Оформление службы доставки 2023

Разбираемся, как интернет-магазину правильно организовать доставку товаров клиентам, как выбрать курьерскую службу и оценить ее эффективность.

Материал подготовлен на основе интерактивного курса Глеба Никулина, сооснователя TopDelivery — сервиса доставки товаров интернет-магазинов через пункты выдачи и курьеров.

Согласно опросу, который проводила компания PwC, 65% российских клиентов интернет-магазинов считают преимуществом покупок онлайн доставку товаров на дом. 36% респондентов не покупают в интернете именно из-за долгой доставки.

Агентство GFK узнало у российских потребителей, с какими проблемами они сталкиваются при покупках онлайн. 34% опрошенных назвали проблемы со сроками доставки. Когда интернет-магазин уменьшает количество недовольных клиентов, он одновременно увеличивает шансы получить покупателей повторно.

Владельцу интернет-магазина важно помнить:

Главная цель — доставка заказа в гарантированные сроки.

Если ваш товар доставляется в озвученный покупателю срок, это означает, что интернет-магазин правильно выбрал для себя тип доставки и научился грамотно работать с курьерской компанией.

Редакция Нетологии

курс

Руководитель интернет-магазина

Узнать больше

Углубитесь в тонкости управления интернет-магазином
Научитесь привлекать новых клиентов и возвращать старых, применяя омниканальный подход
Разберётесь, как пользователи становятся клиентами интернет-магазина и повысите эффективность продаж.
Знаний и навыков по итогам курса хватит, чтобы занять руководящую должность в ecommerce-проекте.

Принципы выбора курьерской службы

Определите, какие задачи должна решать курьерская служба. Доставка одежды и мебели отличаются. В первом случае потребуются дополнительные сервисы вроде примерки или частичного возврата заказа, а во втором речь идет о крупногабаритном товаре, для переноски которого понадобится грузчик и большой автомобиль.

Поэтому учтите дополнительные услуги, которые потребуются покупателям.

Сопоставьте обещания по доставке со своими ресурсами — есть ли люди, которые примут заказ, подготовят к оправке, упакуют его?

Не все зависит от службы доставки. Ключевую роль играют процессы в самом интернет-магазине. Если его работа налажена неправильно, никакая оперативная доставка не выправит положение.

Идеальный тип доставки — когда способ доставки подходит под заказанный товар, а сайт предлагает службу, которая доступна в городе клиента, в подходящие для него сроки, которые вы и сервис-провайдер способны обеспечить.

Типы доставки товара из интернет-магазина

Всего существует шесть типов доставки:

«Почта России»,
курьерская,
срочная курьерская,
курьерская транспортной компанией,
постаматы,
пункт самовывоза.

Необязательно выбирать какой-то один. В большинстве случаем интернет-магазину понадобится комбинировать разные типы в зависимости от географии доставки и вида товара.

«Почта России»

Именно у «Почты России» самая широкая география доставки. Если интернет-магазин планирует торговать по всей России, а не только по крупным городам, то без «Почты России» не обойтись. Большая часть курьерских служб не имеет такой широкой сети доставки и не может покрыть каждый поселок с населением в две тысячи человек.

В то же время у «Почты России» очень долгая доставка, ее сроки часто не соблюдаются. Нет дополнительных сервисов — покупателю не получится примерить одежду и отказаться от части товара. Высок процент невыкупа заказов.

Выстроить работу с «Почтой России» можно несколькими способами: можно отправлять посылки как физическое лицо или заключить договор. Если желания ходить ради каждой посылки в отделение нет, можно обратиться к специальным компаниям, которые упакуют товар, отправят его через почту, узнают номер для отслеживания. Чаще всего именно последний способ — самый простой, но такая работа стоит дополнительных денег.

Курьерская доставка

Главный плюс — возможность доставки до двери и большая оперативность. В зависимости от конкретной компании могу быть и дополнительные сервисы, в том числе примерка или частичный выкуп заказа. По сравнению с «Почтой России» при курьерской доставке процент отказов ниже.

Обычно при доставке курьерской службой клиенты более требовательны к срокам. Часто клиент ассоциирует курьера с самим интернет-магазином, поэтому проблемы с доставкой он припишет именно вам.

Срочная курьерская доставка

Понадобится, чтобы удовлетворить самых требовательных покупателей. Главные минусы — высокая стоимость и большой риск отказа от товара, если курьер нарушил сроки доставки.

Пункты самовывоза

Такой тип похож на «Почту России», но с несколькими отличиями: меньше география доставки и такие пункты обычно предоставляют коммерческие компании. Покупатель не привязан ко времени — он заберет посылку, когда появится свободное время. Иногда доступны и дополнительные сервисы.

В то же время процент невыкупленных заказов выше, чем при доставке курьерской службой. Если сеть пунктов самовывоза небольшая, то такой способ будет неэффективен: покупателю проще дойти до «Почты России» и отстоять там очередь, чем ехать на другой конец города.

Постаматы

Относительно недорогой способ доставки с широким выбором точек в крупных городах. Правда, придется отказаться от дополнительных сервисов, а размер посылки ограничится размером ячейки.

Матрица выбора курьерской службы

Чтобы выбрать правильную для конкретного интернет-магазина курьерскую службу, нужно пройти шесть этапов матрицы в том порядке, на котором они представлены на иллюстрации. Важно: во главу ставятся потребности клиентов, а уже потом идут личные предпочтения, репутация службы или стоимость. Если выбирать курьерскую компанию по цене, можно опустить важные детали, которые скажутся на сроках и качестве доставки.

Нюансы доставки из интернет-магазина

Сроки доставки в разных компаниях отличаются, учитывайте некоторые нюансы. Для региона, в котором физически расположен магазин, приемлема доставка в 1−2 дня после дня заказа. За пределами крупных городов в зависимости от стоимости и типа доставки покупатель получает посылку в промежуток от 3−9 дней или 1−3 недель.

Возможно, кому-то из клиентов не критичны сроки, если за это можно заплатить меньше. Предложите покупателям варианты.

Проверьте, в какие дни служба доставляет заказы, работают ли они в выходные. Если ваша целевая аудитория — обитатели бизнес-центров, им можно отправить товар в будни, а вот если вы торгуете садовыми принадлежностями, то курьеру придется поработать в выходные.

Уточните часы доставки: некоторым клиентам заказ нужен вечером, когда они уже вернулись домой с работы, потому что от производства оторваться не получается.

Важен интервал доставки. Курьерская служба может приезжать либо точно ко времени, либо в течение всего дня. Во втором случае уточните, звонит ли курьер предварительно покупателю.

Уточните, что служба понимают под заявленный сроком — доставку до получателя или только до его города.

Причины увеличения сроков доставки

Сроки доставки могут увеличиться в зависимости от времени подачи заявки с адресами клиентов. Если служба собирает заявки до 18:00, то клиент, который купил товар в 18:01, получит его только через 2−3 дня, даже если он живет на соседней улице.

Сроки зависят и от времени передачи заказов на склад курьерской службы, и от времени, когда товар забрали из интернет-магазина. Уточните этот момент, чтобы точно знать, через сколько дней товар отправится в путь.

Некоторые курьерские службы предпочитают согласовывать с клиентом доставку — для этого проводится предварительный обзвон, из-за которого сроки увеличиваются.

Вес и габариты

Выясните, каков минимальный вес тарификации — обычно это один или два килограмма. Действуют ограничения по размерам. Как правило, если товар весит больше 30 кг и больше 150 см в длину, то служба потребует доплатить за крупногабаритную доставку.

Стоимость

Выясните, включены ли в стоимость:

НДС
доставка до двери,
дополнительные услуги.

Предусмотрите заранее риски: каждый отказ от заказа — это дополнительные деньги, которые интернет-магазин платит из своего бюджета. Некоторые предприниматели ошибочно полагают, что смогут взять деньги за ошибку с покупателей. Это не так: курьер не будет вырывать купюры из рук клиента.

Всегда закладывайте возможные затраты в стоимость доставки или в себестоимость товара.

География доставки

Уточните в курьерской службе, охватывают ли они малонаселенные пункты, а также выясните, где оказываются дополнительные услуги и какие именно.

Читать также

Доставка для интернет-магазина: виды, способы, как работает и какой вариант выбрать

доставка для интернет магазина

Вы начинающий бизнесмен и только выбираете подходящую службу доставки товаров для интернет-магазина по России или уже длительное время сотрудничаете с несколькими из них и хотите поменять выбор? В этой статье мы расскажем о разных способах транспортировки, достоинствах и недостатках каждого из них, приведем популярные фирмы в этом направлении.

Какие бывают способы забрать покупку

Где территориально находится основная целевая аудитория магазина – в городе расположения или в любом уголке страны. В первом случае это может быть зоомагазин, флористика, мелкая розница, строительные материалы, техника, мебель. Во втором – уникальная продукция или крупные оптовые поставки, когда затраты на транспортировку покрываются за счет выгоды в цене.
Размер приобретения. Понятно, что для крупногабаритного груза нужен специальный транспорт (диван, стиральная машинка, стройматериалы), в то время как гаджет или одежду, пару туфель можно забрать самостоятельно.
Специфика. Здесь уже учитываются нюансы. К примеру, обувь нужно примерить перед оплатой, а технику – включить. Тяжелые предметы требуют наличия грузчиков. А в ряде случаев (например, вы торгуете станками по металлообработке) нужны даже погрузочные манипуляторы.

В связи с данными параметрами, мы предлагаем познакомиться с основными способами и вариантами доставки товара из интернет-магазина.

доставка интернет магазин

Самовывоз

Самостоятельно забрать продукцию клиент может из двух мест:

Точка розничной продажи. Если их несколько, то во время заказа покупатель сам выбирает ту, которая ближе всего находится к его дому/работе.
Склад. В этом случае необходимо предусмотреть наличие стойки, где люди смогут забрать вещи. То есть складское помещение должно быть обустроенным: отопление, освещение, чистота и порядок.

Данный способ, с одной стороны, менее удобен для посетителя. Но, с другой, имеет значительные преимущества:

При небольшой сумме покупки осуществлять доставку просто нерентабельно. Даже свой транспорт требует заправку бензином в большем объеме, чем приобретение.
Не нужно тратить на это время и рабочую силу.
Для продавцов розничных точек или сотрудников склада не составит труда отдать по штрих-коду укомплектованный товар.
Если продукция отпускается со складского помещения, то обычно там и происходит комплектация.
Большая скорость подготовки заказа, часто занимает 1 день.

Большинство бизнесменов предлагают на выбор 2-3 способа получения. К примеру, если заказчик набрал покупки на определенную сумму, то их привезут на дом. В обратном случае – либо оплачивайте транспортные расходы, либо забирайте самовывозом.

Отправка заказа курьером по своему городу

Этой схемой пользуются многие компании, она наиболее проста и удобна. Клиент может произвести оплату сразу по карте или в руки после проверки принесенной продукции. Курьерский состав лучше нанимать самостоятельно.

Особенность в гибком графике, вы, например, можете устроить на полдня студентов, которые только по вечерам будут на велосипеде, автомобиле, пешком или на общественном транспорте развозить заказы. Часто этим пользуются пиццерии и прочая еда навынос, а также флористы.

Заказчик может назначить встречу в любое удобное время, а также указать адрес дома, работы.

Есть масса преимуществ:

Невысокая заработная плата курьерам, они обычно работают в зависимости от количества поездок, + компенсируются транспортные расходы.
Нет необходимости в содержании автопарка, а значит, не случается поломок и починок.
Легко найти рабочую силу.
Услугу можно сделать дополнительной, а значит – платной, а это хорошая прибыль для начинающего предприятия.
Если оплата производится постфактум, то увеличивается вероятность приобретения.

Конечно, в любом способе есть недостатки. Это наличие недобросовестных курьеров – учащается возможность кражи. Избежать этого можно или минимизировать риски, если брать весь персонал в штат официально, а также внимательно проверять каждого претендента.

Есть ограничение – продажа должна осуществляться в черте вашего города. Если курьер на личном транспорте, а покупок из ближайшей области много, можно выделить один день в неделю на объезд населенных пунктов.

доставка с интернет магазинов

Отправка товара почтой России

Почтовое отделение есть во всех городах и деревнях, география присутствия максимально обширная – вся страна. Несмотря на множественные нюансы и мифы, которые обращены в сторону почтового отделения, у такого варианта есть значительные преимущества:

Возможность выслать посылку в любую точку России.
Необязательно быть юридическим лицом (ИП, ООО), чтобы делать отправку – это очень подходит начинающим бизнесменам, а также тем, кто занимается изготовлением бижутерии, скрапбукингом и прочей самодеятельностью без регистрации.
Можно интегрировать с CRM, то есть настроить автоматическое заполнение бланков (адрес, индекс, ФИО), автоматизировать изменение статуса заказа.
Возможность отправить наложенным платежом, то есть со своевременной оплатой через ту же почту – вы не рискуете потерять средства.

Несмотря на все достоинства, отметим недостатки:

Длительный срок поручения. Об этой особенности ходят шутки. И хоть за последние годы чувствуется значительное улучшение ситуации, подождать придется 5-7 дней.
В крупных городах этот вариант отправки почти не выбирают, им предпочитает пользоваться целевая аудитория из небольших населенных пунктов.
Возможность потери. Если в пути посылка действительно была утеряна, но деньги за нее возвращаются в течение 2 месяцев.
Большие очереди в отделениях, особенно в период оплаты квитанций за коммунальные платежи.

Как работает доставка в интернет-магазине через постаматы

Это альтернативный сервис, который является чем-то средним между курьером и самовывозом, потому что обе стороны обязаны приехать в точку размещения ящиков. Это камеры хранения, которые арендуются продавцом. Алгоритм действий следующий:

покупатель оплачивает безналичным способом заказ;
продукцию помещают в ящик;
получателю приходит на телефон СМС-ка с номером;
он посещает место установки постамата, вводит пароль и забирает приобретение.

Преимущества – невысокая оплата, а также отсутствие потребности держать крупный оборудованный склад или штат сотрудников. Подходит для небольшого частного бизнеса. Больше недостатков:

все равно нужно тратить время и деньги на транспортировку;
размер покупки ограничен параметрами ячейки;
оплата только безналичная, нет возможности оплатить покупку после получения в руки;
не всегда заказ выкупают.

Транспортные компании (ТК)

Необходимость сотрудничать с посредниками возникает, когда нужно отправлять крупногабаритные или тяжелые грузы по всей стране, а ресурсы почты ограничены. Вторая возможность – если покупатель находится в городе продажи, но вот личного транспорта и команды грузчиков предпринимателем не предусмотрено.

Смысл и алгоритм сотрудничества аналогичен почтовому переводу. Когда ТК привозит товар в пункт назначения, его самостоятельно забирает покупатель. Но есть и дополнительная услуга, обычно она идет за отдельную плату – доставка до двери.

Наивысшая сохранность – подписывается официальный договор, согласно которому транспортная компания отвечает за целостность груза.
Короткие сроки.
Высокая стоимость. Единственный вариант минимизировать для себя расходы – перекинуть их частично или полностью на заказчика.

способ доставки

Доставка с примеркой для интернет-магазина

Продажа предметов гардероба всегда нуждается в предварительном примеривании – размер не подходит, с фасоном ошиблись, цвет не тот, что на картинке, заводской брак. Поэтому нужна примерочная кабина, зеркала, все обрудование. Компании обычно поступают одним из трех способов:

Нанимают собственных курьеров, которые приходят на дом, предлагают произвести примерку в комфортных условиях, затем принимают оплату и отдают вещи/обувь или забирают все. Обычно в данной ситуации заранее оплачивается труд курьера.
Создают свои склады с пунктом выдачи (ПВЗ) под собственным брендом. Здесь же располагают примерочные кабины и все надлежащее оборудование. Оплачивать можно также постфактум – если подошло.
Сотрудничают с популярными службами, арендуют их помещение или пользуются полностью их услугами.

Все методы хороши, последний проще всего организовывать. Один из вариантов – использовать сторонние силы. Посмотрим, к кому лучше обратиться.

Разработка прибыльной системы доставки для интернет-магазина: рекомендации начинающим предпринимателям

Статистика неумолима — порядка 40% потенциальных клиентов интернет-магазинов отказываются оформлять заказ, если их не устраивают условия доставки. Объемы продаж стандартно оставляют желать лучшего, если товар доставляется с опозданием или в поврежденной упаковке. Даже несмотря на высокое качество и привлекательную стоимость.

Когда же покупатель получает заказанный продукт вовремя в целости и сохранности, вероятность совершения им повторной покупки существенно возрастает. Поэтому в сегодняшней статье мы выясним, как организовать прибыльную систему доставки для интернет-магазина. А также дадим несколько рекомендаций начинающим предпринимателям по выбору стратегии.

Выбор типа доставки товара

Каждый продавец выбирает для себя оптимальный способ доставки, отталкиваясь от характеристик реализуемого продукта. Ведь доставлять бытовую технику или продукты питания — не одно и то же. Соответственно в процессе планирования логистики необходимо провести тщательный анализ.

Определение вида продукта и его особенностей

По сути все доставляемые товарные позиции можно подразделить на несколько групп:

Продукты питания: скоропортящиеся, требующие особых условий хранения, нетребовательные с продолжительным сроком годности, разливные и бутилированные напитки.
Небольшие по размеру, но хрупкие позиции: стеклянные и керамические изделия, ювелирные украшения, мелкая бытовая техника и электроника, осветительные приборы.
Крупная бытовая техника: холодильники, телевизоры, стиральные машины.
Косметические средства и бытовая химия: декоративная и лечебная косметика, моющие и дезинфицирующие составы.
Предметы гардероба и обувь: одежда для детей и взрослых.
Печатная продукция: книги, газеты, журналы.
Мебель.
Стройматериалы и многое другое.

Проще говоря — все товарные позиции условно подразделяются на съедобное/несъедобное, скоропортящееся/не скоропортящееся, с особыми условиями хранения/доставки и без. При этом чем дольше по времени будет занимать процесс транспортировки продукта до конечного покупателя, тем дороже он обойдется самому продавцу. Доставка оказывает непосредственное влияние на итоговую цену товара и прибыльность бизнес-проекта в целом.

Так например, обычную трикотажную футболку продавец может без проблем отправить покупателю через «Почту России». Товар при этом помещается в стандартную упаковку, которая и оплачивается предпринимателем при отправке. Плюс непосредственно почтовые затраты.

Если же отправить клиенту предстоит что-то хрупкое (еще и в большом объеме), без специалистов не обойтись. Бизнесмену придется оплачивать работу профессиональных грузчиков, которые гарантируют сохранность изделий при погрузке и транспортировке.

Интернет-магазин подарков Notta & Belle гарантирует покупателям доставку товаров в целости и сохранности. При обнаружении повреждений клиенту возвращают потраченные на покупку средства

Экономия на привлечении специалистов и соответствующего транспорта при перевозке «требовательных» товарных позиций — не лучшее решение. В процессе некачественной перевозки можно потерять сам продукт или его часть. Что в ряде случаев может грозить торговой компании серьезными убытками.

Если перевозимый груз относится к категории дорогостоящих.

Плюсом ко всему, получив поврежденный товар, покупатель вряд ли захочет снова покупать продукт в вашем интернет-магазине. Репутация продавца основательно пострадает.

Оценка расходов на транспортировку

Подсчет расходов на транспортировку — обязательный этап в процессе подбора типа доставки для интернет-магазина. Здесь предпринимателю необходимо детально проанализировать все статьи затрат, входящих в доставку по максимуму:

Стоимость доставляемых товарных позиций.
Сумму страхового возмещения.
Цену упаковки и соответствующих материалов.
Оплату услуг специалистов (грузчиков).
Аренду или приобретение транспортного средства.
Горючее и другие расходники.

Только суммировав все вышеперечисленные пункты можно понять, подходит или нет определенный тип доставки для вашего бизнес-проекта. Сможете ли вы оплачивать труд наемных рабочих и аренду автомобиля (другого вида транспорта) ради сохранности транспортируемого товара.

Возможно, если интернет-магазин продает не скоропортящийся и нетребовательный в хранении и перевозке продукт, целесообразно будет обойтись своими силами. Чтобы сэкономить средства без потери качества доставляемого товара.

Небольшим интернет-магазинам целесообразно доставлять малогабаритный не скоропортящийся товар «Почтой России» или с помощью службы доставки «СДЭК»

Организация доставки товаров из интернет-магазина

Проанализировав особенности реализуемого продукта, следует определить приоритетное направление работы компании по части доставки. Выявить позиции, на которые будет задаваться акцент при организации транспортировки. К таковым могут относиться:

Оперативность доставки в пределах региона.
Надежность (сотрудник курьерской службы точно выполнит задачу, заказанный продукт не потеряется в дороге, не получит повреждения).
Цена упаковки и перевозки (не обходятся ли данные действия дороже самого товара).
Географические особенности транспортировки (так например, выгоднее будет заключить соглашение с транспортной компанией, работающей по всей стране, нежели привлекать к сотрудничеству организации, доставляющие товар в пределах города).

Актуальные способы доставки для интернет-магазинов

Теперь в подробностях рассмотрим каждый из доступных способов доставки товаров для интернет-магазина. Выделив их особенности и преимущества, можно подобрать оптимальный вариант для своего бизнес-проекта.