Как вернуть продавцу сломавшийся телефон

Мобильные телефоны сегодня прочно вошли в жизнь современного человека. Эти гаджеты удобны в применении, и без них сложно представить существование современного общества, которое очень ценит время. Но бывают случаи, когда человек приобрел мобильное устройство, а оно оказалось нерабочим или не понравилось.

Что стоит предпринять?

Нормативная база

Возврат сотового телефона – процедура вполне реальная, об этом свидетельствуют положения законодательства о защите потребительских прав. Если после покупки девайса вы обнаружили в нем дефекты, брак, есть все шансы возвратить его продавцу, и для этого обязательно нужно знать собственные права. На эти процедуры отведено 14 дней, если не брать во внимание день совершения покупки.

Причем в законе говорится, что возврат может быть осуществлен даже в случае утраты товарного кассового чека.

Внимание!

В Постановлении правительства №55 также имеется перечень товарных позиций, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. К ним можно отнести исправные телефонные аппараты (в ред. Постановления №1222, 81), в перечне товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену (см. №11). На основании Постановления №924 п.6 такие продуктовые единицы относятся к перечню наиболее сложных устройств.

Поэтому получается, что такой шаг невозможен.

Права потребителей на возврат

Закон, связанный с защитой интересов потребителей, содержит большое количество прав, которыми они обладают. При возврате телефона, среди них можно выделить следующие основные положения:

• право на информацию (если её не было на упаковке телевона, есть возможность доказать свою правоту и вернуть сотовое устройство) – (статья 8);
• право на обнаружение среди потребительских характеристик товара определенных недостатков (ст. 18);
• право на устранение недостатков со стороны продавца (ст. 20);
• возможность замены телефона, если качество не устроило (ст. 21).

Таким образом, каждый потребитель имеет большое количество прав и может рассчитывать на их реализацию при возникновении спорных обстоятельств во время покупки телефона.

Можно ли вернуть исправный телефон в течение 14 дней, если он не понравился?

Если купленный накануне телефонный аппарат не подошел вам по каким-либо соображениям (неудобно пользоваться клавишами, не нравится комплектация, недостаточно качественная камера и т. д.), этот момент регулируется рассматриваемым законодательством (Законом о «Защите Прав Потребителей»). Но сюда нельзя отнести технически сложные товары.Обычно на них устанавливаются соответствующие гарантийные сроки, поэтому возвратные операции могут быть совершены только на базе неисправностей.

К сведению

С точки зрения права отнесение телефонных устройств к технически сложным агрегатам является крайне неоднозначным. Продавцы приводят массу причин того, почему телефоны не могут подлежать обмену. Но если владеть информацией о технических нюансах этого вопроса, можно оспорить любые заверения.

Никто не отменял и мирные способы возврата сотового телефона обратно в магазин.

Договоренность с продавцом

Если у вас возникло субъективное желание возврата телефона в течение 14 дней, следует вместо возмещения суммы просить обмена устройства. Ведь, как показывает практика, специалисты «телефонного» дела чаще и охотнее соглашаются на обменные действия, нежели на возмещение денег. Эти вопросы следует оговаривать с руководителями торговой точки, а не с наемными продавцами.

Чтобы рассчитывать на обмен гаджета, стоит сразу делать покупку в крупном сетевом магазине, а не в маленьком, никому не известном торговом объекте.

Общаться с руководителем или администратором магазина следует спокойно и уважительно. Если вам отказываются пойти навстречу, есть смысл в написании соответствующей претензии, связанной с обменом или возвратом продукта в течение 14 дней, в адрес руководства. Она должна содержать конкретные причины вашей просьбы. Помните, что любой товар, является он исправным или сломанным, должен иметь безукоризненный вид.

Если руководство откажется удовлетворять вашу просьбу, есть все шансы оказаться в суде. Но в понимании судей нет конкретной условности касательно отнесения или не отнесения сотовых телефонов к сложным техническим товарам. Поэтому точно предугадать его решение по возврату телефона в течение 14 дней проблематично.

Предупреждение

Чтобы покупатель мог проще ориентироваться в вопросе возврата телефона, стоит изучить несколько положительных случаев судебного решения. Например, сдать агрегат в течение 14 можно в случае, если в процессе его продажи вы были введены в заблуждение и получили неполноценную информацию о нем.Но это придется доказать, используя свидетельские показания.

Желательно, чтобы их давали посторонние лица или, в крайнем случае, друзья, а не родственники.

Возвращение телефона в течение 14 дней может быть осуществлено и в ситуации, когда к аппарату не было инструкции, или она составлена на иностранном языке, является неполной. Это прямое нарушение 10-й ст. 2-го п. закона о защите прав покупателя.

Можно ли вернуть телефон в течение 14 дней, если он неисправен?

Если покупка оказалось некачественной, её возврат в течение 14 дней не составит особого труда, главное – владеть информацией о нескольких основополагающих правилах:

• срок устанавливается равным в 10 дней с момента предоставления претензии;
• возвратные мероприятия могут быть осуществлены на протяжении всего гарантийного срока при обнаружении брака;
• продавец может уверять, что телефон имеет отношение к списку товаров высокой технической сложности, но здесь актуальна 18-я ст. закона о ЗПП;
• процедура оформления возврата телефона в течение 14 дней сопровождается составлением письменной претензии, которая должна обязательно содержать подпись о вручении;
• если возврат телефона осуществляется в рамках гарантийного периода, это говорит о том, что неправомерность требований покупателя доказывает продавец, а если это время подошло к концу, доказательства – полная ответственность покупателя.

Если в гаджете были выявлены существенные недостатки, дефекты, брак, потребитель по закону имеет право на следующие мероприятия:

• осуществление возврата денег;
• обмен неисправного устройства;
• проведение ремонтных мероприятий;
• снижение стоимости девайса.

Мероприятия по возвращению технических приспособлений могут быть осуществлены исключительно в ситуации, когда со стороны покупателя соблюдаются определенные условности:

• в ней есть существенный недостаток;
• имеются определенные нарушения в сроках ремонта по гарантии (при возврате в период до 45 дней);
• телефон пребывает на гарантийном ремонте больше 30 дней в каждом году по причине неоднократного ремонта.

Если поломка девайса или обнаружение каких-либо несоответствий требованиям произошли на протяжении 14 дней с момента приобретения, то покупатель может дать отказ продавцу на предложение о ремонте, предпочтя замену на новый гаджет или возврат денежных средств. Таким образом, возврат неисправного устройства возможен, об этом свидетельствуют действующее законодательство.

Если гаджет куплен в кредит или рассрочку

В связи с доступностью кредитных денег и высокой стоимостью современных телефонов многие люди приобретают их не на собственные накопления, а на кредитные средства или в рассрочку. Справедливости ради стоит отметить, что возврат такого товара в течение 14 дней сложен, ведь придется собрать целый «букет» сведений и документов. Если имеется явный брак, который выявляется в течение первых дней пользования телефоном (то есть тогда, когда никакие взносы в банк еще не осуществлялись), необходимо сообщить об этом кредитору незамедлительно и составить отказ от ссуды, вернув девайс в магазин.

К сведению

Поскольку чаще всего дефекты обнаруживаются в течение первых дней пользования телефоном, последовательность действий сторон является простой и понятной. Каждый ваш шаг должен иметь подкрепление в виде соответствующей документации. Магазин после этого должен будет вернуть банку все деньги, которые были предоставлены, а вы освободитесь от кредитного бремени.

Если же кредитная техника просто вам не понравилась и не подошла, вы не можете рассчитывать ни на её возврат в течение 14 дней, ни на обмен.

Отличие возврата сенсорного телефона от обычного устройства

Согласно правительственному Постановлению РФ №924 (п. 6), и сенсорные, и кнопочные телефоны имеют отношение к технически сложным товарам. Разница возврата может быть только в специфике поломки, поскольку причин для неисправностей у сенсорных телефонов больше, и их предпосылки определяются сложнее.

В случае спора экспертиза проводится за счет продавца.

Пошаговая инструкция возврата

Только в случае, если технические принадлежности бракованы или неисправны, пользователь может рассчитывать на возврат денег или обмен в течение 14 дней. Алгоритм действий при этом следующий.

1. Формирование устного обращения в торговый объект с соответствующим требованием. Если его оказалось недостаточно, можно написать претензию в адрес руководства.
2. Магазин должен составить четкий ответ на вашу претензию и предоставить его не более чем в течение 10 дней. За это время требование будет либо удовлетворено, либо последует назначение независимой экспертизы в целях выявления причины брака телефона.
3. Если экспертным путем было доказано, что в браке виноват покупатель, магазин будет требовать того, чтобы он возместил все затраты на проведение процедуры. Если появятся какие-то сомнения, это потребует осуществления дополнительной экспертизы.
4. Если стороны так и не пришли к взаимному соглашению, происходит подача иска в суд с приложенными документами сделки.

Судом впоследствии принимается решение. Точно предугадать, на чьей стороне окажется судья, нельзя.

Если телефон куплен в интернете

С интернет-магазином действуют такие же правила, что и с обычным торговым объектом: можно вернуть телефон в течение 14 дней только в том случае, если он оказался неисправным, некачественным. Но сроки возврата значительно различаются. Отказаться от аппарата можно в любое время до момента его получения. Если речь идет об отказе после получения, то сделать это можно в течение 7 дней (Закон о Защите прав потребителей, ст. 26.1 п. 4).

Продление может быть растянуто и на 3 месяца, если сведения об этих рамках и порядках изначально не были предоставлены продавцом.

Таким образом, возврат сотового телефона в течение 14 дней – процесс, который является возможным, но далеко не всегда. Актуально поднимать эту тему в случае, если гаджет имеет существенные неисправности. Если же он просто не подошел покупателю, действия по его возврату или обмену технически не могут быть осуществлены.

Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю?

Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Алексей Койтов
юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию:

• наименование продавца;
• ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
• название товара, дату и способ покупки;
• цену товара;
• подробное описание обнаруженного вами дефекта);
• укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
• в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
• обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований. Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.

Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

• Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока.Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
• Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
• Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара.Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

Что должно быть в заключении эксперта?

Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

• время и место проведения экспертизы;
• данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
• сведения об организации, в которой работает эксперт;
• сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
• вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
• описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
• идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
• нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
• способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
• использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
• описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
• выводы по поставленным вопросам;
• список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

• права потребителей
• вопрос юристу

Претензия, экспертиза, суд: как вернуть деньги за смартфон?

Ничто не вечно, особенно современные смартфоны. Всего 1-2 года, и еще совсем недавно популярная и дорогая модель становится просто куском стекла и пластика. И еще ладно, если аппарат продолжал бы работать.

Но вот беда: мобильники стали ломаться чаще, чем китайский ширпотреб из 90-х! 1-2 года – весьма внушительный срок: бывает так, что мобильник «умирает» и через 2-3 месяца.

Многие мирятся с таким положением дел и воспринимают это как повод купить новый гаджет. Другие идут в сервисный и самостоятельно оплачивают ремонт. Но мы-то знаем свои права и советуем так не делать!

А еще мы знаем, что на смартфоны распространяется закон о защите прав потребителей, который дает право на гарантийный ремонт, а возможно и возврат денег! Рассказываем, как вернуть деньги за телефон и не быть «надутым» салоном сотовой связи.

Телефон не понравился: как вернуть деньги?

Вообще, законодательство позволяет возвращать в магазин любые непродовольственные товары, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, даже если они полноценно работают и не имеют брака (ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», далее – ЗОЗПП). Мол, если изделие не понравилось, можете его вернуть в течение 14 дней, и продавец обязан вернуть деньги.

Но со смартфонами такая «фишка» не работает! Дело в том, что телефонные аппараты относятся к числу технически сложных товаров бытового назначения, которые не подлежат возврату или обмену, если они отвечают требованиям качества (Перечень, утв. Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). Это значит, что просто взять и вернуть телефон в магазин под предлогом «он мне не понравился» или «не подходит» нельзя.

На этот случай у салонов связи «иммунитет».

Читайте также

Но это совсем не значит, что магазин сможет им воспользоваться, если продаст бракованный телефон. Даже если брак проявится через несколько месяцев, покупатель как минимум сможет рассчитывать на бесплатный ремонт.

Разбираемся, можно ли вернуть телефон в магазин, если у него обнаружены недостатки.

Когда телефон бракованный

В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП).

Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.

Но со смартфонами все не так просто и тут. Дело в том, что телефоны, как средства беспроводной связи для бытового использования, опять же, отнесены к технически сложным товарам (Постановление Правительства № 924 от 10.11.2011). А это создает определенные сложности при реализации прав потребителей в сравнении с другими товарами.

Рассмотрим 2 примера: если телефон был сломан изначально, и если он сломался впоследствии.

Читайте также

Смартфон неисправен почти сразу

Вроде бы и в салоне проверяли тщательно, и домой везли аккуратно, но как только приехали, телефон больше не включился… Радуйтесь! Хорошо, что он сломался сразу, а не через месяц: это позволит вам беспрепятственно вернуть телефон и забрать деньги! Как это сделать, и почему вам стоит радоваться?

Все дело в том, что отказаться от бракованного технически сложного товара и вернуть за него деньги можно лишь в течение первых 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).

Если бы телефон сломался, скажем, на 16-й день, даже если вы сразу после этого обратитесь к продавцу, он вполне законно может отказать вам в возврате денег. Впрочем, есть и исключения.

Смартфон сломался впоследствии

По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:

1. В смартфоне выявлены существенные недостатки– поломку нельзя устранить или либо ее устранение невозможно без несоразмерных расходов или затрат времени, либо брак выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
2. Телефон был сдан на гарантийный ремонт, сроки которого были нарушены магазином. Такой срок оговаривается отдельным соглашением, но в любом случае не может быть больше, чем 45 дней (ч. 1 ст. 20 ЗОЗПП).
3. В результате проведения неоднократных гарантийных ремонтов потребитель не может пользоваться телефоном совокупно на протяжении более чем 30 дней в течение календарного года.

В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ19-2 от 16.04.2019).

Возвращаем телефон в магазин: шаг за шагом

Вообще вернуть любой товар, в том числе и смартфон, в магазин не сложно. Главное придерживаться четкой стратегии, демонстрировать настойчивость и знание законодательства. А если вдруг «уйдет в отказ», мы расскажем, как «поставить его на место».

Шаг 1. Проверяем, не истек ли срок

Напомним, гарантированно вернуть деньги за бракованный смартфон можно только в 15-дневный срок или в течение срока гарантии, в исключительных случаях.

Шаг 2. Составляем и направляем претензию

Претензия – аналог заявления на возврат, составляется в свободной форме. Но обязательно укажите в ней:

• анкетные данные, адреса и иную контактную информацию заявителя;
• наименования товара, дату и место его приобретения, способ оплаты;
• обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
• заявления об отказе от исполнения договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за телефон суммы.

Образец претензии на возврат мобильного телефона
Образец претензии на возврат мобиль.docx ≈ 7 КБ
Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно.

Обратитесь к юристу!

К претензии рекомендуем приложить товарный или кассовый чек. Можно вернуть телефон и без чека, основанием для отказа со стороны продавца это не является (ч. 5 ст.

18 ЗОЗПП).

Рекомендуем подготовить 2 экземпляра претензии – на одном из них продавец должен поставить отметку с датой приема и подпись. Если он откажется, претензию придется направлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это поможет подтвердить факт соблюдения досудебного порядка.

Шаг 3. Передаем смартфон продавцу

Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества(абз.

2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).

Шаг 4. Принимаем участие в проверке качества

Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд.

VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст.

18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта.

И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.

Шаг 5. Получите деньги за некачественный товар

На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП).

Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.

Обратите внимание: если телефон в кредите, вернуть его можно в том же порядке. Но в таком случае придется досрочно расторгать (или изменять) и кредитный договор, а возможно и договор залога (если телефон в залоге). Один лишь факт возврата телефона в салон не освобождает потребителя от обязанности продолжать выплачивать кредит.

Для внесения ясности рекомендуем изучить заключенный вами договор потребительского займа и обратится за разъяснениями в банк.

А если продавец «ушел в отказ»?

Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:

1. Подать жалобу в Роспотребнадзор, как профильный орган надзора в области защиты прав потребителей. Инспектор РПС проведет внеплановую проверку салона, выявит нарушения и вынесет предписание на их устранение. А возможно назначит и штраф. Чтобы не тратиться на бумагу и конверт, можно подать жалобу онлайн. А еще можно позвонить на горячую линию.
2. Подать жалобу в прокуратуру. Прокуратура, как орган общего надзора, может провести как самостоятельную проверку, так и «заставить работать» местный Роспотребнадзор.
3. Подать иск в суд. Самый длительный, но и самый эффективный инструмент влияния. Через суд можно не только вернуть деньги за телефон, но и взыскать сумму:

• неустойки в размере 1% за каждый просроченный день;
• потребительского штрафа (50% от присужденной суммы);
• причиненных убытков;
• сумму судебных издержек (услуги юристов, почтовые и иные расходы)
• морального ущерба, если сложившаяся ситуация повлекла психические страдания истца.

Резюме

Итак, вернуть деньги за купленный смартфон можно только тогда, когда он бракованный. Да и то, если обратится в магазин в 15-дневный срок после покупки. Позже тоже можно, но в исключительных случаях и с большими сложностями. А если еще и продавец не идет на контакт, пытаясь вас «надуть», придется подключать все возможные инструменты влияния, вплоть до суда.

Зато, если все сложится, можно вернуть 2 цены телефона и неплохо заработать.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2024 году?

Покупка нового телефона – ответственный шаг, требующий серьезного подхода к выбору. Ни один покупатель не застрахован от поломки мобильного устройства, даже если оно приобретено в магазине. Что предпринять, если телефон, на который распространено действие гарантии, сломался?

Куда обратиться в 2024 году и с чем? Все это будет освящено в рамках данного материала.

Нормативная база

Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п.

1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.

Внимание!

Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.

О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности.Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.

В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней.Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п.

2 ст. 20 закона о ЗПП).

Куда обращаться, если сломался телефон на гарантии в 2024 году?

В 2024 году первым делом необходимо «мирно договориться» с продавцом телефона. Он произведет осмотр и отправит устройство на гарантийный ремонт, дав взамен во временное пользование другой агрегат. Все, что требуется от потребителя – составление претензии в двух экземплярах.

Один из них остается у покупателя телефона на руках, второй – передается стороне, реализовавшей товар ненадлежащего качества.

Если продавец требование потребителя проигнорировал, последний вправе обратиться в вышестоящие инстанции (РОСПОТРЕБНАДЗОР, суд).

Пошаговая инструкция действий

Если телефон сломался на протяжении гарантийного срока, он подлежит ремонту или возврату. В соответствии со ст. 18 п. 1 закона о ЗПП в течение 15-ти дней действует определенный порядок проведения возвратных мероприятий смартфона (в случае обнаружения в товаре брака).

Согласно ему, потребитель может не отдавать мобильное устройство в ремонт, а просто вернуть его с получением уплаченной суммы денег или же заменить его новым аппаратом.

Обмену и возврату по гарантии телефон не подлежит если он:

• подвергался механическому влиянию;
• изменению программного обеспечения;
• действую холода или влаги.

В течение 14-ти дней с момента покупки потребитель вправе вернуть телефон по гарантии, если в нем был обнаружен недостаток.

Дополнительная информация

А можно ли в 2024 году сдать телефон в магазин, если он не подошел или не понравился?

В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (Постановление правительства №55 от 19.01.1998 г.), телефоны являются сложными техническими товарами, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. Это подтверждается и ст. 25 закона о ЗПП. Данная категория включает в себя многофункциональные аппараты, оснащенные сенсорными экранами.

Т. е. речь идет о смартфонах, планшетах. Вернуть их по ст. 25 в течение 14-ти дней нельзя.

А вот вопрос, связанный с классическими кнопочными телефонами, остается открытым. Дело в том, что с точки зрения юриспруденции принадлежность этой товарной группы к предметам сложной техники доказана быть не может на 100%. Поэтому изделия с кнопками подлежат возврату и обмену в течение 14 дней после покупки.

Инструкция действий при возникновении неполадок с телефоном после 15 дней пользования выглядит следующим образом:

• В случае обнаружения поломки следует изучить гарантийный талон. Нередко продавец предлагает основную и вспомогательную гарантию на телефон, дающую тот же набор прав.
• Отправляйтесь к продавцу, взяв поломанный продукт и все, что шло с ним в комплектации. Пишите претензию на брак.
• Если срок гарантии на телефон не истек, а поломка произошла по вине производителя, продавец обязан принять смартфон на ремонт или предложить покупателю другие варианты действий (замена, возврат, соразмерное снижение стоимости).
• Продолжительность проведения ремонтных мероприятий в 2024 году не может превышать 45 дней, в противном случае покупатель сохраняет за собой право на подачу жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР.
• Взяв телефон на ремонт, продавец обязуется:
  —провести экспертизу в целях выявления причины поломки (это делается за счет продавца – ст. 18 п. 5);
  —вручить соответствующий акт с детальным описанием проблемы;
  —предоставить подменную модель с тем же набором опций (ст. 20 п. 2).

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы товара. Если он не согласен с ее результатами, в 2024 году он вправе создать запрос на экспертизу телефона у независимого специалиста.

• Если продавец ремонтировать телефон по гарантии отказался, следует отправиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР с соответствующей жалобой на него. При возникновении серьезных конфликтов допустима подача иска в суд.

Права потребителя

После обнаружения в мобильном устройстве поломок потребитель в соответствии с законом о ЗПП имеет несколько вариантов действий (п. 1 ст. 18):

• обмен телефона на аналог или на другую марку с последующим перерасчетом суммы оплаты;
• возврат смартфона продавцу и получение денежных средств обратно (обычно это происходит в течение 3-х дней);
• использование права на получение гарантийных ремонтных мероприятий;
• снижение цены приобретения соразмерно дефектам.

Телефон должен быть отдан на ремонт по гарантии в той же комплектации, в которой он был в момент покупки. Тем не менее, отсутствие чека и коробки не выступает в качестве повода для отказа со стороны продавца (ст. 18 п. 5).

Права продавца в 2024 году

Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.

1. В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку.
   ВАЖНО Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право.
2. В 2024 году продавец вправе отказать в приеме телефона на рассмотрение и ремонт, если срок годности или срок гарантийного обслуживания истек.
3. Рассмотрение претензии не осуществляется продавцом и в том случае, если потребитель пытается вернуть товар, на который услуги гарантийного обслуживания не распространяются.
4. В ст. 20 п. 1 сказано, что в ряде ситуаций продавец вправе просрочить ремонт товара.
   К сведению Если в ходе проведения ремонтных манипуляций будет очевидно, что устранить их в положенное время (45 дней) не получится, происходит установление нового срока. Однако отсутствие на месте необходимых запчастей и деталей не позволяет формировать его заново.

Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?

Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2024 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:

• если гарантийный срок на товар распространен;
• он не истек;
• товар подлежит обмену и возврату;
• поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
• товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.

В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:

• потребитель, если цена нового товара выше;
• продавец, если его стоимость ниже.

В п. 6 сказано, что если телефон приобретался за счет кредитных ресурсов, в 2024 году за продавцом сохраняется обязательство по возврату не только суммы, уплаченной за смартфон, но и процентов, прочих платежей в соответствии с договором ссуды.

Обмен телефона и возврат денег

Порядки замены телефона ненадлежащего качества по гарантии регулируются в рамках ст. 21 закона о ЗПП. В п. 1 сказано, что замена должна быть осуществлена на протяжении 7-ми дней с момента предъявления соответствующего требования.

При необходимости проведения экспертизы этот срок растягивается до 20-ти дней. Исчисление гарантийного срока вследствие замены стартует заново (ст.21 п.2).

Обмен телефона на гарантии в 2024 году возможен в следующих ситуациях:

1. Обнаружение серьезного недостатка, требующего проведения дорогостоящего ремонта, цена которого превышает стоимость мобильного устройства.
2. Продолжительное (затяжное) проведение ремонтных работ телефона (свыше 45 дней).
3. Необходимость регулярного ремонта смартфона, т. е. в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков телефона. (ст.18 п.1).

Для обмена телефона по гарантии составляется претензия в двух копиях, срок, на протяжении которого осуществляется возврат – 7 дней. При отсутствии новой модели на складе временной период не должен превышать 30 дней.

Действия в случае отказа в ремонте телефона по гарантии

Если в проведении ремонтных работ по гарантии вам отказали, действовать необходимо следующим образом:

• потребуйте письменный отказ от гарантийного ремонта телефона и акт по работам, которые были проведены (помните, отказать вам могут только в соответствии со ст. 18 п. 6 закона о ЗПП);
• отправьте претензию в адрес руководителя сервисного центра с приложением копий прочих документов и четким изложением требований;
• потребуйте проведения экспертизы за счет продавца (если последует отказ, потребитель сохраняет за собой право на проведение независимой самостоятельной экспертизы, которую оплачивает сам, но при выигрыше в суде ответчик должен возместить ему все понесенные расходы);
• обратитесь в вышестоящие компетентные службы, если прежние действия не привели к желаемому результату, а вы уверены в собственной правоте (необходимо направить заявление в РОСПОТРЕБНАДЗОР, а в качестве самой крайней меры выступает обращение в суд).

Скачать образец претензии на возврат телефона можно здесь.

Телефон на гарантии сломался второй раз

Очередная поломка телефона, находящегося на гарантийном обслуживании, по одной и той же причине – повод для требования возврата денег или проведения замены. Нужно предъявить продавцу требование в соответствии с 18-й ст. о возврате или замене. Оно должно быть удовлетворено на протяжении 10-ти дней (ст.

22) или 7 дней (ст. 21) для возврата и замены соответственно.

Что делать, если телефон сломался после гарантии?

Если же дефект телефона произошел по вине производителя, срок гарантии прошел, а срок службы еще продолжается, потребитель вправе требовать устранения недостатков на протяжении двух лет (ст.19 п.5). Однако на его плечах лежит обязанность по доказательству того факта, что проблема возникла не по его вине.

Телефон на гарантии сломались наушники

В ст. 19 п. 3 сказано, что гарантийные сроки могут устанавливаться не только на основные товары, но и на комплектующие изделия. Они могут быть одинаковыми, а могут различаться.

По умолчанию в 2024 году срок гарантии наушников такой же, что и у телефона, поэтому требовать их ремонта, замены и возврата можно в течение того же периода. Но если в договоре прописаны иные условия (например, меньший гарантийный срок), обратиться с претензией по его истечении потребитель уже не имеет права.

Если сломался телефон на гарантии, но нет чека

В ст. 18 п. 5 сказано, что отсутствие чека или иного документа, подтверждающего факт совершения покупки телефона, не должно стать препятствие для удовлетворения со стороны продавца требований потребителя. Т. е. при соблюдении всех условий, оговоренных выше, покупатель может явиться к продавцу, даже не имея чека, и рассчитывать на ремонт по гарантии, замену, возврат.

Гарантия на аккумулятор телефона

Аккумулятор – комплектующая часть аппарата, поэтому на него может быть установлен меньший гарантийный срок, нежели на сам телефон.В том случае, если в договоре прописан точный период, обратиться к продавцу покупатель может строго в течение него. Если в соглашении об этом ничего не сказано, в качестве гарантийного выступает тот же срок, что и для самого телефона.

Поэтому права у потребителя такие же, как и в случае со смартфоном.

Ремонт смартфона по гарантии в магазине «Связной»

Магазин «Связной» – крупный объект торговли, предлагающий широкий ассортимент электроники по доступным ценам. Гарантийное обслуживание телефонов активно практикуется им, поэтому владельцы решили упростить жизнь потребителей, предоставив возможность отслеживания статуса ремонта на сайте. Это позволяет экономить драгоценное время и соблюдать все нормы закона о Защите прав потребителей.

Нюансы

Если в магазине вы не успели проверить все опции телефона на предмет работоспособности, паниковать не стоит. В 2024 году у вас есть следующие временные отрезки:

• 2 недели на то, чтобы вернуть или обменять товар за счет продавца (ст. 18 закона о ЗПП).
• Срок гарантии, предназначенный для безвозмездного ремонта – гарантийного обслуживания устройства (на технические товары этот период составляет порядка 1-2 лет), регламент – ст. 19 закона №2300-1.
• Срок гарантии телефона, установленный непосредственно производителем. В этой ситуации именно сторона, изготовившая товар, отвечает за проведение его гарантийного обслуживания (ст. 19).

Комментарии Показаны 2 из 2
Читать предыдущие комментарии
Андрей 11:30 24.04.2020

здравствуйте…подскажите пожалуйста купил смартфон в ситилинк…новый телефон постоянно зависал…на третий день я принёс его обратно но мне сказали что можете отказаться от ремонта именно этого аппарата но мы должны прежде чем вам вернуть деньги или новый аппарат забрать его на 20 календарных дней…законно ли это…может стоило сразу писать претензию на возврат денег. …в замен ничего не предложили Ответить