Куда пожаловаться на банк в цб рф роспотребнадзор фас арб 2023

Согласно данным ЦБ РФ, на начало октября 2024 года в реестре числились 328 банков и 34 небанковские кредитные организации. Благодаря им размещают деньги на вкладах, берут кредиты, пользуются сервисами переводов. Иногда опыт взаимодействия с банком бывает негативным: неправомерно подняли ставку по кредиту, нахамил сотрудник, по надуманным причинам заблокировали счет.

Когда такое происходит, помните о правах, которые необходимо отстаивать, и первый способ для этого — подача жалобы.

В статье рассказываю, куда обращаться в случае нарушения прав со стороны банков и как отправлять жалобы в контролирующие органы.

Причины жалоб на банки

Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)».

Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.

Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.

Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.

Обращаются чаще с такими жалобами:

изменили договор в одностороннем порядке;
выдали кредиты или займы без верификации личности;
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
необоснованный отказ в обслуживании.

Почитать Льготы на услуги жкх ветеранам труда

Четыре места, куда обращаются в случаях проблем с банками

Для начала попробуйте исправить ситуацию общением с кредитором. У каждого банка есть контакты для подачи жалоб во внутреннюю службу. Многое решается уже на этом этапе, а если не помогло, переходите к следующему — выбирайте надзорный орган и начинайте действовать.

Все боятся жалоб в ЦБ РФ

Если банк узнает, что его действия довели клиента до подачи жалобы регулятору, его менеджеры, скорее всего, постарается все исправить на стадии внутреннего обращения. ЦБ РФ — это единственное место, где банки, брокеры, дилеры и другие участники финансовых рынков получают лицензии. При выявленных нарушениях лицензию легко потерять, что приведет к закрытию бизнеса.

Последний метод самый простой:

зайти на страницу «Интернет-приемная»;
открыть пункт «Отправить обращение в электронном виде»;
нажать кнопку «Отправить обращение»;
выбрать тему, подходящую проблеме;
ознакомиться с правилами;
нажать «Перейти к оформлению обращения»;
заполнить форму с указанием организации, которой это касается;
приложить информацию о договоре, скриншоты переписки и все, что относится к делу.

Жалобу рассматривают до 30 дней, но если регулятору придется проводить дополнительные проверки, на все уйдет 60 дней. По итогу ЦБ отправит банку предписание устранить нарушение и на этом все закончится.

Вы клиент банка? Пишите в Роспотребнадзор

Организация следит за отношениями между покупателями и продавцами. В банке вы считаетесь покупателем услуг, поэтому и здесь принимают жалобы на кредитные организации и наказывают их в случае нарушений.

Если в договоре обнаружили пункты, которые ущемляют права, заявленные условия по продуктам не соответствуют реальным, то вам сюда. В Роспотребнадзоре принимают обращения и на хамское поведение сотрудников банков.

Зайдите на официальный сайт ведомства и откройте страницу «Прием обращений граждан». Дальше промотайте вниз и выберите способ подачи:

с авторизацией на Госуслугах;
без авторизации на Госуслугах.

После нажатия откроется форма, которую необходимо заполнить и отправить. Срок рассмотрения 10–30 дней.

Недобросовестная реклама? Тогда вам в ФАС

Федеральная антимонопольная служба (ФАС) занимается вопросами рекламы. Орган поможет разобраться с банком, который закидывает вас сообщениями и звонками с «выгодными» предложениями. Сюда также обращаются, если реклама не соответствует реальным условиям, по которым предоставляются услуги.

Жалобы принимаются по четырем каналам:

электронная почта;
телефон;
письмом на почтовый адрес;
личное обращение по месту регистрации.

Заявку рассматривают в течение 30–60 дней. Отказать в удовлетворении жалобы могут, если вы не предоставите доказательства.

Жалоба финансовому омбудсмену

Это уполномоченные в финансовых вопросах, которые назначаются советом директоров Банка России. Они решают споры граждан с финансовыми организациями.

При обращении учтите два условия:

сумма требования к банку должна быть не выше 500 тыс. руб.;
с момента возникновения спорной ситуации не прошло трех лет.

Чтобы отправить жалобу, необходимо зайти на сайт Службы финансового уполномоченного и нажать кнопку «Подать обращение». У вас должен быть аккаунт на Госуслугах, т. к. авторизация проходит через этот сервис. На главной странице есть видеоинструкция, как сделать правильно.

Сроки рассмотрения — 15–30 дней.

Как правильно написать жалобу на банк?

В ведомствах нет строгих требований по форме сообщения — его пишут произвольно. Это не значит, что текст допускается писать с матами или сильно разговорным языком. Для начала изучите требования к составлению жалобы, которые предъявляют в ведомстве. Данные, которые включают при подаче жалобы в любой орган:

информация о заявителе и кому адресовано обращение;
подробное описание ситуации;
номера договора, квитанций, графиков платежей, выписок с карты;
скриншоты и фотографии, относящиеся к делу;
суть требований к банку.

Выделите нужный фрагмент и нажмите Ctrl + Enter.

Кому и куда жаловаться на банк. Часть I

100% практика по признанию должников банкротами.
Юристы гарантированно доводят процессы до полного списания долговых обязательств.

Правильное составление жалобы на банк

Некомпетентные банковские сотрудники, их грубые манеры, пропажа финансовых средств с карточных счетов – все эти нюансы периодически требуют внимания банковских клиентов.

Если банки предоставляют некачественные услуги – их можно привлечь к ответственности.

Для этого недовольный клиент может подать жалобу в вышестоящие инстанции.

Почему клиент недоволен банком?

Многими людьми оставляется без внимания факт некачественного обслуживания в банковской организации.

Зачастую на банк жалуются в том случае, если со счетов внезапно исчезли деньги.

Судя по отзывам в книге банковских предложений, большинству клиентов не нравятся так называемые обязательные услуги (помимо основных), а именно: различные комиссии, ненужная страховка и так далее.

Не все люди следят за нюансами покупки того или иного товара. Кроме того, чаще всего чек ими не забирается, что является распространенной ошибкой.

Жалобу оформляют на банковскую организацию в письменной форме, адресуют уполномоченному государственному органу. Цель – восстановление прав граждан или привлечение к ответственности виновных банковских организаций (за нарушение клиентских интересов).

Самые частые причины жалоб на банк – следующие:

Комиссии удерживаются незаконно
Вводятся ограничения для того, чтобы досрочно погасить кредит, при этом клиента об этом не уведомляют
Не предоставление необходимой информации или нарушение Федерального закона «О банках и банковской деятельности».
Банк навязывает страховую или оценочную организацию, причем конкретную.

До оформления жалобы необходимо направить претензию в банк. Наличие даже самой маленькой отписки от банковских работников помогает вернуть справедливость.

Какие органы занимаются принятием письменных жалоб

Самый надежный и верный защитник потребительских прав – Роспотребнадзор. Если дело во введении ограничения на досрочное кредитное погашение, — как раз необходимо подавать жалобу на банк в Роспотребнадзор. Оформление возврата комиссии по кредиту (если оно установлено незаконно, но уплачено вовремя); жалоба на передачу долга коллектору без клиентского уведомления, — все это – вопросы, которыми занимается российский потребительский надзор.

Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).

Нередки случаи, когда банковская организация, желая привлечь побольше клиентов, занимается проведением рекламных компаний. Таким образом, будущие потребители этой сферы вводятся в заблуждение (рассчитывают на низкие проценты на кредит, но в итоге условия их получения клиенту неудобны). И возникает резонный вопрос: куда можно пожаловаться на банк?

Еще одним блюстителем порядка в финансовой сфере называют Федеральную антимонопольную службу. ФАС занимается принятием жалоб на банковские действия в том случае, если банк вводит клиентов в заблуждение – использует для этого рекламу или навязывает обязательную страховку конкретной фирмы, сотрудничающей с банковской организацией.

Перед тем, как искать справедливость и восстанавливать нарушенные права, нужно четко решить идти до конца, ведь банк хамит не только одному клиенту, поэтому необходимо это искоренять.

Если надоедают звонками из банка об уплате долга

Фактор нескончаемых и порядком надоевших звонков из банка, по поводу просроченного кредита или иным банковским вопросам, реально исключить с помощью подачи жалобы.

Судя по практическому опыту, жалобы такого типа фактически всегда не рассматриваются, поскольку действия банковских служащих считаются законными: заемщик, беря кредит и оставляя номер, осуществил подписание соглашения об обработке персональных данных.

Самый простой вариант – самостоятельный приход в банк и подача заявления. Оно должно содержать следующие требования:

О прекращении звонков на номер бывшего клиента (нарушение прав и свобод нового абонента).
О предъявлении документов, на основании которых они звонят (предъявление кредитного договора и так далее). Банк этого не сделает, после чего можно подавать жалобы в Центробанк или Роспотребнадзор.

Если звонки из банка приходят по ночам, необходимо обращаться в банк по вопросу изменения персональных данных. Звонков больше после этого быть не должно.

Как выглядит жалоба на банк

В зависимости от того, какое нарушение, происходит формирование жалоб различными методами.

Когда у клиента возникает вопрос, каким образом написать жалобу на банковскую организацию, он может обратиться в банк или на его сайт, взять оттуда подходящий образец, заполнить его и обращаться в вышестоящие инстанции.

Но, для начала, лучше всего написание банковской претензии. Иногда сторонам удается договориться мирным путем.

Чтобы оформить жалобу на банк, граждане имеют право как на личное обращение, так и на коллективное.

Люди, пострадавшие морально и материально от противоправных действий банковских сотрудников, собираются на тематических форумах, договариваются о составлении коллективной жалобы и отправлении ее в вышестоящие инстанции (там проводятся последующие разбирательства).

Причины жалоб на банк могут быть следующие

Штрафы и пени начисляются незаконно.
Факт скрытых комиссий, якобы бесплатных операций.
Отказываются выдавать справки и ничего при этом не объясняют.
Услуги банк оказывает непрофессионально.

Органы, занимающиеся принятием коллективных жалоб

Банк России
Роспотребнадзор
ФАС

Если неправомерность банковских действий будет доказана, его накажут. Могут даже отозвать лицензию.

Поэтому если понимаете, что банк нарушает свои договорные обязательства, спорит по поводу начисления процентов – подавайте жалобу в вышестоящие органы.

Перед тем, как подавать жалобу на банк, необходимо заняться формулированием конкретных претензий. Ответьте самому себе на такие вопросы (лучше все это записать):

Контактные и адресные данные банка или конкретных сотрудников

К какому банку претензия? Необходимо его полное наименование.
Где произошла ситуация? Необходимо запастись всеми необходимыми адресами, телефонами. К примеру, необходима фиксация конкретного отделения, банкомата, страницы сайта, колл-центра и так далее.
К какому сотруднику у Вас претензии? По возможности запишите его имя, фамилию и должность.

Временной период, когда у вас возникли претензии к банку

Когда все случилось? Фиксируйте дату и время происшествия.
Когда Вам стало известно о ситуации? К примеру, процентная ставка была изменена банком несколько месяцев назад, а Вы узнали об этом несколько дней назад.

Какие сведения указать в жалобе

dolgosroch_pogashenie-finexpert24

Необходимо кратко сформулировать конкретную претензию к банку. Требуется буквально одна фраза. Если это не одна причина – выбирается главная. Например, если у Вас пропали денежные средства, а колл-центр молчал длительное время и донимал Вас рекламой, то главной проблемой выступает исчезновение денег. Про другие претензии можно сообщить и позже. Главная, требующая решения, должна быть обозначена отдельно.
Четкая формулировка нарушенного банком права. Порой, если человек не подготовлен, ему сложно это осуществить, но необходимо постараться, ведь от этого зависит выбор ведомства для подачи жалобы. При не точно определенном нарушенном праве ничего особенного не случится: жалоба отправляется по нескольким адресам, а там уже разберутся, что к чему.
Необходимо наличие подробной и обстоятельной записи сути Вашей жалобы. Если Вами были соблюдены предыдущие моменты, то и запись основного текста не должна вызвать у Вас затруднений. Пользуйтесь всеми записанными ранее данными: временем, местом, именами и так далее. Необходимо отбросить в сторону все эмоции: Ваши определения банковских сотрудников никому не интересны, как бы грубо это ни звучало. Красочное изложение истории, а также ненормативная лексика, здесь никак не подойдут. Тем, кто будет заниматься Вашей жалобой, необходимы только факты. И они должны быть как можно короче. При этом стоит обратить внимание на различные термины, которыми Вы пользуетесь, а также на региональный сленг и сокращения – если Вы это понимаете, не факт, что поймет и адресат. Поэтому пишите полностью названия, не сокращайте их до аббревиатур.
Необходима формулировка и изложение конкретных требований. По итогам Вашей жалобы должно что-то произойти. Сообщите о том, что, по Вашему мнению, должно быть предпринято. Что Вам нужно? Увольнение работника, возвращение какой-то суммы на счет, понижение кредитных процентов, снесение неподобающей уличной рекламы и т.п. «Хочу, чтоб они этого не делали!» является плохим вариантом. «Прошу осуществить ремонт неработающего банкомата по такому-то адресу» — хорошим. Данный этап Вам дается для того, чтобы Вы осознали, есть ли реальный смысл в подаче жалобы, или Ваше настоящее желание – выплеск эмоций и вызов жалости. Если последний случай – лучше не писать официальное письмо, а делиться своими проблемами в блогах или социальных сетях.

Адресат или орган, куда направляется жалоба

Необходимо выбрать, кому Вы направите жалобу на банковскую организацию.
Необходимо выбрать способ общения с адресатом жалобы – будет то онлайн, обычная почта или телефон. Проводится рассмотрение всех обращений и жалоб, вне зависимости от способа их передачи. Но, для некоторых случаев отлично подходят «бумажная» почта или «физическая» приемная. Например, если необходимо наличие официального подтверждения получения Вашего письма.
Необходимо отправить жалобу.

В следующей части мы рассмотрим конкретные примеры органов и организаций, рассматривающих жалобы на банки.

Как и куда жаловаться на банк, если ваши права нарушены

При взаимодействии с банками могут возникать разные проблемы. Некоторые из них вроде хамства сотрудника можно пережить относительно безболезненно — хотя стоит ли это спускать ему с рук? Но в основном вопросы, касающиеся денег, довольно чувствительные. Кому‑то организация в одностороннем порядке меняет условия договора, кого‑то обязывает оформлять страховку, кому‑то надоедает звонками…

Многие из этих вопросов можно решить, если пожаловаться. Кому и как — разбираем в этом материале.

Куда можно отправить жалобу на банк

Непосредственно в банк

Начинать в любом случае стоит с учреждения, к которому у вас есть вопросы. Даже если очевидно, что случай безнадёжный, переписка с банком поможет доказать впоследствии, что вы прикладывали усилия для разрешения конфликта, но вам навстречу не пошли.

Обычно на официальном сайте есть раздел обращений, куда можно направить претензию. У каждого учреждения он может выглядеть по‑своему, так что изучите веб‑ресурс.

Если хотите подойти к вопросу серьёзно, отправляйте бумажный документ по адресу, указанному на сайте банка. А чтобы у вас было подтверждение, что корреспонденция дошла, высылайте заказным письмом с описью вложения. Тогда в случае суда вы сможете предъявить доказательства.

В Центробанк

Банк России следит за соблюдением кредитными организациями банковского законодательства Российской Федерации. В Центробанк можно обратиться, если, к примеру, вам навязывают ненужные услуги, передали с нарушением информацию о вас третьим лицам, неправомерно начислили штраф или неустойку.

Полный список причин, по которым можно пожаловаться в ЦБ, есть на его сайте. Чтобы подать обращение, нужно кликнуть по подходящей.

Финансовому уполномоченному

Омбудсмен рассматривает споры с финансовыми организациями, если проблемная ситуация возникла не более трёх лет назад, а сумма претензий меньше 500 тысяч.

Подать жалобу можно на сайте финансового уполномоченного, авторизовавшись через «Госуслуги».

В Роспотребнадзор

Банки обслуживают клиентов, а потому при возникновении спорных ситуаций за защитой своих прав можно обращаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

В Роспотребнадзор можно жаловаться, если в договоре:

Есть положения, ущемляющие права потребителя. Например, организация указывает, что все вопросы будут решаться только в суде по месту нахождения банка.
Предоставлена недостаточная или недостоверная информация об услугах.

Подать обращение можно онлайн.

В Федеральную антимонопольную службу

ФАС занимается вопросами рекламы и недобросовестной конкуренции, так что в ведомство можно жаловаться на всё, что с этим связано. Например, если банк забрасывает вас СМС‑спамом или обещает кредит по ставке в 1% годовых, но получить его невозможно ни при каких условиях.

У ФАС также есть электронная приёмная для подачи жалоб.

В соцсети и на специализированные площадки

Компании любят называть любые негативные публичные высказывания о них потребительским терроризмом. Что неправильно, ведь под этим термином понимаются необоснованные претензии ради бонуса или компенсации. А если ваши права нарушены, вполне можно воспользоваться публичной трибуной, чтобы призвать организацию к ответу.

Более того, иногда это оказывается чуть ли не единственным работающим способом.

На банки чаще всего жалуются на сайте banki.ru. Представители организаций, как правило, реагируют на отзывы довольно оперативно.

Как составить жалобу на банк

Вообще, всегда лучше сначала поискать, что советует само ведомство, куда вы собираетесь жаловаться. Обычно они уточняют, какие требования соблюдать, чтобы претензию приняли. На сайте финансового омбудсмена даже видеоинструкция предусмотрена.

Но есть и универсальные советы, которые пригодятся по умолчанию:

Оформите шапку. Напишите, кому вы направляете жалобу. При этом не обязательно указывать какое‑то конкретное должностное лицо. Можно ограничиться словом «руководителю» и названием ведомства. Укажите свои ФИО, контакты, куда вам смогут прислать ответ.
Изложите фактические обстоятельства дела. Напишите, какие права, по‑вашему, нарушены, какими действиями или бездействием банка. Приведите аргументы. Объясните, когда, во сколько и при каких обстоятельствах это произошло либо когда вы выявили факт нарушения. Виноват ли кто‑то конкретный в случившемся? Если да, укажите, кто именно. Придерживайтесь делового стиля изложения.
Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Добавьте к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее. В жалобе перечислите, какие документы вы прикладываете, — на всякий случай, чтобы ничего не «потерялось».
Сформулируйте требования. Укажите, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее. Но конечно, будьте благоразумны. Требовать расстрела за непрекращающиеся звонки с рекламой всё же не стоит.

Если свести все рекомендации к одной главной: конкретно и точно описывайте, в чём проблема, прикладывайте доказательства. В ведомствах привыкли работать с обращениями, которые составлены неюристами. Так что просто внятного текста будет достаточно.

Этот материал впервые был опубликован в августе 2016 года. В июне 2024‑го мы обновили текст.

Куда пожаловаться на банк в цб рф роспотребнадзор фас арб