать полностью
21 августа 2017, 09:41 , вопрос №1729920, Оксана Олеговна Сороколетова, г. Нарьян-Мар
Защита прав потребителей

Добрый день. Купил в магазине Евросеть. в г.Самара защитное стекло и чехол для телефона на сумма 3500 рублей. В итоге решил вернуть данный товар обрано т.к. нашел чехол другого цвета и пленку в другом магазине и дешевле. Написал заявление о возврате денежных средств т.к. товар не подошел по цвету, у них только черные, а мне нужен фиолетовый. товар не был в употреблении и я укладывался в срок 14 дней. На что получил письменный ответ что я когда покупал видел цвет и денег не вернут только обмент Могу обменять на такой же.

Эти действия законны? что делать чтобы вернуть деньги , идти в суд?

Показать полностью
17 июля 2017, 12:12 , вопрос №1698271, Вячеслав, г. Самара
Защита прав потребителей

добрый вечер.я заказала в экспресс маркет кобедресс но место этого мне прислали пояс.как вернуть деньги?

24 июня 2017, 13:05 , вопрос №1676794, ларита, г. Владикавказ
Защита прав потребителей

Магазин отказывается принять и вернуть деньги за одежду, купленную 6 дней назад. Есть чек, сохранены бирки. Мотивирует тем, что вещи носили и неприятным запахом от вещей. Вещи не ношены!

Что делать? Спасибо.

Показать полностью
22 июня 2017, 17:51 , вопрос №1675771, Елена, г. Москва
Защита прав потребителей

Купила чехол на диван. Не подошел. Нужно ли возвращать поставщику товар если он отказывается возвращать деньги?

22 июня 2017, 11:12 , вопрос №1675328, Ольга, г. Санкт-Петербург
Защита прав потребителей

Какая правильная процедура принятия заявления на возврат денег и последующего отказ на принятия такого заявления, так как товар надлежащего качества и входит в перечень товаров, не подлежащих возврату( прибор для домашнего лечения)

Как оформить возврат от покупателя

Если товар чем-то не устроит клиента, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. Практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов.

И отвечать, если что-то не так, тоже им.

В этой статье вы узнаете, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн.

Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.

Условия возврата

Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502).

Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю. Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги.

При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже. Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.

Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь фабричные ярлыки.

Документы на возврат товара от покупателя

Теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае?

Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель.

Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен).

Получите бланк бесплатно!

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:
- Скачать интересующий вас бланк в формате Excel или Word
- Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)
Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3.

Получите бланк бесплатно!

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:
- Скачать интересующий вас бланк в формате Excel или Word
- Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)
Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете.

Если кассиров несколько, то старший должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Клиент должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства.

Получите бланк бесплатно!

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:
- Скачать интересующий вас бланк в формате Excel или Word
- Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)
Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.
Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге.

Получите бланк бесплатно!

Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСклад, где вы совершенно бесплатно сможете:
- Скачать интересующий вас бланк в формате Excel или Word
- Заполнить и распечатать документ онлайн (это очень удобно)
Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета.

В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец. не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате.

Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах

Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются. Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей.

Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:
- адрес, по которому можно вернуть товар,
- режим работы компании-продавца,
- максимальный срок возврата товара,
- предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
- срок и порядок возврата денег за товар.
При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Клиент может предъявить документ, который доказывает факт оплаты, но при его отсутствии у него должна быть возможность сослаться и на другие доказательства (вероятно, свидетельские показания).

Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на электронный кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение

Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях.

Штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:
1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
3. парфюмерно-косметические товары;
4. текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
5. кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
6. строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
7. швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
8. изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
9. товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
10. мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
11. ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
12. автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
13. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
14. гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
15. животные и растения;
16. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.