Я, инвалид 1 группы, занимаюсь лепкой игрушек из полимерной глины. 16 июня отправила посылку для девочки-инвалида с ДЦП с развивающими игрушками фактически на сумму 9000р, но без объявленной ценности. Оплату взяла только за материалы, 4400 р (квитанция имеется).
Посылку потеряли при сортировке. Так мне ответили на заявление о розыске посылки.
Согласно п.34 ФЗ «О почтовой связи» мне будет возмещен двухкратный размер тарифной платы, а это 576руб.
Могу ли я подать заявление в суд и просить возмещения морального и материального ущерба?
28 июля 2020, 14:32 , Гульнара Мазилова, г. Казань
Ответы юристов
Валерий Спиглазов
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
К отправлениям без объявленной ценности и описи вложений применяется правило, согласно которому ФГУП «Почта России» возмещает тарифную плату в двукратном размере (ст. 34 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»). Таким образом, напрямую от ФГУП «Почта России» полного возмещения стоимости товара и иных убытков получить не удастся.
Однако законодательством РФ предусмотрен и исковой порядок защиты прав потребителей за ненадлежащее исполнение почтовых услуг. Перед тем как подавать исковое заявление в суд, следует направить письменную претензию в отделение ФГУП «Почты России», где вы должны были получать посылку. В претензии откажитесь от договора оказания почтовых услуг, укажите фактические обстоятельства ситуации.
Не забудьте указать ваши требования, доказательства, подтверждающие правомерность требований. Ссылки на нормативные акты необязательны, но приветствуются.
Если спустя 30 дней с момента подачи претензии ее оставят без рассмотрения, ваши требования не удовлетворят или удовлетворят частично, для защиты нарушенного права следует обратиться в суд. В зависимости от цены иска вам нужно будет подать исковое заявление либо мировому судье, либо в районный суд. Подавать иск можно по месту вашего жительства/пребывания.
В соответсвии с п. 1 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» вы вправе потребовать в суде полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением условий оказания почтовых услуг. Кроме этого, ст.
15 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает возможность получения компенсации морального вреда за нарушение прав потребителя.
В связи с тем, что Вы являетесь инвалидом 1 группы, то я помогу Вам с составлением претензии в Почту России и в дальнейшем в суд за минимальную стоимость.
Для более подробной и детальной проработки интересующего Вас вопроса, а также получения расширенной консультации с анализом имеющихся у Вас документов, Вы можете обратиться ко мне в чат (кнопка «Сообщение юристу»). Услуги в чате оказываются на платной основе согласно расценкам установленных администрацией сайта «Правовед».
Желаю Вам удачи!
С глубоким уважением, юрист Спиглазов Валерий Павлович.
28 июля 2020, 15:25
Похожие вопросы
Защита прав потребителей
Я купил в интернет магазине ИгроРай https://igroray.ru/ Адрес Москва, Холодильный переулок, дом 3, корпус 1, строение 4, офис 4103 Очки виртуальной реальности Oculus Quest 2 128Gb Заказ №290120 от 11.08.2022, 1 товар на сумму 31 989 руб. Подробнее: https://igroray.ru/personal/orders/290120/ Оплатил заказ в размере 31989рублей. Заказ отправили EMS Почта России EF327116915RU — принят в отделении 18.08.2022. Получил я посылку 3.09.2022 и за доставку я оплатил 2200рублей. При первом использовании выявил неисправность при которой пользоваться данными очками невозможно: на экране видно сообщение с описанием ошибки «невозможно отслежить!», а так же хаотично перемещающиеся по независимой траектории изображение двух контролеров управления и единственное, что можно сделать это принудительно выключить очки нажатием кнопки «включения».
Гарантийный срок магазина — 6 месяцев. По факту очки находились у меня с момента покупки: Получил: 3.09.2022 Отправил на диагностику: 10.09.2022 Шлем был у меня 8 суток. Получил у себя на почте после диагностики: 22.11.2022 и по настоящее время. На повторную отправку очков на адрес магазина Почтой России (676238) согласен, но в данный момент отделение почты не работает в связи с отсутствием работника. На мой вопрос об возврате денежных средств или обмене неисправного товара на новый, а так же компенсации денежных средств за почтовые расходы специалист ответил, что решение будет приниматься только при повторном получении неисправного заказа.
28.11.2022 13.14мск в WhatsApp специалист написал: «Завтра старший менеджер с вами свяжется» С 29.11.2022г специалисты перестали отвечать и на звонки, и в WhatsAрр. Прошу помочь в данной ситуации, т.к. складывается ощущение, что магазин намеренно своими действиями оттягивает время для достижения окончания гарантийного срока.
Показать полностью
29 ноября, 15:27 , вопрос №3511602, Александр Александров, г. Тында
Пенсии и пособия
Мне 18 лет мама умерла до того как мне испрлнилось 18 лет я могу оформить пенсию по потере кормильца мама была лишена родительских прав я не был на еждевении матери так как находилась в приемной семье до совершеннолетия она не платила алименты.
Показать полностью
29 ноября, 15:04 , вопрос №3511447, Татьяна, г. Пенза
Военное право
Здравствуйте. Муж военнослужащий. В ноябре закончился контракт. Уволиться не дают, из за указа президента о мобилизации, хотя уже объявили о её завершении. Законно или нет?
И может ли он уволиться?
Утрата почтового отправления
Как быть в ситуации хищения почтового отправления (мелкого пакета) с объявленной ценностью 20 долл.? Фактическая сумма заказа в интернет-магазине — 16 650 руб. Я являюсь адресатом.
Могу ли я требовать возмещения ущерба, или право на это имеет только отправитель? Факт оплаты 16 650 руб. могу подтвердить выпиской из банка. Почта России составила акт об отсутствии посылки в мешке. Все это похоже на кражу.
Есть ли смысл обращаться в соответствующие органы?
Константин Алексеев
Консультаций: 498
Согласно п. 46 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных приказом Минкомвязи России от 31.07.2014 N 234, операторы почтовой связи обязаны:
пересылать почтовые отправления и осуществлять почтовые переводы в установленные сроки;
обеспечивать сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений и почтовых переводов;
обеспечивать качество услуг почтовой связи в соответствии с нормативными правовыми актами, регламентирующими деятельность в области почтовой связи, и условиями договора;
оказывать в установленных законодательством РФ случаях и порядке содействие уполномоченным государственным органам, осуществляющим оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации при проведении оперативно-розыскных мероприятий и следственных действий;
соблюдать тайну связи.
За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи. Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи.
По смыслу положений ст. 34 Федерального закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ «О почтовой связи», регулирующей ответственность российских операторов почтовой связи, и, в частности, в силу ч. 5 этой статьи, подлежащей применению к отношениям сторон наряду с международными договорами РФ, операторы почтовой связи несут обязанность по возмещению убытков, причиненных ими при оказании услуг почтовой связи, в том числе в случае утраты или порчи (повреждения) почтового отправления.
Таким образом, действующее законодательство не исключает возможности возложения ответственности за утрату почтовых отправлений как на назначенного оператора страны подачи, так и на назначенного оператора страны назначения, а также не исключает возможности предъявления соответствующих требований как отправителем, так и адресатом.
В первую очередь вам необходимо составить претензию оператору почтовой связи с требованием о возмещении вреда. Подать претензию можно в течение шести месяцев с момента отправления посылки. Ее можно подать как оператору связи по месту отправления посылки, так и оператору связи по месту назначения посылки. В претензии рекомендуется указать следующие сведения:
данные документа, удостоверяющего личность;
адрес и полное наименование адресата и отправителя;
дата и место приема посылки;
номер почтового отправления;
вид почтового отправления, место назначения посылки;
сумма объявленной ценности либо подробный перечень содержимого посылки с указанием стоимости;
К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих факт оказании услуг почтовой связи (квитанция, договор и т.д.), и сведения о размере причиненного вам ущерба.
При подаче претензии при себе необходимо иметь документ, удостоверяющий личность. Факт подачи претензии должен быть зарегистрирован сотрудником почты. ФГУП «Почта России» обязана рассмотреть претензию в следующие сроки:
для посылок, пересылаемых в пределах одного населенного пункта, – не более 5 дней;
для остальных отправлений — в течение 30 дней.
В случае если оператор почтовой связи откажется от возмещения ущерба либо возместит ущерб лишь частично, вам следует обратиться с соответствующим иском в суд. Исковое заявление можно подать по месту жительства или пребывания отправителя посылки либо по месту нахождения оператора почтовой связи. Кроме взыскания ущерба вы также имеете право на взыскание компенсации морального вреда.
Посылку испортили или потеряли на почте: что делать?
Получили посылку и увидели, что она помята и порвана, или не получили вовсе? Расскажем, как поступить.
Работники почты не всегда аккуратны с посылками. Нередко их повреждают или теряют. Как быть, если так произошло с вашей?
Разъясняют эксперты Роскачества.
1. Если посылка потерялась
Если вы отправили или ждете посылку, сроки доставки уже прошли, а по трек-номеру отправление не отслеживается или его статус давно не обновлялся, необходимо начать розыск. Сделать это можно онлайн или в отделении «Почты России». Чтобы вашу посылку начали искать, нужно предоставить:
- Заявление.
- Чек, который выдается в момент отправки, или его копию (в том случае, если посылку отправляли вы; если ее отправляли вам, можно попросить копию чека у того, кто оформлял отправку, или попросить его начать розыск).
- Документ, удостоверяющий личность.
Важно!Заявление можно подать в течение шести месяцев с даты отправки посылки. А если речь о международном EMS-отправлении, то в течение четырех месяцев.
После отыскать посылку будет практически невозможно.
Поиск должен происходить в четко оговоренные сроки:
- 5 дней – для посылок, отправленных в пределах одного населенного пункта.
- 30 дней – для других внутренних посылок (то есть внутри страны).
- 30–90 дней – для международных отправлений (в соответствии со Всемирной почтовой конвенцией).
О результатах поиска «Почта России» должна сообщить заказным письмом, которое отправляется на физический или электронный адрес, указанный в заявлении.
А если посылку не найдут, положена компенсация. По умолчанию на нее имеет право отправитель, но он может отказаться от денег в пользу получателя.
2. Если посылку повредили
Если в процессе пересылки отправление пострадало (а соответственно, и его содержимое), можно рассчитывать на компенсацию.
Важно!Если у вас есть сомнения в сохранности посылки и вы подозреваете, что содержимое может быть повреждено (или его не хватает, что вы можете определить по весу), требуйте, чтобы посылку при вас вскрыл сотрудник «Почты России». В присутствии начальника отделения должна быть произведена сверка содержимого с описью.
Это – гарантия того, что вы докажете свою непричастность к повреждению или некомплектности посылки. При вскрытии оформляется специальный акт (проследите, чтобы это было сделано).
Для отправлений по России
Если посылка пересылалась из одного населенного пункта России в другой населенный пункт России, компенсация равна объявленной ценности и сумме тарифной платы (кроме тарифной платы за объявленную стоимость).
Хорошо, когда для посылки была оформлена опись, тогда будет легко определить, сколько именно должны выплатить (за ту часть вложения, которая пострадала). А если описи нет, то выплата будет рассчитана пропорционально отношению массы недостающей (пострадавшей) части к общей массе посылки.
Для международных отправлений
Если пострадала посылка, которую высылали из-за рубежа, компенсация будет составлять 30 СПЗ плюс сумма тарифной платы. Если же пострадала только часть вложения, то будет выплачена компенсация конкретно за нее (но эта сумма не может превышать 30 СПЗ).
В каком случае компенсацию не заплатят?
«Почта России» не несет ответственности за факторы, на которые не может влиять:
- Стихийные бедствия.
- Изъятия компетентными органами.
- Ошибки в действиях отправителя (неправильная упаковка, неверное оформление, ошибки в адресе и т. д.).
Если ваша ситуация иная, а «Почта России» отказывается разыскивать посылку или компенсировать ее стоимость, напишите претензию или обратитесь на горячую линию «Почты России». Если и это не поможет, обращайтесь в Роспотребнадзор.
Следите за новостями, подписывайтесьна рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источникобязательна.
Что делать, если потерялась посылка
В таких случаях к сроку доставки нужно прибавить дни, за которые Почта России доставляет почту между городами России. Таблица со сроками есть на сайте почты, но я не верю в эти числа и всегда добавляю еще столько же даже для доставки по Москве.
Контрольные сроки пересылки посылокPDF, 1,6 МБ
Например, если покупка с «Алиэкспресса» с заявленным сроком доставки в 35 дней за это время только вышла c таможни, то до почтового отделения в Нижнем Новгороде по нормативу должна доехать за три дня. В реальности это минимум шесть дней, поэтому реалистичный срок доставки возрастает до 41 дня.
Напишите продавцу
Если сроки доставки посылки вышли, я рекомендую написать продавцу. Укажите в письме дату и номер заказа, номер для отслеживания и скажите, что заказ до сих пор не у вас.
Чаще всего продавцы с этим не спорят и сами подают отправления в розыск, а покупателю предлагают полный возврат или повторное отправление. Один раз моя посылка из Великобритании прошла границу и потерялась на сортировочном пункте в Москве. Я обратилась в службу поддержки магазина, и заказ выслали повторно.
Во второй раз он доехал без проблем.
Китайские продавцы с «Алиэкспресса» не любят возвращать деньги за покупку , если сроки доставки не вышли за несколько месяцев. С ними я всегда договариваюсь о повторной отправке заказа.
Если у интернет-магазина нет русскоязычной поддержки, а вы не говорите по-английски, переведите текст в автоматическом переводчике и отправьте. Не стесняйтесь машинного перевода: главное, что продавец поймет проблему и вы вернете деньги.
Откройте спор
Иногда продавцы отправляют дефектный товар, ошибаются с заказом или недостаточно надежно упаковывают посылку. Иногда трек-номер оказывается фальшивым, а продавец не отвечает на сообщения. Во всех случаях товар считается недоставленным.
Если это покупка с интернет-аукционов «Алиэкспресс» или «Ибэй», то по ней можно открыть спор. Спор — это инструмент для разрешения конфликтов между покупателем и продавцом. За их регулирование отвечает площадка аукциона, то есть администрация «Ибэя» или «Алиэкспресса».
Общие правила похожи: площадка гарантирует возврат денег покупателю, в случае если товар не был доставлен, приехал с дефектами, продавец ошибся в комплектации заказа или фотографии и описание товара на сайте не соответствуют реальным.
Чтобы открыть спор, нужно связаться с продавцом. На «Алиэкспрессе» это можно сделать в меню оформленных заказов, на «Ибэе» — в разделе сайта «Центр разрешения конфликтов».
На разрешение спора продавцу отводится несколько дней, если за это время он не выйдет на связь или не решит проблему, площадка возвращает покупателю полную стоимость заказа.
Споры понижают рейтинг продавца, поэтому они стараются быстро их закрывать и сами подают заявление на возврат оплаты после обращения к ним. Я пользуюсь спорами, чтобы вернуть деньги от продавцов, которые не отвечают на сообщения.
Если покупка не с аукциона, а из отдельного магазина, то спор по ней можно открыть только в том случае, если платеж был через систему «Пэйпэл» — там тоже действует система защиты покупателя. Во всех остальных случаях нужно писать продавцу.
Сходите на почту
Иногда сотрудники почты не приносят почтовые извещения, кладут их не в тот ящик или теряют посылку в отделении. Если судя по трек-номеру посылка уже в России и вы подозреваете, что виновата почта, — в бой.
Возьмите с собой паспорт и назовите на почте трек-номер своей посылки. Номер проверят и, если посылка поступила, выдадут ее без извещения. В этом случае важно не пропустить сроки хранения отправлений — 30 дней для посылок и 6 месяцев для бандеролей и мелких пакетов.
Если посылка отслеживается в отделении, но сотрудники отказываются ее искать и говорят, что ничего не получали, то это повод позвонить на горячую линию Почты России и пожаловаться на работу отделения.
Подавать в розыск посылку, которую отправили не вы, нет смысла: до вручения адресату почтовые отправления являются собственностью отправителя. Поэтому Почта России не принимает розыскные заявления без копии квитанции об отправлении и выплачивает компенсацию в первую очередь отправителю.
Подробнее о возмещении ущерба на сайте Почты России
Пожаловаться на почту
Если почта систематически теряет посылки, не приносит извещения, отказывается принимать заявления, а звонки ни к чему не приводят, можно оставить жалобу на это отделение Почты России на сайте Роскомнадзора. За медленную доставку и другие нарушения работы отделение получит штраф и, может быть, исправится.
Обратитесь в банк
Оспаривать платеж за покупку через банк стоит только в том случае, если все остальные методы воздействия на продавца не сработали.
Каждый случай конфликта продавца и покупателя рассматривается отдельно, поэтому банк консультирует клиентов по ситуации. Например, просит отправить дефектный товар обратно, написать заявление с описанием того, что случилось с покупкой, и приложить доказательства, что товар не соответствует заявленному на сайте описанию. За консультацией в Тинькофф-банк можно обратиться в чате, по телефону или электронной почте.
Я рекомендую разобраться с продавцами и магазинами напрямую, это всегда быстрее и эффективнее, чем собирать доказательства и писать заявления.
Запомнить
- Организуйте систему хранения данных о покупках.
- Проверяйте сроки доставки каждой посылки в сервисах для отслеживания.
- Если посылки нет, пишите продавцу. Контакт напрямую — самый быстрый способ вернуть деньги.
- Открывайте спор, если продавец не отвечает на сообщения.
- Почта России может потерять посылку у себя в отделении. Сходите на почту и попросите сотрудников это проверить.
- В крайнем случае отменяйте платеж через банк.
Можно ли призвать Почту РФ к ответственности и получить компенсацию при повреждении или утере посылки
Недавно моя девушка столкнулась с недостачей в посылке комплекта белья, приобретённого ею в интернет-магазине.
Она допустила распространённую ошибку, которая помешала получить компенсацию за пропажу.
Основания считать посылку утерянной или повреждённой
Посылка считается утерянной при следующих обстоятельствах:
- она не пришла в разумный срок в пункт назначения;
- её местоположение неизвестно.
Повреждённой посылка считается при наличии следов вскрытия или порчи упаковки, но только при условии порчи или похищения её содержимого полностью или частично.
Здесь имеются в виду исключительно случаи, происшедшие по вине Почты России, которые регулируются нормами Федерального закона №176-ФЗ «О почтовой связи». Статья 34 Закона №176-ФЗ определяет ответственность Почты РФ за нижеследующее:
- утрату отправления;
- порчу или повреждение вложения;
- недостачу содержимого;
- нарушение сроков доставки.
Также статья 19 этого документа устанавливает права потребителей услуг, а статья 20 – ответственность их поставщика. При взыскании компенсации нужно опираться на эти базовые положения.
Можно ли отыскать посылку самостоятельно?
После того как посылка отправлена из пункта назначения, нужно взять под контроль её перемещение и изменение статуса. Вся информация о ней указывается на официальном сайте Почты России. Для этого в кассовом чеке об оплате услуг нужно найти трек-код. Его признаки:
- начинается с индекса отправителя;
- состоит из 15 символов.
По трек-коду нужно отслеживать почтовое отправление на официальном сайте Почты России.
Такие действия можно и нужно производить самостоятельно. Но когда сведения о почтовом отправлении с нужным номером отсутствуют, или они не соответствуют действительности, самостоятельное отслеживание нужно прекратить и обратиться в почтовое отделение.
Что нужно при обращении в почтовое отделение
Обращение в отделение происходит при предоставлении:
- паспорта;
- кассового чека об отправке посылки.
То есть инициировать поиск может только отправитель. Если посылка отправлена из интернет-магазина, оформить её поиск может продавец, у которого остались все документы об отправке товара.
Что делать, чтобы обнаружить пропажу содержимого
Что касается порчи или похищения содержимого, то здесь так же нужно принять меры предосторожности – вскрыть посылку прямо в почтовом отделении в присутствии оператора.
Лучше всего вскрывать посылку – ещё до того, как поставлена подпись о получении отправления. Особенно важно это сделать, если видны повреждения на упаковке. В этом случае можно заподозрить, что вложение может быть повреждено, испорчено или частично похищено.
Наташа получила бандероль из интернет-магазина, не обратив внимание на то, что упаковка была надорвана. Она распечатала бандероль дома, где и обнаружила отсутствие комплекта нижнего белья, хотя он был оплачен по товарному чеку и указан в перечне вложения.
Естественно, она вернулась на почту и попыталась потребовать разобраться в ситуации. Но поняла, что факт хищения она доказать не сможет.
Оформление компенсации за утерянную или повреждённую посылку
При возникновении подобной ситуации в зависимости от её особенностей нужно сделать следующее:
- по факту пропажи или порчи нужно написать заявление;
- получить подтверждение о том, что заявление принято в производство;
- ожидать в течение 30 дней, пока будет производиться поиск утерянной посылки.
Остальные действия по оформлению возмещаемых расходов будут производиться на почте.
Размер
Если в течение месяца посылка не будет найдена, то получателю положена компенсация в размере суммы:
- стоимости услуг по пересылке;
- стоимости почтового отправления.
Если цена содержимого выше, чем указано в квитанции, доказать это будет невозможно.
При повреждении вложения размер компенсации будет следующим:
- При наличии описи вложения – в размере стоимости испорченного товара.
- При отсутствии описи – в процентном соотношении испорченной части посылки к общей её стоимости.
Если бы Наташа проявила бдительность, то получила бы за исчезнувший комплект белья 2 750 рублей, так как именно эта сумма была указана в описи. Если бы описи не было, доказать наличие этого комплекта в бандероли было бы невозможно.
Что делать в случае отказа Почты от предоставления компенсации
При неправомерном отказе от возмещения убытков нужно подать иск. Исковое заявление на основании ст. 28 Гражданского процессуального кодекса (ГПК) РФ подают по месту расположения почтового отделения, отказавшегося от предоставления компенсации.
Если это неудобно, иск можно подать по месту проживания истца, опираясь на п. 7 ст. 29 ГПК РФ.
Исковое заявление пишется по форме, соответствующей нормам ст. 131 ГПК РФ. В нём подробно, но лаконично указываются обстоятельства дела.
К заявлению прилагают документы: доказательную базу о том, что посылка была оплачена, отправлена, но до адресата не дошла. Либо – дошла, но в ненадлежащем виде и не полностью. В обращении к суду следует указать просьбу компенсировать убытки, причинённые Почтой РФ в установленном размере.
Не следует терять бдительность даже тогда, когда совершаешь такие элементарные действия, как получение посылки. Лучше всё перепроверить и убедиться в том, что процедура пересылки надлежаще завершена. Если это не так – нужно требовать компенсацию.