Я заказала услугу по обработке квартиры от тараканов. Услугу заказывала заранее, все подробности уточняла по телефону и на сайте компании. По полученной информации на услуги компании дается гарантия один год, стоимость услуг на обработку четырехкомнатной квартиры — 2500 руб.
После этого мастер произвел обработку помещения за 30 мин. После выполнения работ мастер дал договор на оказание услуг по дезинсекции и дератизации. Однако в договоре были зафиксированы не совсем те условия, о которых рассказывала компания. Согласно п. 2.1.2 договора исполнитель обязуется произвести дополнительную профилактическую обработку по истечении 10 дней от дезинсекции, после проведения которой начинает действовать гарантия (о данной обязательной платной обработке по истечении 10 дней речи никогда не было). Исполнитель утверждает, что данная повторная обработка должна быть сделана со скидкой 30%, т.е.
1800 руб., и бесплатно выезжать отказывается. По имеющейся у меня информации, обработка должна быть сделана бесплатно, как было обговорено по телефону, как рассказывал мастер и как указано на сайте компании. Договор был сделан в одном экземпляре, и копия осталась только у меня, в п. 2.1.2 договора есть информация о скидке на профилактическую обработку, мастер ничего там не написал и я сама поставила 100% (считаю свои действия правомерными, так как компания отработала схему обмана людей, и у них нет подписанного договора с моей стороны). Я обратилась в организацию по защите прав потребителей на данную компанию. Жду ответа.
Можно ли привлечь данную компанию к ответственности по суду? Каков порядок действий?
Илья Прокофьев
Консультаций: 108
В соответствии со ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В данной части услуга была выполнена, и претензии по ней предъявлять нецелесообразно.
В соответствии с ч. 1 ст. 5 Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе» реклама должна быть добросовестной и достоверной.
В случае если информация на сайте фирмы отличается от условий договора, то рекламодатель может быть привлечен к ответственности в следующем порядке в соответствии со ст. 38 Федерального закона «О рекламе».
1. Нарушение физическими или юридическими лицами законодательства РФ о рекламе влечет за собой ответственность в соответствии с гражданским законодательством.
2. Лица, права и интересы которых нарушены в результате распространения ненадлежащей рекламы, вправе обращаться в установленном порядке в суд или арбитражный суд, в том числе с исками о возмещении убытков, включая упущенную выгоду, о возмещении вреда, причиненного здоровью физических лиц и (или) имуществу физических или юридических лиц, о компенсации морального вреда, о публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе).
3. В случае установления антимонопольным органом факта распространения недостоверной рекламы и выдачи соответствующего предписания антимонопольный орган вправе обратиться в установленном порядке в суд или арбитражный суд с иском к рекламодателю о публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе) за счет рекламодателя. При этом суд или арбитражный суд определяет форму, место и сроки размещения такого опровержения.
4. Нарушение рекламодателями, рекламопроизводителями, рекламораспространителями законодательства РФ о рекламе влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ об административных правонарушениях.
5. Федеральными законами за умышленное нарушение законодательства РФ о рекламе могут быть установлены иные меры ответственности.
9. Суммы штрафов за нарушение законодательства РФ о рекламе и неисполнение предписаний антимонопольного органа зачисляются в бюджеты бюджетной системы РФ в следующем порядке:
1) в федеральный бюджет — 40%;
2) в бюджет субъекта РФ, на территории которого зарегистрированы юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, допустившие нарушение законодательства РФ о рекламе, — 60%.
10. Уплата штрафа не освобождает от исполнения предписания о прекращении нарушения законодательства РФ о рекламе.
Право потребителя на информацию
Важнейшим критерием потребительского выбора товаров или услуг является информация. Только обладая полной и достоверной информацией потребитель, может выбрать тот товар или услугу, которая в наиболее полной мере удовлетворяет его потребности и ожидания.
Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) «О защите прав потребителей» регламентируется не только алгоритм предоставления информации для потребителя, но и предусматривается тот момент, что предоставляемая информация должна быть надлежащей и достоверной.
Таким образом, потребительская информация в своей сути является комплексом обязательных сведений, сообщений, данных, которые обязательно должны быть доведены до сведения потребителя. В том случае если же, была предоставлена заведомо ложная информация, или же ненадлежащим образом, следует привлечение к ответственности продавца, исполнителя, изготовителя в соответствии с действующим законодательством.
Согласно статьи 8 «Закона о защите прав потребителей», потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Право на получение информации является гарантом для потребителя того, что именно этим пунктом закрепляется ответственность перед потребителем того, кто конкретно несет ответственность за качество и безопасность приобретаемого товара, проводимой работы или оказываемой услуги. При этом, нарушение данной статьи «Закона о защите прав потребителей» влечет за собой обязанность второй стороны договорных отношений ее предоставить. Нарушение данных условий предусматривает ответственность в соответствии с действующим законодательством.
Согласно ст. 10 «Закона о защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также их целесообразности.
На сегодняшний день, практически каждый потребитель хотя бы раз сталкивался с тем, что в супермаркетах возникают ситуации, когда на товар указана одна цена, а на кассе продавец пробивает совершенно другую, причем, как правило, выше той, что указана на ценнике и это, несомненно, является нарушением «Закона о защите прав потребителей».
Из пункта 1 статьи 10 «Закона о защите прав потребителей» следует, что продавец обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах. Пункт 2 статьи 10 «Закона о защите прав потребителей» дополняет, что цена товара в рублях является неотъемлемой частью этой информации. Кроме того, статьей 435 «Гражданского кодекса Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) закрепляется понятие оферты.
Оферта есть такое понятие как оферта, т.е. задокументированное предложение. В магазинах ценник является именно публичной офертой, и продавец обязан продать товар покупателю именно по той цене, которая на данный момент в этой оферте указана.
Но проводя анализ «Закона о защите прав потребителей», можно отметить, что законодатель не дает точного определения категории «информация потребителей» или «потребительская информация». Законодательно закрепляется право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах), определяется содержание и ответственность продавца, исполнителя, изготовителя за ненадлежащую информацию.
В случае если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о товаре (работе, услуге), а также изготовителе (исполнителе, продавце) повлекло приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков.
При невозможности использования приобретенного товара (работы, услуги) по назначению потребитель вправе потребовать предоставления в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения причиненных ему убытков.
В данном случае законодатель закрепил обязанность потребителя возвратить товар изготовителю.
В случае причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные ст. 14 Закона о защите прав потребителей.
Последнее обновление: 30 марта 2020 г., 16:32
Товар не соответствует качеству: что делать если вас дезинформировали
Совершая покупку, мы чаще всего уделяем большое внимание характеристикам товара, особенно тем, которые имеют для нас принципиальное значение. Как быть, если уже после оплаты вы обнаружили, товар не соответствует характеристикам из описания или тому, что вам говорил продавец-консультант? Рассказываем в этой статье!
Обязанность продавца по предоставлению информации
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставлять покупателю полную, исчерпывающую и достоверную информацию о товаре. Это касается и текста в описании (которое делает магазин), и данных на ценнике, и того, что говорят продавцы-консультанты. Если на любом этапе допущены ошибки (товар, не соответствующий описанию), покупатель вправе требовать возврата денег или обмена товара на тот, который соответствует его запросам.
Но, конечно, тут есть немало нюансов.
Если речь идет о возвратном товаре
Несмотря на то что по такому основанию, как предоставление ненадлежащей информации или непредоставление необходимой информации, возникает право вернуть любой товар, в случае с так называемыми возвратными товарами все несколько проще: если покупатель еще не использовал товар, то имеет право вернуть его по той причине, что тот не подошел ему по размеру, цвету, фасону или другим характеристикам. На это отводится 14 дней. Желательно при возврате предоставить оригинальную упаковку и чек, подтверждающий оплату, однако их отсутствие не может служить основанием для отказа в возврате товара.
Дополнительно ничего доказывать не нужно, право обменять товар или получить обратно деньги закреплено в законодательстве. Главное – соблюдать сроки возврата.
Если речь идет о невозвратном товаре
Есть ряд категорий товаров, которые относятся к числу невозвратных. В общем случае вернуть такие можно в том случае, если продали товар не соответствующего качества.
Однако в случае дезинформирования, обнаружения в покупке дефекта или подтверждения факта несовпадения заявленных характеристик с реальными возврат товара, не соответствующего заявленным характеристикам, возможен.
Главная сложность в этой ситуации – собственно, доказать, что была предоставлена неполная или некорректная информация о товаре. Здесь на помощь могут прийти фотографии (если характеристики, например, анонсировали в торговом зале) или показания свидетелей (если информацию о товаре предоставил продавец-консультант).
Напишите претензию в адрес руководства магазина, приложите к ней доказательства, которые у вас есть. Оформить претензию необходимо в двух экземплярах, один останется у вас (на нем должны проставить дату приема жалобы в работу, а также подпись ответственного лица).
Если представители магазина не отвечают или ответ вас не устраивает, можно обращаться в суд. Важно! Тщательно подготовьтесь к слушанию, если причина в том, что вас дезинформировали в устной форме, ведь это придется доказать.
Вам помогут опять же фото- и видеоматериалы, а также показания свидетелей.
Если вы купили товар в интернете
Ситуация становится несколько проще. Так как очевидно, что покупатели не могут увидеть товар до его получения, а выбирают его только на основании описания и фотографий (иногда видео), которые не всегда передают в полной мере характеристики товара, условия возврата для покупок в интернете лояльнее к потребителю.
Так, можно вернуть даже невозвратный товар – правда, в течение семи дней (либо трех месяцев, если в момент доставки не было информации, как его можно вернуть).
Сделать это нужно стандартно: написать заявление в адрес магазина с требованием вернуть деньги.
Также вы можете отказаться от покупки в любой момент до оплаты, даже если курьер с товаром уже приехал. В этом случае писать дополнительные отказы или заявления не нужно.
Перспективность возврата товаров на основании дезинформирования
На практике доказать, что вас именно дезинформировали, достаточно сложно. Хотя многие продавцы предпочитают не идти на прямые конфликты с покупателями, не исключено, что вам откажут в возврате товара. Поэтому не стоит доверять только словам или рекламным объявлениям.
Если у вас есть сомнения, попросите документацию на товар и посмотрите характеристики, которые заявил производитель, зачастую это более надежный источник информации.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
- права потребителей
- интернет-магазин
- вопрос юристу
- магазин
Маркетплейсы: Роскачество защищает права потребителей
В законодательстве еще не все прозрачно в области взаимоотношений маркетплейсов и потребителей. Но работа в этом направлении ведется.
Агрегаторы различных магазинов, получившие название маркетплейсы, становятся все более популярными и для многих уже превратились в основной источник совершения покупок. Однако регулирование правовых взаимоотношений между маркетплейсами и потребителями требует доработки, чем активно занимается Роскачество.
Что такое маркетплейс
Маркетплейс — платформа для электронной коммерции, на которой свои товары одновременно продает множество компаний.
Важно! Не нужно путать онлайн-магазин и маркетплейс. Первый — сайт одной фирмы, через который та продает только свои товары. Второй — обычный посредник между различными продавцами и покупателями.
Одним словом, маркетплейс — цифровой аналог ярмарки или рынка.
Что говорит закон
В Российском законодательстве нет термина «маркетплейс», только с принятием пятого антимонопольного пакета будет введено понятие «цифровая платформа». Поэтому пока маркетплейсы в юридической практике квалифицируют по закону «О защите прав потребителей» как агрегаторов информации о товарах или услугах.
Юридически отношения продавцов и торговой платформы оформляются по-разному. На практике обычно встречаются следующие варианты:
- Агентское соглашение, при котором маркетплейс продает товары в интересах продавца, действуя от собственного или от его имени.
- Договор возмездного оказания услуг, при котором маркетплейс оказывает комплексную помощь по продвижению продукции на своей платформе и создает для продавца техническую возможность реализовывать ее.
- Смешанный договор, в котором есть элементы сразу двух перечисленных документов.
При этом обязанностей у онлайн-площадок постепенно становится все больше. С 1 января 2021 года при дистанционной торговле продавец обязан полностью информировать конечного покупателя о себе, свойствах и качествах товаров, раскрывая все существенные условия сделки. Кроме того, новеллы обязывают маркетплейсы отвечать на претензии недовольных покупателей.
По общему правилу маркетплейсы отвечают за предоставление недостоверной информации о товаре (ст. 12 закона «О защите прав потребителей»). Если из-за некорректных сведений у покупателя возникли убытки, то их придется возмещать именно торговой платформе.
Аналогичный подход распространяется и на ситуации, когда онлайн-ярмарки ввели клиентов в заблуждение из-за технического сбоя.
Случай из практики
Осенью прошлого года из-за ошибки в системе скидок некоторые товары на одной из площадок продавались с аномальным дисконтом и стоили от 1 до 50 руб. У тех покупателей, которые успели приобрести продукцию по столь выгодной цене, уже через несколько часов аннулировали их заказы. Но! Маркетплейс по закону не может в одностороннем порядке расторгать договор купли-продажи даже в таком случае.
Поэтому пострадавшие потребители вправе требовать исполнения заключенного соглашения, то есть передачи товара по оплаченной цене или возмещения убытков.
Обратите внимание! Онлайн-платформе не придется отвечать за размещение ошибочных сведений, если такую информацию ей дал продавец товара. Именно с него в этом случае потребителю и нужно требовать взыскания денег.
Если маркетплейс принимает предоплату за покупки, то он и будет ее возвращать — на это ему по закону дается десять дней. Речь идет о ситуациях, когда проданный товар не передали в срок потребителю и тот направил уведомление об отказе от сделки. На практике суды не раз подтверждали именно такой подход.
Трудности в суде
У потребителей в судебных спорах с маркетплейсами могут возникать сложности из-за выбора надлежащего ответчика. Не всегда удается легко определить, к кому нужно предъявлять иск — онлайн-площадке или продавцу.
Единообразной практики по этому вопросу тоже нет. При возврате бракованного чайника суд считает обоснованным взыскать деньги с маркетплейса. А когда разбирательство касается неисправной радиосистемы, предлагается взыскивать деньги напрямую с продавца, а не с той же торговой площадки.
С учетом подобной практики потребителю судиться с маркетплейсом стоит лишь при условии, что истец не согласен с качеством информации, полученной о товаре, или был введен в заблуждение, выдавая себя за продавца. Сложность таких дел в том, что найти юридические аргументы в поддержку потребителя достаточно проблематично. Чтобы доказать свою правоту, заявителю, скорее всего, потребуется аргументировать, как именно онлайн-платформа запутала его.
Сами маркетплейсы тоже могут страдать от недобросовестных покупателей. В последнее время злоупотребление правом со стороны граждан в таких спорах приобрело системный профессиональный характер. В роли истцов и их представителей выступают квалифицированные юристы, инициирующие огромное количество судебных процессов.
Такие заявители преследуют целью не защиту нарушенного права, а личное обогащение.
Каких законов не хватает
Остаются сложности с адаптацией антимонопольного законодательства к работе маркетплейсов. Из-за того, что площадки работают только в интернете, регуляторам по всему миру тяжело определить границы их рынка. Действительно, необходимо более детально регулировать обсуждаемую сферу, чтобы повысить ответственность агрегаторов за ценовую политику и ограничение конкуренции.
Другая проблема в том, что положения закона «О защите прав потребителей» не регулируют порядок работы маркетплейсов. Потому каждая торговая площадка по-своему взаимодействует с предпринимателями и потребителями. Покупатели зачастую находятся в непредсказуемом положении из-за хаотичных правил разных онлайн-площадок.
Такие онлайн-платформы не несут никакой ответственности за продажу контрафактной продукции, которая там встречается часто.
Сегодняшнее законодательство никак не затрагивает и проблему технических сбоев на интернет-площадках, которые прямо или косвенно влияют на судьбу заключенного договора купли-продажи.
Ольга Шанаева,
заместитель руководителя Роскачества
По результатам проводимых Роскачеством исследований (в каждом веерном исследовании), по обращениям потребителей, а также по результатам мониторинговой деятельности регулярно выявляются товары, не соответствующие по качеству, а также прямо запрещенные к продаже, которые реализуются в том числе компаниями интернет-торговли.
По всем выявленным несоответствиям товаров маркетплейсам направляются соответствующие письма с требованием о принятии мер по недопущению реализации небезопасных товаров и принятия мер к продавцам (поскольку в некоторых случаях невозможно даже установить, кто является продавцом такого товара). После чего от организаций интернет-торговли были получены ответы, что «товар снят с продажи продавцом, купить его невозможно».
Кроме того, выявляется продукция с нарушениями в области сертификации и декларирования, продукция с нарушениями в области незаконного использования товарных знаков, которая, тем не менее, проходя через якобы тщательные проверки маркетплейсов, получает одобрение и размещается в карточках поставщиков и беспрепятственно реализуется потребителям.
Работа по защите прав потребителей
Следует отметить, что со всеми вышеуказанными организациями Роскачество организовало отдельные планы мероприятий по выявлению и оперативному снятию с реализации подобных товаров.
Сергей Солодкий
начальник отдела по защите прав потребителей Роскачества
Анализируя существующую проблему безопасности предлагаемой к реализации на онлайн-площадках продукции Роскачество реализует конкретные меры по защите прав потребителей посредством конкретных решений, принимаемых в рамках работы Межведомственной рабочей группы по координации деятельности контрольно-надзорных органов при Государственной комиссии по противодействию незаконному обороту промышленной продукции.
Принятые меры:
- Предложено организациям электронной торговли внедрить автоматические алгоритмы проверки и интеграцию сертификатов и деклараций о соответствии с реестром Росаккредитации.
- Для более оперативного реагирования на выявляемые нарушения, между Роскачеством и организациями интернет-торговли организованны быстрые каналы взаимодействия.
- Несмотря на то, что изменения, касающиеся деятельности агрегаторов, были внесены в законодательство о защите прав потребителей сравнительно недавно, Роскачество предложило проработать шаги по законодательному регулированию проблемы, установлению ответственности агрегаторов как продавцов. До принятия законодательных поправок Ассоциации компаний интернет-торговли, крупным маркетплейсам внутри своей отрасли выработать механизмы, обеспечивающие ответственность перед потребителем: принятие хартий и отраслевых соглашений. Представляется, что это будет соответствовать концепции социальной ответственности бизнеса, когда вместе с возросшим спросом на товары, выросшим объемом торговли интернет-компаний, выросшими показателями прибыльности, возрастают или добровольно принимаются добросовестными хозяйствующими субъектами дополнительные обязательства.
Проводимая работа, предполагающая активное участие и потребителей, и маркетплейсы, даст возможность сделать юридические взаимоотношения между продавцами и покупателями более прозрачными, комфортными и безопасными для всех участников.
- права потребителей
- интернет-магазин