Несмотря на то что операторы мобильных сетей постоянно совершенствуют качество предоставляемых услуг, периодически возникают ситуации, когда права потребителей в данной сфере нарушаются.
Наиболее распространенными жалобами от клиентов являются:
- необоснованное списание денежных средств;
- предоставление некачественных услуг;
- подключение дополнительных услугбез согласия;
- изменение условий договораили тарифного плана без уведомления;
- обнародование личных телефонных разговоров;
- некорректное общение сотрудников компании.
Куда можно подать жалобу на оператора связи
Права граждан в сфере предоставления услуг связи регулирует Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ.
В случае нарушения мобильным оператором своих обязательств следует сначала попытаться решить проблему на самом низшем уровне — в салоне оператора сотовой связи по месту жительства.
Если положительного результата добиться не удастся, нужно обратиться в следующие инстанции по возрастающей:
Она работает ежедневно с 9 до 19 часов по московскому времени. Однако ее эффективность гораздо ниже, чем у надзорных и правоохранительных органов.
Стоит отметить, что Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) редко занимается единичными вопросами предоставления некачественных услуг связи. В этот орган имеет смысл обращаться при массовом и серьезном нарушении прав потребителей.
Гораздо более действенным и быстрым способом при отсутствии реакции на обращение со стороны оператора связи будет жалоба в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Последнее оказывает консультативную и юридическую поддержку обратившимся, не имея полномочий решать имущественные споры самостоятельно. В этом случае правильным будет обращение в правоохранительные органы: прокуратуру или суд.
Судебное разбирательство может занять несколько месяцев и потребует от гражданина терпения и траты собственных средств на судебные издержки.
Для обращения в надзорные органы обязательным условием является наличие доказательства попытки решить вопрос с компанией, предоставляющей услуги связи.
Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи
Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:
- в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут;
- в основной части— подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
- в конце документа должна стоять дата и личная подпись.
Образец жалобы можно посмотреть здесь. Документ должен быть составлен деловым языком, без оскорблений в адрес других лиц, в противном случае он рассмотрен не будет.
К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.
Способы подачи
Есть несколько способов подачи документа:
При личном визите в организацию следует подготовить два экземпляра, один из которых после заверения оставить на руках.
Заказное письмо отправляется почтой с описью всех прилагающихся к нему документов. При выборе данного способа нужно иметь в виду, что он является самым длительным.
У всех операторов мобильной связи есть официальные сайты с возможностью оставить претензию в специальной онлайн-приемной. Отправить электронное заявление в надзорные и правоохранительные органы также можно письмом на электронные адреса учреждений.
Помимо этого, в Роспотребнадзор, Роскомнадзор и Общество защиты прав потребителей можно обратиться посредством заполнения специальной формы в специальной вкладке на официальных сайтах.
Сроки рассмотрения
По Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N59-ФЗ любое обращение гражданина должно быть рассмотрено в срок, не превышающий 30 дней с момента его регистрации. При этом способ обращения значения не имеет.
Также, 30 дней, согласно Федеральному Закону «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ, дается мобильному оператору для решения проблемы по поступившей жалобе.
Если для урегулирования вопроса требуется более, чем 30 дней, заявителя обязаны письменно уведомить об этом.
Как и куда пожаловаться на больницу – основания и порядок
В последнее время граждане все чаще жалуются на ненадлежащее состояние больниц и плохое медицинское обслуживание. Если проявить должное упорство и грамотно составить обращение в госорганы, можно добиться заметного улучшения качества медицинских услуг. В данной статье расскажем, куда писать жалобу на больницу и как ее правильно составить.
Автор, юрист
Актуальность
Просмотров
Бесплатная консультация юриста
- Правовые основания
- Основания для жалобы
- Куда пожаловаться на больницу
- Как составить жалобу
- Необходимые документы
Правовые основания
Какой бы не была причина жалобы на больницу, в ней должно быть нормативное обоснование обращения. Рассмотрим, на какие нормы следует ссылаться при составлении жалобы на больницу.
- Ст. 41 Конституции РФ. Граждане имеют право на получение бесплатной медицинской помощи в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения.
- Ст. 4 ФЗ от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья», устанавливающая принципы охраны здоровья. В частности:
- медицина должна быть качественной и доступной;
- недопустимость отказа в оказании медицинской помощи;
- соблюдение врачебной тайны;
- приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи и другие принципы.
- Глава 3 Закона о защите прав потребителей: права потребителя при оказании ему услуг ненадлежащего качества.
- Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (Утверждены постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006).
Основания для жалобы
Наиболее часто в работе государственных и муниципальных больниц можно встретить следующие нарушения:
Нарушение Комментарий Правовая норма Отказ в предоставлении медицинской помощи Данное нарушение может проявляться по-разному: - отказ в госпитализации;
- принудительная выписка пациента, нуждающегося в медицинской помощи;
- фактическое отсутствие процедур диагностики и лечения в стационаре и т.д.
Как пожаловаться в ГЖИ? Основания, способы и порядок обращения с жалобой
Как и куда пожаловаться на МТС? Пошаговый порядок
Как и куда пожаловаться на Мегафон? Пошаговый порядок направления претензии
Куда пожаловаться на больницу
В большинстве случаев на больницу следует жаловаться в различные инстанции последовательно, пока не удастся решить проблему. Ниже приведены органы власти в порядке обращения к ним.
Наименование инстанции Компетенция Как подать жалобу Заведующий отделением, главврач Главврачи и заведующие отделением ведут личный прием граждан. Они являются ответственными лицами за состояние своего медицинского учреждения и обслуживания в нем, поэтому заинтересованы идти пациентам навстречу и решать имеющиеся проблемы. Вручить лично в руки под роспись или направить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении. Региональный минздрав Минздрав является контрольным органом по отношению к больницам и уполномочен проводить проверки по жалобам граждан, выявлять и устранять нарушения, привлекать к ответственности врачей и должностных лиц. Узнавать о способах отправки жалобы в письменном или электронном виде следует в региональной администрации. - обратиться в территориальное отделение;
- подать электронное обращение на сайте Росздравнадзора.
- обратиться лично или направить жалобу почтой в территориальное отделение;
- отправить электронное обращение на сайте Роспотребнадзора.
- обратиться в прокуратуру по месту нахождения больницы;
- оставить обращение через интернет-приемную на сайте Генпрокуратуры.
Часто неплохой результат дает огласка проблем со здравоохранением в СМИ: если новость получает серьезный резонанс в обществе, чиновники реагируют на нее и начинают предпринимать действия по устранению проблемы. Так, можно сообщить о состоянии больницы в соцсетях или отправить материалы в региональные СМИ.
Образец жалобы
Надоело читать? Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросыКак составить жалобу
Жалоба на больницу может быть составлена в свободной форме, но с соблюдением требований Закона об обращениях граждан. Примерный алгоритм составления жалобы выглядит следующим образом:
- Шапка документа. В ней нужно обязательно указать наименование органа власти, в который направляется обращение, а лучше – ФИО конкретного должностного лица (например, главврача). Также указывается информация о заявителе: ФИО и адрес, на который впоследствии будет направлен ответ на жалобу. Это важно сделать. Поскольку анонимные жалобы госорганы вправе не рассматривать. Дополнительно можно указать номер своего телефона.
- Название документа, например: Жалоба на действия врача.
- Суть жалобы. Это самая важная часть, в которой нужно указать все обстоятельства произошедшего и привести обоснование своих слов. Так, здесь необходимо отразить следующую информацию:
- обстоятельства, в связи с которыми пациент оказался в больнице: дата, жалобы, в какое отделение был направлен;
- чем пациент остался недоволен во время пребывания в больнице: состоянием палат, отношением врачей, проводимым лечением, питанием и т.д.;
- были ли неблагоприятные последствия для самого пациента: ухудшение самочувствия, проблемы со здоровьем и т.д.;
- куда заявитель уже обращался с жалобами, какие получил ответы;
- какие нормы закона нарушаются в больнице.
- Требования к органу власти о пресечении нарушений.
- Заключительная часть: список приложений, дата и подпись.
Образец жалобы
Образец жалобы
Необходимые документы
Немаловажную роль в эффективности жалобы на больницу будут играть документы, подтверждающие доводы заявителя. Поэтому к жалобе необходимо приложить копии всех документов, имеющих отношение к предмету жалобы:
- листов осмотра;
- проведенных обследований;
- выписного эпикриза;
- фото и видеозаписи;
- ранее написанные жалобы и ответы на них;
- чеки об оплате лекарств и платных медицинских услуг;
- результатов последующих обследований, доказывающих неправильные диагностику и лечение в больнице.
Сроки рассмотрения жалоб в органах власти
Сроки ответа на обращение гражданина регламентированы законом и составляют 30 дней с момента получения и регистрации обращения. В случае необходимости проведения дополнительных проверок данный срок может быть увеличен еще на 30 дней.
Если рассматриваемый в жалобе вопрос не относится к компетенции получившего ее органа власти, он перенаправляет обращение в другой госорган в течение 7 дней, о чем заявитель уведомляется в письменной форме.
Пациенты против больниц: примеры успешных судебных дел
- Женщина взыскала с больницы компенсацию морального вреда за смерть ее матери в связи с некачественной медицинской помощью (дело № 2-693/2019). Положительное решение по делу принял лишь суд апелляционной инстанции. При этом, в решении суд подчеркнул, что пациент не обязан доказывать нарушение своих прав: напротив, это больница должна доказывать, что провела неполное исследование не по своей вине.
- Матери ребенка-инвалида отказывали в выдаче жизненно-важных лекарств. В суде она взыскала стоимость лекарств, приобретенных за свои деньги, и компенсацию морального вреда (дело № 33-8112/2019). Возмещение стоимость лекарств утвердила еще первая судебная инстанция, а компенсацию морального вреда удалось взыскать только в апелляционном суде. Суд указал, что право на бесплатные медицинские изделия помогает человеку поддерживать необходимый жизненный уровень. Если оно нарушается, то это угрожает здоровью и подрывает достоинство личности.
- Рекордная для РФ компенсация — 15 млн рублей — была выплачена пациентке за смерть ребенка, наступившую в результате выбора врачами неправильной тактики проведения родов (решение Приморского районного суда Санкт-Петербурга). Наличие причинно-следственной связи между действиями докторов и возникшими последствиями было подтверждено тремя экспертизами: от Росгосстраха, Росздравнадзора и Минздрава РФ.
Заключение эксперта
- Обращаться в компетентные органы с жалобами на больницы необходимо не только для компенсации нанесенного ущерба, но и в целях повышения качества здравоохранения в целом.
- При проблемах с обслуживанием в больнице в первую очередь необходимо обращаться к главному врачу больницы: он является высшим должностным лицом медицинского учреждения и лично отвечает за его состояние.
- Если в больнице не отреагировали должным образом на жалобу, нужно обращаться за помощью в Роспотребнадзор, Росздравнадзор, региональный минздрав, прокуратуру или суд.
- Восстановление справедливости в сфере здравоохранения – довольно сложный и трудоемкий процесс, в ведении которого лучше заручиться поддержкой опытного юриста.
Снежана Погонцева
Рекомендуем по темеКак и куда пожаловаться на магазин Магнит? Порядок обращения с жалобой
Как и куда пожаловаться на Леруа Мерлен? Пошаговый порядок
Куда и как пожаловаться на врача? Образец жалобы в Минздрав
Как и куда пожаловаться на метрополитен Москвы? Способы обращения
Как и куда пожаловаться на банк ВТБ?
Как и куда пожаловаться в Мосгортранс на водителя автобуса? Пошаговая инструкция
Претензия или жалоба в МТС
Если вы недовольны качеством оказываемых МТС услуг, вы можете подать жалобу. МТС заботится о своих клиентах — будьте уверены, что претензию обязательно рассмотрят и примут все возможные меры по исправлению ситуации.
Ниже расскажем о возможных способах рассказать МТС о вашем недовольстве.
Важно понимать, что, какой бы способ вы ни выбрали, необходимо будет сообщить свои личные данные — ФИО, адрес подключения (если речь об услугах домашней связи), номер лицевого счета. Ведь согласитесь, анонимные жалобы доверия не внушают!
У вас есть 3 варианта рассказать о своей проблеме МТС. Ниже мы подробно описали каждый из них.
По телефону
Через интернет
В офисе
Позвонить в службу поддержки
Подходит, только если имеются технические проблемы: например, внезапно перестал работать домашний интернет или вы погасили задолженность, а телевидение не заработало. В этом случае оператор зафиксирует неисправность и пришлет мастера или удаленно активирует подписку.
КАК ДОЗВОНИТЬСЯ
Тариф «Весь МТС Супер»
Бесплатная мобильная связь при подключении домашнего интернета и ТВ. Первый месяц — в подарок! Подключайтесь!
Отправить жалобу онлайн
Вы можете подать жалобу через интернет, и она обязательно будет рассмотрена. Способов это сделать несколько.
— Опишите проблему на сайте МТС.
Для этого найдите форму обратной связи и заполните все поля: паспортные данные, включая адрес регистрации, контактная информация (телефон и электронная почта), подробности о характере проблемы.
— Обратитесь к онлайн-консультанту.
Но фактически, этот способ не отличается от звонка в техподдержку ничем, кроме получения скорости ответа — через онлайн-консультанта будет быстрее. Для связи с ним зайдите на официальный сайт МТС, кликните по кнопке «Задать вопрос» и начните диалог.
— Используйте соцсети
МТС активно общается с абонентами в социальных сетях, и работающие в них менеджеры всегда будут рады прийти к вам на помощь. Вы можете не только потребовать ответ на претензию, но задать абсолютно любой вопрос, написав в сообщения официальной группы МТС Вконтакте.
— Отправьте претензию по электронной почте
Вы можете в свободной форме описать проблему в письме на адрес [email protected]. Обязательно подробно опишите, какие возникли сложности и в чем суть вашей жалобы. Составьте текст так, чтобы вначале была изложена спорная ситуация, затем ваши требования.Не забудьте указать свои ФИО, город и адрес подключения, все возможные способы связи с вами.
Оставить письменную претензию в офисе
В офисе вы можете оставить претензию в бумажном виде. Для этого потребуется потратить больше усилий — прийти в офис, лучше — в центральный салон связи МТС в вашем городе. У сотрудников необходимо будет попросить бланк претензии и заполнить его.
Возьмите с собой паспорт — он обязательно понадобится. Также необходим будет договор на услуги связи, а если он утерян — восстановите по телефону техподдержки или в личном кабинете номер лицевого счета. Это можно будет сделать и в салоне связи, но потребует лишних временных затрат.
Чтобы сэкономить время, бланк претензии можно скачать, заполнить и распечатать дома.
Для всех услуг бланк единый — и для мобильной, и для домашней связи, и для спутникового телевидения.
Как правильно составить письменную претензию в МТС
Если вы скачали и посмотрели бланк, то можете увидеть, что поле для описание ситуации — свободное, без каких-либо полей. Но от того, что и как вы в нем изложите, во многом зависит, как быстро ситуация разрешится. Главное — донести до компании ваше сообщение максимально подробно и при этом понятно.
- Сначала опишите сложившуюся ситуацию: что именно произошло и когда. Если все развивалось в несколько этапов, расскажите про каждый из них.
- Перечитайте договор, и если были нарушены какие-либо его пункты, перечислите их.
- В конце укажите ваши требования: возместить абонентскую плату за период, когда услуга не оказывалась по вине оператора, или заменить неисправное оборудование и т. д. Если речь идет о возврате средств, укажите, куда вы хотите их получить, например, обратно на лицевой счет, на банковский счет.
При передаче претензии потребуйте письменного подтверждения о его получении. Желательно заранее составить документ в двух экземплярах и попросить сотрудника салона связи оставить на одном из них отметку о вручении. Это будет доказательством того, что ваша жалоба была получена.
Остались вопросы?
Задайте их в нашей группе Вконтакте!
Куда подать и как правильно составить жалобу на Ростелеком?
Ростелеком – самый крупный оператор интернета в стране, добравшийся до самых отдаленных уголков нашей страны. Конечно, при таких объемах обслуживания периодически происходят сбои в работе, и качество обслуживания падает. Тем не менее, каждый клиент Ростелекома имеет право на оказание услуг связи надлежащего качества.
Рассмотрим в нашей статье, куда можно жаловаться на качество услуг, оказываемых Ростелекомом.
Автор, юрист
Актуальность
ПросмотровБесплатная консультация юриста
Правовая база
Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам;
- Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет;
- Приказ Мининформсвязи РФ от 27.09.2007 № 113 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
- Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.
Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.
В каких случаях жаловаться
Рассмотрим наиболее часто возникающие ситуации, которые вынуждают абонентов Ростелекома составлять претензию.
Низкое качество предоставляемых услуг
Сразу оговоримся, что в случае, если скорость интернета не соответствует заявленной, добиваться от Ростелекома улучшения качества доступа к интернету бесполезно. Дело в том, что действующее законодательство не содержит требований к скорости интернета и не относит данный показатель к существенным условиям договора о предоставлении доступа в Интернет. Поэтому даже если обратиться с соответствующей жалобой в Роскомнадзор или ФАС, они ответят, что в соответствии с Приказом № 113 скорость интернета «не входит в технические показатели функционирования сетей передачи данных».
Кроме того, данные органы не принимают в качестве доказательства замеры скорости интернета специальными программами, поэтому несоответствие скорости крайне проблематично доказать.
Тем не менее, в некоторых случаях побороться за качество интернета можно.
К примеру , п. 7 вышеназванных Правил № 575 устанавливает обязанность оператора предоставлять доступ к интернету 24 часа в сутки. Следовательно, если наблюдаются перебои в работе интернета, можно пожаловаться на предоставление некачественных услуг.
То же касается и техники, предоставляемой Ростелекомом для доступа в интернет. Если маршрутизатор Ростелекома не в состоянии обеспечить комфортное пользование интернетом, пользователь вправе потребовать замены устройства на работоспособное.
Финансовые проблемы
Как правило, оплата за интернет производится ежемесячно по тарифу согласно договору. С оплатой могут возникать следующие проблемы:
- сделанный платеж не отразился на балансе лицевого счета;
- тарифы были изменены без предварительного уведомления. Согласно п. 26 Правил № 575, оператор обязан известить абонента об изменении тарифа минимум за 10 дней;
- взимаются платежи за дополнительные услуги, не предусмотренные договором;
- тариф повышен необоснованно резко.
Расторжение договора
На практике при расторжении договора с Ростелекомом часто возникают случаи, когда компания игнорирует заявления о приостановлении или расторжении договора, хотя глава V Правил № 575 обязывает ее изменить или расторгнуть договор по заявлению абонента.
К примеру , такая ситуация возможна, когда абонент умер, а в компанию обращается ее наследник. Ростелеком обязан реагировать на такие заявления и перезаключать договоры:
- с наследниками умершего абонента;
- с новыми собственниками помещения, в которое проведен интернет;
- с другими правопреемниками, например, если договор переоформляется на другого члена семьи.
Если правопреемства нет, то договор должен быть расторгнут, а предоставление услуг прекращено. Законом установлен срок рассмотрения таких заявлений – до 30 дней.
Ненадлежащее поведение сотрудников компании
Если при общении с сотрудником компании лично или по телефону Вы столкнулись с хамским поведением или некомпетентностью, прежде всего следует обратиться к непосредственному руководителю данного сотрудника в отделении. В рамках организации к такому сотруднику будут применены меры дисциплинарного взыскания.
Кроме того, в некоторых случаях хамство может стать административным и даже уголовным правонарушением: оскорблением, дискриминацией и т.д. В этом случае необходимо обращаться уже в органы внутренних дел, которые привлекут нерадивого сотрудника к ответственности. Однако доказать факт оскорбления может быть непросто:
лучше иметь аудио или видеозапись, сделанную с согласия работника. В противном случае такое доказательство использовать будет нельзя. Также можно сослаться на свидетельские показания.
Как и куда подать жалобу на РЖД?
Как правильно составить коллективную жалобу? Правила написания и подачи
Как правильно написать и подать жалобу?
Правила составления претензии или жалобы
Перед обращением в Ростелеком или контрольные органы следует убедиться, что жалоба будет обоснованной:
- имеются необходимые доказательства существования проблемы;
- есть нормы закона или пункты договора, нарушаемые оператором.
Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.
Следует найти свой экземпляр договора на предоставление интернета, т.к. он содержит данные, которые потребуется указать: дату и номер договора, нарушенные пункты договора, порядок разрешения споров.
Важно! Для споров, связанных с оказанием услуг связи, установлен обязательный досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора. Это значит, что потребитель обязан сначала обратиться с претензией в саму компанию и только потом обжаловать ее действия.
Претензия в Ростелеком и жалоба на действия компании составляются практически одинаково, различаясь лишь в некоторых нюансах. Так, должны соблюдаться правила делового письма, текст составляется емко и лаконично, без эмоций и тем более без ругательств и оскорблений. Упоминаются все даты, реквизиты документов (например, дата и номер договора на оказание услуг), ФИО нахамивших сотрудников и т.д. Обязательно указываются личные данные заявителя: ФИО, адрес и телефон.
В противном случае жалоба может быть не рассмотрена. Структура документа предполагает следующий вид:
- Шапка документа. В ней указывается получатель (ФИО руководителя, наименование отделения ПАО «Ростелеком», его адрес) и личные данные отправителя.
- Описательная часть. В хронологическом порядке описываются обстоятельства, ставшие причиной составления документа. Параллельно приводятся реквизиты документов или иные доказательства произошедшего.
- Мотивировочная часть. В ней автор излагает свои мысли о нарушениях со стороны Ростелекома, приводит нарушенные нормы законов и пункты договора.
- Заключительная часть. В ней формируются требования к компании или просьбы к органам государственной власти о восстановлении нарушенных прав. В претензии к Ростелекому также указывается на намерение заявителя подать в суд в случае невыполнения его требований.
- В конце документа ставится дата и подпись.
Для составления жалобы на услуги Ростелекома можно воспользоваться нашим образцом претензии в Ростелеком.
Образец жалобы
Надоело читать? Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросыКак передать претензию в Ростелеком?
Передать уже написанную претензию в Ростелеком можно лично через ближайшее отделение, по почте или электронным способом.
Личная подача
Чтобы передать претензию лично, нужно прийти в любое отделение Ростелекома с двумя экземплярами претензии. На одном экземпляре сотрудник поставит отметку о принятии, поставит текущую дату и отдаст документ обратно. Второй экземпляр останется у заявителя.
Отправка почтой
По почте претензию необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения претензии. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в претензии. Иногда бывает, что компания специально не получает письма, чтобы не отвечать на них.
В этом случае через месяц конверт с письмом вернется отправителю, что будет считаться игнорированием требований потребителя.
Направлять претензию следует в головное отделение своего региона. Адреса отделений можно посмотреть здесь. Также там содержится информация о главах отделений, телефонах и электронной почте, по которой тоже можно отправить обращение.
Электронное обращение
На сайте Ростелекома в конце страницы также есть форма для обращений, через которую также можно отправить претензию. Минус данного способа – отсутствие возможности приложить к претензии документы. Важно правильно указать свой email, ведь именно на него будет направляться ответ.
Куда еще можно написать?
К сожалению, общение с Ростелекомом не всегда приводит к решению проблемы: на обращение могут ответить отпиской или вовсе его проигнорировать. В этом случае следует жаловаться в компетентные госорганы.
Роскомнадзор
Роскомнадзор рассматривает жалобы на качество услуг связи, если оператор не отреагировал на претензию. Жалоба составляется на основе претензии в Ростелеком, но с добавлением переписки с компанией: претензии и ответа на нее.
Отправить обращение в Роскомнадзор можно:
- по почте: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
- отдать лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
- написать на электронную почту [email protected];
- воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.
ФАС
Антимонопольная служба следит за ценовой политикой компании и соблюдением законодательства о рекламе. Пожаловаться на Ростелеком в ФАС можно, если тарифы были необоснованно завышены или реклама услуг Ростелекома не соответствует действительности.
Подробнее об обращении в ФАС читайте в нашей статье.
Роспотребнадзор
В рамках работы с операторами связи полномочия Роспотребнадзора сильно ограничены. Дело в том, что отношения по услугам связи регулирует законодательство о связи, являющееся специальным по отношению к Закону о защите прав потребителей. Поэтому жалоба на Ростелеком в Роспотребнадзор с высокой долей вероятности будет перенаправлена в Роскомнадзор или ФАС.
Писать в Роспотребнадзор можно лишь в качестве дополнительной меры. В Роспотребнадзор можно обратиться следующими способами:
- написать в Виртуальную приемную;
- направить обращение почтой или прийти на прием по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, дом 18, строение 5 и 7.
Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.
Прокуратура
Прокуратура рассматривает любые жалобы на нарушение закона, если они не относятся к компетенции вышеназванных организаций. Кроме того, в прокуратуру можно обратиться, если бездействуют Роскомнадзор или ФАС.
О том, какие нюансы есть при обращении в прокуратуру, у нас есть отдельная статья.
Суд
Обращаться в суд с исковым заявлением имеет смысл, если не удалось разрешить с Ростелекомом материальный спор. К примеру, если компания отказывается возвращать излишне уплаченные суммы. С одной стороны, в иск можно включить дополнительные требования о выплате неустойки и компенсации морального вреда.
С другой стороны, если дело будет проиграно, заявитель не только не вернет деньги, но и будет возмещать Ростелекому юридические расходы.
Поэтому иск должен быть составлен профессионально и юридически обоснован.
Сроки и порядок рассмотрения жалобы
Для Ростелекома срок ответа на претензию установлен в течение 60 дней. Однако при обжаловании действий компании в суде можно сослаться на установленный статьей 31 Закона о защите прав потребителей 10-дневный срок и взыскать неустойку за долгий ответ.
Порядок рассмотрения жалоб органами государственной власти регулируется вышеупомянутым Законом об обращениях граждан, в соответствии с которым письменная жалоба вне зависимости от способа ее подачи рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях данный срок может быть увеличен еще на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.
Заключение эксперта
- По спорам об услугах связи законом установлен обязательный претензионный порядок, поэтому сначала нужно обращаться в сам Ростелеком. Если общение с компанией ничего не дало, можно пожаловаться на Ростелеком в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
- Претензия или жалоба должны быть составлены емко и лаконично, с соблюдением правил деловой переписки. Но главное – требования в документе должны быть обоснованы. Для правильного составления жалобы лучше обратиться за юридической помощью.